Hoe zat het ook alweer bij de telecombedrijven? Oh ja, die willen hun klanten graag aan boord houden, want opererend in een moeilijke markt. Merkwaardig is dan dat huishoudens met een budget-internetabonnement dat al jarenlang loopt, gemiddeld meer betalen dan huishoudens met sneller internet.
Loyale klanten wil je toch niet afzetten? Begrijpelijk dat de ACM dit verder wil uitzoeken. Laat de ACM dan ook meteen uitzoeken hoe dit werkt in het hoofd van de CXO’s, CCO’s en CFO’s. Zwerft er in de boardroom naast NPS (‘onze graadmeter voor loyaliteit’) ook een KPI rond met de naam ‘percentage slapende honden’ (PSH)?
Hoe dan ook, overstappen van internetprovider loont voor klanten. En het is goed voor de werkgelegenheid in klantcontact, want er gaat vast wel eens iets mis. Overstappen loont echter niet voor de aandeelhouder. Dat verklaart wellicht waarom gemakkelijk kunnen opzeggen geen vanzelfsprekend onderdeel is van de verder natuurlijk volkomen frictieloze customer journeys van telecombedrijven.
Spoedcursus afvoerputje
Over aandeelhouders gesproken. Wie een spoedcursus ‘hoe maak je van customer service het afvoerputje’ wil volgen, moet afgaan op de geur van geld. VidaXL, zo blijkt uit een ontluisterend artikel van de onderzoeksjournalisten van NRC, is een kwalijk voorbeeld van de relatie aandeelhouderswaarde versus customer service. Gewoon bizar veel goedkope shit uit China importeren en het internet de rest laten doen. Dat internet staat vervolgens vol met klachten met de strekking: koop hier niet.
Maar dat koopadvies maakt weinig indruk op de aandeelhouders, die zichzelf in 2022 maar liefst 210 miljoen euro aan dividend uitkeerden. Ondertussen verdienen medewerkers van customer service en logistiek nauwelijks meer dan het minimumloon, zo blijkt uit het artikel, en hebben ze te maken met een hoge werkdruk en veel boze klanten. De overtuiging dat voldoende consumenten goedkope spulletjes blijven kopen, volstaat in de boardroom van vidaXL. En die overtuiging is blijkbaar sterker dan het idee dat goede service en goede arbeidsvoorwaarden mogelijk nog meer dividend zou kunnen opleveren. Die ontevreden klanten zijn tikkende tijdbommen, maar dat deert de aandeelhouders niet. Ze zijn immers al lang binnen.
Vicieuze cirkel
Bedrijven zoals vidaXL blijven hun eigen klantontevredenheid voeden. Slechte service creëert klachten, klachten creëren werkdruk, en die werkdruk maakt service nóg slechter. Dat klanten blijven kopen ondanks de rammelende service en slechte producten en waarschijnlijk negatieve NPS, betekent niet dat ze loyaal zijn. Gewaarschuwd is vooral de partij die vidaXL ooit gaat overnemen. Of iedereen die er ooit wil gaan werken.
(Ziptone/Erik Bouwer)