Per 1 december zou VluchtelingenWerk Nederland (VWN) grotendeels stoppen met de begeleiding van nareis-aanvragen. Een reden voor het contactcenter van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) om te anticiperen op een toename van het aantal calls. Bijna anderhalve maand later lijkt het volume mee te vallen.

 

In december sprak Ziptone met Judith Pieters, manager van het IND Klantinformatiecentrum (KIC). Zij gaf toen aan dat er zou worden opgeschaald – normaal verwerken de ruim 200 medewerkers van het KIC zo’n 500.000 calls per jaar. Er werd rekening gehouden met zo’n 2.000 tot 3.000 calls per week extra. De maatregelen – het terugschroeven van de financiering van VWN – zijn nu een aantal weken oud. In hoeverre is de impact daarvan nu merkbaar?

In het totale aanbod zijn er geen grote pieken en dalen, aldus Judith Pieters. “Specifiek voor de nareislijn hadden we het aanbod met circa 2.000 calls per week ruim ingeschat. Hier hadden we ons in elk geval goed op voorbereid. In de afgelopen periode hebben we ongeveer 400 calls per week ontvangen. Alle calls zijn aangenomen met een zeer korte – minder dan een minuut – tot geen wachttijd. De gereserveerde capaciteit voor de nareislijn kon daardoor deels ingezet worden op andere terreinen. De medewerkers bij het Klantinformatiecentrum worden namelijk breed opgeleid, zo kunnen we snel op- en afschalen.”

Ook de bereikbaarheid van de reguliere lijn is sterk verbeterd in de afgelopen periode, aldus Pieters. “We hebben meer medewerkers ingezet en geïnvesteerd in training en coaching om de gesprekken sneller en beter af te handelen.”

Evalueren

De inzichten over de afgelopen weken hebben dan ook niet tot aanpassingen in het beleid rondom AI en automatisering geleid. Het tijdelijke nummer dat het wegvallen van de dienstverlening van VWN moet opvangen blijft in ieder geval de komende zes maanden nog in bedrijf. Daarna wordt geëvalueerd. “Als het aanbod nauwelijks verandert dan kan het ook onderdeel worden van onze algemene telefoonlijn. Vooralsnog houden we echter nog steeds rekening met het scenario dat het aanbod kan toenemen.”

Onderdeel van de dienstverlening van IND is het voorkomen dat mensen tussen wal en schip belanden – bijvoorbeeld door onvoldoende zelfredzaamheid of specifieke problemen. “Wanneer we constateren dat iemand vastloopt, dan maken we een afspraak voor het maatwerkloket. Daar kunnen we de mensen persoonlijk verder helpen. Maar dit is de afgelopen maand nog niet nodig gebleken.”

Pieters is er trots op dat de organisatie er in heel korte tijd in is geslaagd om tijdig voldoende, nieuwe medewerkers te werven en op te leiden, terwijl we ondertussen de dienstverlening op orde hebben gehouden. “Sterker nog, als je kijkt naar de bereikbaarheid van het algemene nummer dan is dat dus zelfs verbeterd. Het feit dat we ons hadden voorbereid op het maximale scenario heeft ook rust in de organisatie gebracht.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured