Bij onvrede, stap vandaag nog over

Overstappen van zorgverzekering, overstappen van telefoonprovider, overstappen van energieleverancier. Tegenwoordig stappen we elk jaar massaal over om zo verzekerd te zijn van de beste deal, tegen de meest gunstige prijs. Legio websites helpen ons om erachter te komen welke deals het beste bij onze situatie en prioriteiten passen, maar ook de leveranciers zelf helpen je in veel gevallen mee om een keuze te maken. Zo geven ze je een transparant overzicht van wat er bespaard kan worden, geven ze tips die passen bij jou leven en nemen ze de afwikkeling met de andere partij van je over. En niet onbelangrijk dit werkt bevorderend voor de onderlinge concurrentie, wat uiteindelijk jou als klant ten goede komt. Ben je ontevreden, maak een nieuwe keuze, vul je gegevens in en de overstap wordt voor je geregeld. Iedereen doet het.

Maar wat bijna niemand doet is overstappen van bank. Daar sta ik van te kijken. Een 5,4 gaven we onze banken in de allerlaatste peilingen. Een 5,4 dat is een onvoldoende. Geen dikke onvoldoende, net onder de grens, we doen het bijna goed genoeg voor een voldoende, maar toch echt een onvoldoende. Daar gaat het bankwezen op vrijdagmiddag waarschijnlijk geen borreltje op drinken. Banken doen het naar ons idee niet goed genoeg en niet goed genoeg is met andere woorden: banken doen het niet goed.

Bank wissel

Dus waarom niet met z’n allen overstappen naar de bank waar we wel een tevreden gevoel aan overhouden? Sinds maart van dit jaar ben ik in het bankwezen gedoken. En dan wel het bankwezen van de internetbank Knab. De enige bank die sinds de crisis is opgestaan als reactie op de oubolligheid van de het huidige bankenlandschap. Deze bank gaat uit van de wereld waarin we nu leven en stelt de eigen regie van klanten en inzichtelijkheid in de manier waarop geld wordt besteed voorop. En net als de eerder genoemde leveranciers, beschikken ook banken gewoon over een overstap service. Desondanks wordt hier zeer weinig gebruik van gemaakt. Dat zet mij aan het denken. Wat maakt de drempel zo hoog dat wij ondanks onze ontevredenheid over onze bank toch afhaken bij de gedachte over te stappen naar een andere bank? Naar mijn idee is dit te wijten aan een combinatie van het onbekende en gebruikersonvriendelijkheid.

De overstap service

Er kunnen natuurlijk verschillende redenen zijn om op te zien tegen een overstap naar een andere bank, maar kies je hier wel voor dan is de wissel eigenlijk zo geregeld. Er is zelfs een website www.overstapservice.nl die aangeboden wordt door de gezamenlijke banken in Nederland. Wat staat me nog in de weg, zou je zeggen. De website zelf! Wat een draak! De woorden overzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn op deze website verloren gegaan. En waren de inhoud en de vormgeving van de website al niet echt hip, dan is het aanvraag proces dit helaas al zeker niet. Het aanvraag proces loopt als volgt:

1. Jij als klant stuurt een op de website te downloaden formulier met handtekening naar je nieuwe bank naar keuze
2. Bankmedewerker voert gegevens – handmatig – in bij het Equens portaal
3. Bankmedewerker faxt deze gegevens naar oude bank
4. Oude bank geeft akkoord via fax of via het portaal
5. De overstap service wordt gestart

Waarom is dit proces zo uit de tijd? Brieven versturen met de post, handmatig invoeren van gegevens, faxen?! Gelukkig zal de secure email op korte termijn de fax gaan vervangen, maar laten we hele proces alsjeblieft digitaliseren! Veel meer van deze tijd. Ik denk aan de hoeveelheid extra handmatig werk die op de service desk van Knab wordt verricht om ondanks deze inefficiënte procedure – waar wij niet onderuit komen: de regels en voorwaarden voor de overstap service zijn namelijk vastgelegd en voor elke bank hetzelfde – het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken om over te stappen. De Algemene Voorwaarden van de Overstapservice stammen net als de website uit 2009/2010. Een poging van Knab om de voorwaarden te herschrijven in een leesbare variant werd niet gewaardeerd. Knab werd gesommeerd gebruik te maken van hetzelfde onduidelijke taalgebruik net als alle andere banken. Aldus de gezamenlijke overstap service. Waar ik ook een grote voorstander van ben is het behoud van bankrekeningnummer bij de overstap. Net als het behoud van telefoonnummer bij een overstap. Wel zo handig. Doordat we tegenwoordig gebruik moeten maken van het IBAN nummer, waar de naam van de bank in verwerkt zit, is dit niet meer mogelijk. Nog een punt dat de overstap tussen banken moeilijker maakt.(Zie: https://www.knab.nl/live/blog/2014/januari/over-op-iban-leuker-kunnen-we-het-niet-maken-veel-makkelijker-helaas-ook-niet) Ik vraag me af, al die Nederlandse banken die zich bij dit initiatief hebben aangesloten, staan ze hier wel achter? Willen ze wel concurrentie tussen banken of durven ze dit stiekem toch niet aan? Ze faciliteren het op deze manier in ieder geval niet. Of is het antwoord simpel en is het gewoon te wijten aan de oubolligheid? Dit alles riekt een beetje naar service tot aan de drempel van eigen achterdeur. Dat we allemaal prediken dat de klant bij ons koning is moeten we zeker blijven doen. Maar hou deze visie dan ook vast als de klant besluit om voor een andere aanbieder te gaan. Laten we de klant dan nog steeds behandelen als koning en hem netjes begeleiden naar zijn nieuwe onderkomen. Zodat we toch nog een positief gevoel bij de klant achterlaten, die deze hopelijk ’one day’ zal ventileren tegenover andere potentiële klanten.

Een fluitje van een cent

Zoals ik al eerder aangaf is het antwoord op mijn vraagstuk tweeledig waarvan de onbekendheid met de overstap service een onderdeel is. Om deze blog af te sluiten wil ik jullie dan natuurlijk overweldigen met de voordelen van de overstap service, want die mogen absoluut niet vergeten worden. Het behoeft alleen je handtekening en het volgende wordt, gedurende 13 maanden, voor je geregeld:

–     Je oude bank wordt geïnformeerd

–     Je automatische incasso’s worden voortaan van je nieuwe rekening afgeschreven

–     Al je inkomsten, zoals salaris of belastingteruggave, komen voortaan binnen op je nieuwe bankrekening

–     Alle bedrijven en instanties die automatisch bij jou incasseren worden geïnformeerd over je nieuwe rekeningnummer

–     Persoonlijke hulp om te bepalen welke instanties en personen, die niet automatisch bij je incasseren of bijschrijven, je nieuwe rekeningnummer eveneens moeten weten

–     Op de hoogte gehouden worden of de overstap goed verloopt.

Na afloop ben je volledig gewisseld van bank. Succes!

Chris van den Berg

Customer Experience