Contactcenters moeten vanaf 2 augustus geregeld hebben dat hun chatbots en voicebots zich kenbaar maken als AI. Dat is een van de verplichtingen die voortvloeit uit de derde fase van de EU AI Act, waarin transparantie de hoofdrol speelt.

  

Wie AI inzet in klantcontact, moet dat vooraf en duidelijk melden aan de klant. Daarnaast moeten organisaties kunnen aantonen en documenteren hoe ze AI gebruiken voor toepassingen als selectie of beoordeling. De Europese Commissie heeft daarvoor aanvullende richtlijnen en kant-en-klare icoontjes gepubliceerd.

Antwoordsuggesties die een medewerker eerst leest en dan verstuurt, vallen buiten de AI Act, maar een volledig automatisch, zonder menselijke tussenkomst opgestelde e-mail valt mogelijk wel onder de AI Act. Daarnaast beginnen Nederlandse toezichthouders met handhaven op AI-geletterdheid, een verplichting sinds augustus 2025. Contactcentermanagers moeten per functie kunnen laten zien wie op welke manier is getraind. Een agent met een agent-assist-tool heeft immers andere kennis nodig dan een WFM-specialist die AI gebruikt voor forecasting.

Tekst loopt door onder de afbeelding

AI Act: wat contactcenters per 2 augustus 2026 geregeld moeten hebben

Handhaving

Vanaf 2 augustus wordt van de nationale toezichthouders verwacht dat ze gaan handhaven. In Nederland krijgen de Autoriteit Persoonsgegevens en de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur een coördinerende rol, met daarnaast onder meer AFM en DNB voor de financiële sector.

Compliance en een succesvolle AI-implementatie vragen om een goede voorbereiding. Denk aan een intern AI-register waarin je per toepassing gebruiker, doel, data, risico en eigenaarschap vastlegt. Zo’n register is geen plicht, maar kan wel een handig hulpmiddel zijn compliance aantoonbaar te maken. Ook het Algoritmekader biedt inmiddels praktische hulpmiddelen, zoals een handreiking om te bepalen of iets een AI-systeem is en factsheets over de AI-verordening en AI-geletterdheid.

(Ziptone/redactie)

Featured, Technologie