Over slechts één jaar zou een bedrijf met 50 miljoen klanten evenveel persoonlijke AI-medewerkers in dienst kunnen hebben. En de kwaliteit van de gesprekken zal dan zo goed zijn dat klanten het verschil tussen menselijke medewerkers en AI-agents niet meer kunnen zien. Dat zegt Malte Kosub, oprichter en ceo van de Duitse AI-unicorn Parloa, in een recent interview met het Duitse marketingvakblad HORIZONT.

 

Naast Cognigy, dat vorige maand voor bijna een miljard dollar werd overgenomen door NiCE, heeft Duitsland nog een andere ‘unicorn’ op AI-gebied. Ook Parloa komt regelmatig in het (vak)nieuws voorbij. De start-up is in 2018 in Duitsland opgericht en rekent merken als Decathlon, Booking, Generali, TUI en Swiss Life tot de klantenkring.

CEO Malte Kosub stelt dat conversational AI een tussenfase is: hij wil de klantenservice veroveren met agentic AI-oplossingen die gesprekken kunnen begrijpen en beheren. Hij heeft hoge verwachtingen van agentic AI. “Het gaat erom klantenservicegesprekken zo te structureren dat klanten het gevoel hebben dat ze met een vertrouweling, een vriend of een zeer goed geïnformeerde medewerker spreken.” Kosub verwacht dat (nu nog vaak noodzakelijke) escalatie naar een menselijke agent ook een tussenfase is. “Dat zal steeds zeldzamer worden.”

In de wachtrij

Kosub voorziet een toekomst waarin een bedrijf met 50 miljoen klanten in de toekomst 50 miljoen persoonlijke AI-agents zal hebben. “Als u vandaag een luchtvaartmaatschappij belt, staat u waarschijnlijk 20 minuten in de wacht en krijgt u elke keer een andere menselijke agent aan de lijn. In de toekomst zal een persoonlijke AI-agent de oproep beantwoorden, u bij naam begroeten (…). Als u later opnieuw belt, zullen dezelfde stem en dezelfde AI-agent binnen een seconde antwoorden, met alle relevante context binnen handbereik. Dit betekent dat we een één-op-één relatie hebben.”

Gevraagd naar voorbeelden kan Kosub melden dat bedrijven zich nog in de beginfase bevinden. “Maar velen bereiden zich er al op voor dat hun klanten in de toekomst met persoonlijke AI-agents kunnen communiceren.” Hij hoopt dat in de komende twaalf maanden in Europa te zien.

Tussenlaag

Parloa gelooft dat in de toekomst AI-agents op verschillende touchpoints en kanalen actief zullen zijn: op de telefoon, op de homepage, in de app of in messaging apps. “Daar interacteren ze met klanten, maar ook met de backend en bedrijfsprocessen. Er moet een tussenlaag zijn – en die laag willen wij zijn,” aldus Kosub.

Kosub beschouwt Parloa als een wereldmarktleider als het gaat om agentic AI voor grote ondernemingen in het telefoniekanaal. Zowel de Duitse als de Amerikaanse markt (Parloa heeft een kantoor in New York) groeien hard. Het bedrijf haalde in mei dit jaar nieuw kapitaal op en werd daarna gewaardeerd op een miljard dollar. De recente overname van Cognigy ziet Kosub als bewijs voor het enorme potentieel dat in de markt zit. (Horizont)

Featured, Technologie