Over een maand, op 1 juli 2026, gaat in ons land een nieuwe wetswijziging in waarmee telemarketing verder aan banden wordt gelegd. Vanaf die datum geldt een alomvattende opt-in: telemarketingcalls zijn uitsluitend toegestaan als daar vooraf expliciete toestemming voor is gegeven.

 

De wetsaanpassing is een zoveelste stap in het steeds verder beperken van de mogelijkheden tot telemarketing (zie kader verderop). Nieuw per 1 juli is dat de opt-in voor zowel bestaande klanten als voormalige klanten geldt.

Altijd aantoonbare toestemming vooraf nodig

In beide gevallen moet er vooraf toestemming zijn om iemand telefonisch te benaderen voor commerciële doeleinden. Die toestemming moet bovendien worden bevestigd door de consument door middel van een actieve handeling. Aan dat laatste worden strenge eisen gesteld: je kunt voor die toestemming dus niet het telemarketinggesprek zelf gebruiken.

Ook moet direct aan het begin van het gesprek heldere, volledige en verifieerbare informatie aan de consument worden verstrekt over wie je bent en waarover je belt. Ook een service-call of telefonisch welkomstgesprek mag niet worden gebruikt (als dekmantel) voor het doen van commerciële aanbiedingen.

Bedrijven die na 1 juli 2026 met telemarketing verder willen, moeten voor die tijd dus gezorgd hebben voor aantoonbaar vastgelegde toestemming van alle prospects die ze willen benaderen.

Ondanks de steeds grotere beperkingen blijft telemarketing een tweekoppig monster: enerzijds een bron van irritatie en anderzijds een belangrijk contact- en omzetkanaal voor onder meer goede doelen. De telemarketingbranche heeft bij de laatste wetswijziging weten te bereiken dat voor goede doelen, loterijen voor goede doelen en uitgeverijen een uitzondering is gemaakt: hier geldt de opt-in niet.

Consumentenbond: “1 juli is niet het eindstation”

De Consumentenbond vindt dat de nieuwe regels nog niet ver genoeg gaan. “Wat ons betreft is de inperking die vanaf 1 juli ingaat nog niet het eindstation. Wij willen een algeheel verbod op telefonische verkoop. Om kwetsbare personen te beschermen en ongevraagde verkoopgesprekken te voorkomen, is een verbod hard nodig,” zegt een woordvoerder tegen Ziptone.

“Wij hebben dan ook een duidelijk standpunt als het gaat om telemarketing. Wij pleiten al jaren voor het inperken van telefonische verkoop. We doen regelmatig onderzoek naar ervaringen en delen onze bevindingen met toezichthouders en politici.”

Volgens de Consumentenbond blijkt uit onderzoek dat 77% van de consumenten van telefonische verkoop af wil. Bijna 90% vindt ongevraagde verkoopgesprekken storend. En 82% ergert zich aan ongevraagde telefoontjes om donateur te worden van een goed doel.

Nieuwe manieren

De klantcontactsector zoekt daarom naar nieuwe manieren om in contact te komen met consumenten voor telemarketing. Sinds jaar en dag zijn cross- en upselling tijdens inbound gesprekken, welkomstcalls en servicecalls gebruikelijk in klantcontact.

Strikt genomen zou je in zo’n servicegesprek wel om toestemming kunnen vragen. Wanneer in dat gesprek die toestemming wordt gegeven (opgevolgd door een actieve handeling van de klant, zoals het zetten van een vinkje in een mailbericht), kan je in een tweede gesprek wel aan de slag.

DDMA biedt uitvoerige informatie aan over de nieuwe regels. Ook organiseerde de branchevereniging vorig jaar een interactieve voorlichtingssessie over onder meer het verkrijgen van de opt-in.

Gereguleerde telemarketing, de geschiedenis – De regels voor telemarketing zijn de afgelopen jaren steeds verder aangescherpt en geleidelijk van opt-out naar opt-in gegaan. Aan veranderende wetgeving ging vaak aangescherpte zelfregulering vooraf.

Er is veel veranderd sinds telemarketing begon met koud bellen vanuit een telefoonboek. Omdat telemarketing tot steeds meer irritatie leidde, werd in 2001 het zogenaamde Infofilter ingevoerd, een zelfreguleringsinitiatief van branchevereniging DMSA, een voorloper van DDMA. Bij Stichting Infofilter konden consumenten laten vastleggen dat ze niet meer gebeld wilden worden door telemarketingbedrijven.

In 2004 werd het recht van verzet wettelijk verankerd in Telecommunicatiewet. Ook kwam de telemarketingsector zelf met de aangescherpte Richtlijn Telemarketing en de Consumentenlijn Telemarketing (2006).

In 2007 constateerde de overheid dat ondanks het Infofilter en andere vormen van zelfregulering zoals de irritatie over telemarketing bleef bestaan. Per 1 oktober 2009 trad het wettelijke Bel-me-niet Register in werking; Stichting Infofilter werd aangewezen als beheerder. Vanaf dat moment waren bedrijven wettelijk verplicht hun bellijsten toetsen aan het register; ingeschreven consumenten mochten niet meer ongevraagd worden benaderd. In 2014 werd voor het eerst het schriftelijkheidsvereiste ingevoerd via het Burgerlijk Wetboek.

In 2018 veranderde het privacykader van telemarketing door de invoering van de AVG; die wet bepaalt dat een organisatie moet kunnen aantonen dat iemand toestemming heeft gegeven.

De DDMA voerde zelf op 1 januari 2020 de Code Telemarketing en de Gedragscode Telemarketing in, die vanaf 1 maart 2020 handhaafbaar waren. Ook kwam de sector zelf met bepalingen rond de duur van de klantrelatie.

In 2021 is de opt-out (bellen toegestaan tenzij iemand bezwaar maakt, of tenzij iemand een bestaande klant is) definitief vervangen door een opt-in (bellen mag niet, tenzij er een bestaande klantrelatie is of je toestemming hebt). De telemarketingsector heeft daar zelf een regel aan toegevoegd: consumenten mochten alleen benaderd worden als ze minder dan drie jaar geleden nog klant waren van dat bedrijf.

Alle regels zijn in 2022 door het kabinet geëvalueerd. In 2023 is het schriftelijkheidsvereiste verder aangescherpt.

Aangezien de irritatie over ongewenste telemarketing bleef bestaan, zijn er verdere wetswijzigingen voorbereid die per 1 juli 2026 worden ingevoerd. Per de datum wordt de uitzondering voor bestaande of voormalige klanten geschrapt – waarbij nog wel een uitzondering wordt gemaakt voor goede doelen, loterijen die aan goede doelen afdragen en uitgevers van dag- en weekbladen en tijdschriften.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured