Been gebroken tijdens de wintersport? Druk een 1 als u zeker weet dat u binnen de piste bent gebleven. Klanten zijn net mensen: ze zijn soms gewoon ontzettend dom of onhandig. Tussen dom zijn en verwijtbaar gedrag zit een grijs gebied.

Ali Niknam (ceo bunq) trok in eerste instantie een duidelijke streep: als je je autosleutels aan een crimineel geeft, moet je niet verbaasd zijn dat daarna je auto is verdwenen.

Niknam ging met die verwijtbaarheid het pad van victim blaming op. Ja, in de val van cybercriminelen trappen is dom, maar het kan ons allemaal overkomen. We zijn namelijk niet allemaal altijd even scherp. Vorig jaar werden 2,3 miljoen Nederlanders getroffen door een vorm van online criminaliteit. In het recent gepubliceerde tweejaarlijkse Cybercrimebeeld Nederland (een onderzoek van OM en politie) wordt gewezen op de impact van cybercrime: particuliere slachtoffers ervan ondervinden meer emotionele dan financiële schade. En: daarnaast krijgen ze vaak te maken met ‘victim blaming’, waardoor ze dubbel slachtoffer zijn.

Slecht bereikbaar zijn draagt niet bij aan CX

Rekening houden met klanten die soms de kluts kwijt zijn – of erger nog, in acute paniek verkeren – is niet alleen een kwestie van empathie, maar ook een kwestie van welbegrepen eigenbelang. Doe je te weinig voor de klantengroep die je dommer vindt dan jezelf, dan gaat dat ergens ten koste van je reputatie. Het repareren daarvan kost weer extra geld. Hoeveel potentiële klanten kiezen vanaf nu voor een ‘gewone’ bank?

Het contactcenter is geen therapeutisch centrum voor klanten die zich voor de gek hebben laten houden. En dat je je geld na bankfraude niet terugkrijgt, kan je wellicht lezen in de kleine lettertjes van bunq. Maar waren we in klantcontactland nou niet volop bezig met customer experience? Volgens mij is het een heel slechte experience als je in een paar minuten je spaargeld in cyberspace ziet verdwijnen en er daarna niemand direct aanspreekbaar is.

Wie stelt de norm?

Helaas zag ik de Nederlandse Vereniging van CX-Professionals (NVCP, nog niet opgericht) niet opstaan. Wel was er wat gemor richting de Klantenservice Federatie nadat die vragen had beantwoord over bunq in relatie tot de KSF-servicebeloften. Dat de branchevereniging niet dé onder- of bovengrens van goed klantcontact (of bereikbaarheid) wil vaststellen en voorschrijven, mag echter zo langzamerhand wel als bekend worden verondersteld.

Wie wél dagelijks een onder- en bovengrens vaststelt, is het leger aan contactcentermanagers en klantenservicedirecteuren. Wanneer gaan zij hun collega’s eens aanspreken? Daar zijn allerlei clubjes voor beschikbaar: stichtingen, beroeps- en brancheverenigingen en expertgroepen. Ik moest even denken aan de discussie over de bereikbaarheid van energiebedrijven, een tijdje terug. Sommigen van de managers vonden het niet nodig om gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer) of stelden hun servicelevel bij, terwijl een deel van hun klanten met de handen in het haar zat wegens onbegrijpelijke en mega-hoge eindafrekeningen.

Cybercrime wordt steeds gemakkelijker

Al zouden er keurmerken komen, ook mét keurmerken zal ‘bereikbaarheid bij acute problemen’ een thema blijven. Het ligt namelijk in de lijn der verwachting dat het aantal van 2,3 miljoen slachtoffers geleidelijk gaat toenemen: cybercrime wordt steeds gemakkelijker. Moest een cybercrimineel voorheen nog technisch onderlegd zijn, nu koopt hij diensten, producten en handleidingen gemakkelijk online, aldus het Cybercrimebeeld Nederland.

Er zijn ook bedrijven (waaronder digitale banken) die je wél gewoon kunt bellen. Daar is dan een weloverwogen besluit over genomen, want mensen aan de telefoon, dat kost geld. Kortom, de norm stellen, dat begint bij jezelf. (Ziptone/Erik Bouwer)