Vijf jaar geleden heeft de branchevereniging een aantal ambities zwart op wit gezet. De recent gepubliceerde conceptversie van de Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag kan je beschouwen als een van de belangrijkste instrumenten om die ambities te realiseren. Is de concept-code klaar voor gebruik? 

2025 wordt het jaar van de waarheid voor de KSF. Want in  dat jaar wil de KSF naar eigen zeggen de plek zijn waar iedereen online en offline terecht komt met vragen over het vakgebied klantcontact. Ook wil de KSF in 2025 opinieleider zijn binnen het vakgebied klantcontact. Aan dat duidelijke gezicht wordt gewerkt – naast de NOS weet ook de SER de KSF te vinden. Er wordt regelmatig onderzoek gedaan, waarmee de KSF haar rol als leverancier van branche-informatie en -data steeds beter invult. Data en informatie zitten nu overigens nog achter een slotje op de website, wat niet bevorderlijk is voor de zichtbaarheid van klantcontact voor de BV Nederland.

De KSF heeft ook ambities op het gebeid van kwaliteit voor consument (“goed klantcontact”) en werknemer (“goed werkgeverschap”). En tot slot wil de KSF “actieve invloed op de reputatie van het vakgebied” hebben. Juist voor die laatste drie ambities is de recent gepubliceerde (concept) Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag een belangrijk instrument.

Reputatie

Die reputatie is een dingetje. De branche vindt het nog steeds lastig om met kritiek om te gaan en sommige mensen verwarren het zelfs met afbreuk doen aan de reputatie. Terwijl het imago niet door interne discussies wordt bepaald, maar door hoe de buitenwereld kijkt naar die branche: waar staat die voor en wat doet die branche?

Om dat te betalen is een goede dialoog onmisbaar, zowel intern als met de buitenwereld. Die dialoog is behoorlijk goed op gang gekomen binnen de KSF met ledengesprekken, rondetafeldiscussies, deepdives, congressen en natuurlijk de Koetshuisgesprekken. Luisteren (en kijken) naar de buitenwereld hoort er ook bij.

Discussie zal er ongetwijfeld ook zijn geweest over de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Het is een doordacht stuk geworden en legt de nadruk op gezamenlijke verantwoordelijkheid en op de lange termijn. Dat is goed gekozen: draagvlak en toekomstbestendigheid zijn belangrijke pijlers om relevant te blijven. Ook het oproepen tot (en faciliteren) van dialoog is essentieel. De branche is in beweging en gesprekken zijn dé manier om (on)gewenste veranderingen te kunnen vertalen naar een gedragscode.

Impact maken betekent iets veranderen

Wil je invloed uitoefenen – en dat wil de KSF – dan zal je als branchevereniging uiteindelijk ook verandering moeten kunnen afdwingen. Anders blijft ‘de standaard’ eeuwig en altijd discutabel en blijft het door de KSF nagestreefde ambitie om “invloed uit te oefenen” zonder resultaat. Dat is ook meteen de zwakke plek van de huidige (concept)versie van de Code. Met alleen een moreel appèl en zonder het stellen van concrete normen of grenzen is de Code een papieren tijger.

Het is een natuurkundige wet: als er iets moet veranderen van richting of snelheid, moet er energie bij. Dat geldt ook als je wil bijsturen op (nieuwe) normen en waarden. Die energie kan naast verandering ook leiden tot afvallers die het niet eens zijn met de gemaakte veranderingen. De angst om te krimpen kan verlammend werken en kan zelfs zorgen voor een afkalvend draagvlak. Een Code die impact heeft – bijvoorbeeld door verschillen duidelijk te maken – kan echter ook positief werken: ‘dit is een club waar ik bij wil horen.’ En laat nou juist dat marktgedrag iets zijn wat uitstekend is te objectiveren. Denk aan het wel of niet betalen voor inlogtijd.

De Code in het buitenland

Een goed voorbeeld is de ambitie om de geografische reikwijdte van de Code op termijn uit te breiden naar alle landen waar klantcontactdiensten of -werkzaamheden worden uitgevoerd voor de Nederlandse markt. In Nederland hebben we heldere regels om ons aan vast te houden en bij ernstige meningsverschillen kan je naar de rechter. In (bijvoorbeeld) Suriname mag je als werkgever na zes weken stoppen met betalen van een zieke werknemer. Wat vindt de branche daarvan? En hoe wil zij het HR-beleid van bedrijven die uitbesteden in Suriname of daar actief zijn als BPO-speler monitoren? En wanneer beginnen we daarmee? Als onderwerpen zoals ‘redelijke werkdruk’ of ‘adequate opleidingsmogelijkheden’ niet expliciet worden gemaakt, is de Code altijd een succes, maar zonder invloed of impact. Zeker omdat meldingen van non-compliance eindigen bij het ‘meldpunt’. Zoals het plan nu is, kan dat meldpunt wel wijzigingen in de code voorstellen, maar niet ‘wijzigingen in het ledenbestand.’

In de Code is alle ruimte om generieke standaarden op te nemen

‘One size fits all’ is in de klantcontactbranche niet haalbaar als het gaat om servicelevel of wachttijd. Maar in de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is juist alle ruimte om wél generieke standaarden op te nemen. Denk aan het maken van afspraken over een minimum percentage opleidingsbudget voor medewerkers. Of het opstellen van richtlijnen die toezien op het afwisselen van dag- en nachtdiensten (opdrachtnemers voeren beleid dat erop gericht is om medewerkers gezond en duurzaam inzetbaar te houden en opdrachtgevers moeten dit faciliteren, aldus de Code). Of het maken van regels die toezien op het aanstellen van een vertrouwenspersoon. Of denk aan afspraken op het gebied van contractwisseling (een klant kiest een nieuwe dienstverlener) of bij exits. Of aan het explicieter maken van hoe er wordt omgegaan met partijen die de code aan hun laars lappen. Of aan een tijdspad voor de uitbreiding van de Code naar het buitenland – als je dat al zou willen. Want daar begint de discussie al: in Suriname wordt de arbeidswet zo goed als niet gehandhaafd. Wat vindt je daarvan als opinieleider binnen het vakgebied klantcontact? En wat ga je vervolgens doen?

(Ziptone/Erik Bouwer)