Peter De Boer is sinds juli dit jaar de nieuwe director operations van Vanad Interactions. Hij komt bij de BPO-tak van Vanad aan boord in een periode die vrijwel volledig in het teken staat van transformatie.

 

De Boer, afkomstig van Yource, heeft de afgelopen 25 jaar in klantcontact gewerkt. Hij heeft een financiële achtergrond en is naar eigen zeggen “gek op cijfers”. Zijn allereerste kennismaking met klantcontact was als klantcontactmedewerker; daarna werd hij bij een uitzendbureau verantwoordelijk voor de plaatsing van klantcontactmedewerkers. Later ging hij aan de slag bij SNT in Enschede, Cendris en Cendris BSC; bij dat laatste bedrijf was hij verantwoordelijk voor operations.

“Daar hebben we de omzet flink verhoogd en geïnvesteerd in internationalisering – denk aan Spanje en Suriname. Cendris werd later overgenomen door Yource.” Deze zomer stapte hij over van Yource naar Vanad. Daar is zijn aanstelling onderdeel van het transformatieproces van Vanad Interactions.

 

Wat vind je leuk aan het werken in de BPO-sector?

“Dat is een vraag die je ook regelmatig privé voorgeschoteld krijgt. Wat mij aanspreekt is de combinatie van cijfers, mensen en resultaat. Cijfers verzamelen en interpreteren en die vervolgens vertalen naar de juiste acties. Ondanks alle dynamiek in klantcontact is het voor mij de uitdaging om meer voorspelbaar te worden. Ik maak graag deel uit van een winnend team, of van een team dat daarnaartoe werkt. Zien dat de juiste acties tot betere resultaten leiden, daar krijg ik energie van. Wat helpt, is dat ik zelf als student aan de lijn heb gezeten. Ik weet dus ook wat het is om met klanten te praten. Tegenwoordig is daar natuurlijk AI-tooling aan toegevoegd.”

 

Dat brengt ons bij de veranderende Nederlandse BPO-sector. Hoe ontwikkelt die zich momenteel?

“In deze sector behoor je tot de winnende partij als je een goede combinatie weet te maken van aanwezige BPO-kennis en ervaring, technologie en internationalisering. Met Archie, het AI-platform van Vanad Interactions, en locaties in Nederland, Turkije en Suriname heeft Vanad een goede basis. Ik heb de afgelopen jaren flink wat ervaring opgedaan met de samenwerking tussen verschillende landen, dus daar ligt een mooie taak voor mij bij Vanad Interactions. Welke contacten passen het beste bij welke locatie? Dat heeft tegenwoordig niets meer te maken met simpel of complex, gemakkelijk of moeilijk, maar wel met de mate waarin technische kennis, empathie en kennis van de cultuur nodig zijn. In het verleden werd ook sterk gekeken naar capaciteit in termen van seats. Het laat zien hoe de BPO-markt momenteel verandert.”

 

Gaan we toe naar een model waarbij je per klantcontact routeert – bijvoorbeeld naar een agent op een specifieke locatie of naar een voicebot? Zijn er al opdrachtgevers van wie jullie het volledige mandaat voor sourcing en routering krijgen?

“Zo ver zijn opdrachtgevers nog niet, maar dat is wel een model waar je naartoe zou kunnen werken. Voor dat model moeten we eerst bewijs creëren, denk ik. Gangbaar is dat opdrachtgevers kijken naar de goedkoopste locatie. Maar ook aan de kant van de medewerkers moet nog wat gebeuren: bijvoorbeeld bewijs leveren dat AI een waardevol hulpmiddel is waarmee je je klanten beter en sneller kunt helpen.”

 

Voor steeds meer Nederlandse BPO-partijen geldt dat de groei vooral in het buitenland wordt gerealiseerd. Speelt dat ook bij Vanad Interactions?

“Het traditionele model waarbij BPO-bedrijven zoveel mogelijk capaciteit verkopen, verandert. De winnaars zijn partijen die een goede mix kunnen maken van goede mensen, goede technologie en internationale delivery. Dat betekent doorlopend bijsturen op basis van de laatste ontwikkelingen. Dat is iets anders dan reorganiseren of herstructureren. BPO’s kijken regelmatig naar vragen als ‘zitten we nog op de juiste plek’ en ‘hebben we nog de juiste competenties aan boord’. Dat geldt ook voor Vanad en in het bijzonder voor onze staforganisatie. Die gaat ook aan de slag met AI en automatisering, bijvoorbeeld in het recruitmentproces. Of denk aan het uitrollen van HR-selfservice met behulp van Archie. Een deel van het WFM-werk kan je automatiseren of verplaatsen naar gunstiger locaties – of allebei. En tegelijkertijd investeren we dus in nieuwe competenties, technologie en teamleden. We werven volop via ons zusterbedrijf Inspire, dat gespecialiseerd is in staf- en managementfuncties in klantcontact. Onze organisatie wordt anders ingericht en gaat geleidelijk anders werken.”

 

Er zijn steeds meer BPO-spelers die ook kritischer kijken naar welke klanten ze willen bedienen. Speelt dat ook bij Vanad Interactions?

“Je moet samenwerken met klanten die bij je passen, afhankelijk van de fase waarin je verkeert. Sommige klantrelaties ontwikkelen zich in een bepaalde richting waardoor het steeds ingewikkelder wordt om nog als gelijkwaardige partners samen te werken. Bijvoorbeeld als onze rol zich meer steeds beperkt tot het leveren van capaciteit. Dat sluit steeds minder goed aan op de richting waarin wij ons ontwikkelen. Hierbij maak je allerlei afwegingen en kijk je natuurlijk ook naar de bijdrage aan de marge, maar net zo goed naar de aansluiting in waarden en normen.”

 

Zijn er nog BPO-partijen die wél als capaciteitsleverancier willen fungeren?

“Elke BPO-speler zit weer in een andere fase van deze transformatie. En ieder aanbod creëert zijn eigen vraag, daar ben ik van overtuigd. Het is prima als er BPO’s zijn die zich specialiseren in het leveren van capaciteit voor hoge volumes. De grootste groep opdrachtgevers zit er gelukkig genuanceerd in. Die zijn op zoek naar toegevoegde waarde. Alleen de mate waarin, dat verschilt behoorlijk per uitbesteder. Als een uitbesteder vindt dat hij op de stoel van de dienstverlener moet gaan zitten, dan wordt het wel ingewikkeld. En uitbesteders kunnen natuurlijk ook veranderen tijdens een relatie. Soms zie je dat een nieuw directielid zorgt voor nieuwe energie, ook in bestaande uitbestedingsrelaties.”

 

In hoeverre wordt de BPO-transformatie beïnvloed door veranderingen aan de zijde van de eindklant, dus de consument die jullie te woord staan?

“Die eindklant is steeds vaker bezig met ChatGPT en aanverwante oplossingen. Ik merk dat ik in LinkedIn-posts vaker AI-output aantref: het gaat allemaal op elkaar lijken. De oudere consumenten die we vanuit Vanad Interactions te woord staan, zijn steeds vaker in staat om goed met digitale middelen om te gaan. De telefoon blijft wel een favoriet contactkanaal voor als er echt problemen zijn. Of de manier waarop consumenten aankopen doen óók door AI verandert, dat vind ik op dit moment nog lastig te zeggen. Maar ook dit is een van de ontwikkelingen die we nauwlettend in de gaten houden, omdat het de klantcontactbusiness kan beïnvloeden.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Nieuwe functie Vanad Engage, Vanad Interactions