Hype of geen hype, onder invloed van GenAI is menig klantcontactafdeling bezig met veranderprocessen. Tijdens de tiende editie van de Conversational Conference werd duidelijk dat spraakroutering daarbij vaak het startpunt vormt. In dit eerste deel van de impressie van Ziptone: hoe AS Watson en Delta Fiber hun conversational strategie vormgeven – inclusief de geleerde lessen. En: CX is toe aan een renaissance. 

 

In het kort:

• nieuwe conversational-initiatieven starten dikwijls met spraakrouteren
• AI-initiatieven die anderhalf jaar geleden zijn gestart, vormen nu al legacy
• medewerkers betrekken bij AI-implementaties? Nog niet vanzelfsprekend

 

Géén confetti op het podium bij Conversational Conference, maar wel een korte terugblik op de negen voorgaande edities met Frankwatching-oprichter Frank Janssen en Elsbeth van den Berg. De eerste jaargangen vonden trouwens onder andere namen plaats, want in plaats van digital of AI ging het toen bijvoorbeeld vooral om social media.

‘Conversational’ heeft inmiddels een eigen plek veroverd in de klantcontactsector, met als kenmerk dat er ruimte is voor het eerlijke verhaal (inclusief missers en lessons learned): verhalen over geboekte successen worden dan aanmerkelijk betekenisvoller. Sommige missers zijn managementklassiekers, zoals te weinig vooraf investeren in draagvlak bij de implementatie van nieuwe technologie. Dat gold onder meer voor de openingskeynote van AS Watson. In dit eerste deel besteden we ook aandacht aan de keynote van Delta; morgen volgt deel 2 van de impressie van Conversational Conference.

AS Watson start bij spraakrouteren

Lisanne van Ingen (Content Coördinator bij AS Watson Benelux) weet hoe pittig het werk in klantcontact kan zijn – ze is zelf tien jaar geleden met een headset op gestart bij AS Watson, het bedrijf achter ICI PARIS XL, Kruidvat en Trekpleister, goed voor 1.750 winkels in de Benelux. Het customerserviceteam van AS Watson werkt met een gemiddelde bezetting van 80 personen in twee talen en via vijf contactkanalen. Richting Black Friday neemt het volume met meer dan 300% toe. Agents hebben tien schermen nodig om hun werk te kunnen doen: de legacy van verschillende merken en systemen naast elkaar. Die legacy zat ook in de oude, rulesbased chatbottoepassingen: zeven varianten, arbeidsintensief qua beheer.

Het nieuwe platform dat AS Watson implementeert, werkt op basis van GenAI, gebruikt de kennisbank met zo’n 3.000 artikelen als basis voor zowel de interne bot (real time agent assist) als de customer facing bot. AS Watson had het geluk dat die kennisbank al in een eerder stadium op orde was gebracht.

Agentic AI kan helpen bij het oplossen van legacy obstakels

Hoe beperkend legacy kan zijn, bleek uit een goed voorbeeld dat Van den Berg gaf. De tickets die worden aangemaakt vanuit bijvoorbeeld live chat, konden niet zomaar worden vastgelegd in het CRM-systeem van SAP. Daarvoor heeft AS Watson samen met leverancier CM.com een ‘ticket creation agent’ gebouwd. De drogisterijketen gebruikt verder toepassingen als geautomatiseerd samenvatten en een verbeterde zoekfunctie zodat medewerkers sneller de juiste gegevens vinden over de ruim 1.750 winkels.

Bij de livegang, drie dagen voorafgaand aan Black Friday, ging het aanmaken van tickets in de helft van de gevallen goed, nu is dat meer dan 80%. De AI-assistenten worden gemiddeld 20.000 keer per week aangeroepen – “Je kunt je voorstellen wat dat aan tijdwinst oplevert als je daar een halve of een hele minuut per gesprek mee kunt besparen.” HALO, het platform waar de drie bots van de drie merken op draaien, herkent nu 75% van de vragen van medewerkers en klanten.

Medewerker tegen chatbot: “Wat begrijp je niet?!”

Dan dat draagvlak. “Je kunt toch lezen?” en “Wat begrijp je niet” waren reacties van gefrustreerde medewerkers wanneer de output van de bots tegenviel. Het team van Van den Berg constateerde dat het niet goed is om als management in je AI-bubbel te blijven zitten. Achteraf werd geïnvesteerd in extra training. Ook geen slimme zet: het snel nog even live zetten van ogenschijnlijk onschuldige nieuwe features (“voor de lunch”) zonder uitvoerig te testen.

Bij AS Watson wil het contactcentermanagement tegen rapportages kunnen praten

De komende tijd wil AS Watson verder met de implementatie van voicebots. De demo die werd afgespeeld, liet nog een beetje latency zien, maar voor standaardvragen zag het er niet slecht uit. Die voicebot moet straks, met stemmen die goed passen bij de drie merken, ook meer diepgaand advies gaan geven over voeding, medicijnen, geuren, make-up (waaronder dupes) en cadeausuggesties.

Het customerserviceteam van AS Watson wil daarnaast graag tegen de reporting “kunnen praten” via GenAI, aldus Van den Berg. De door AI gerealiseerde tijdsbesparing moet het mogelijk maken om meer tijd aan de klant te besteden. Op een vraag naar de controle op de output van AI kwam als antwoord ‘vooraf goed testen’.

Ook Delta Fiber ontkomt niet aan digitalisering

De case van Delta Fiber liet zien hoe groot de verschillen kunnen zijn tussen bedrijven. Delta moedigde tot voor kort klanten aan om vooral te bellen, aldus Wendy Persoon (digital strategy lead Delta Fiber, foto) en Koen Lepelaar (AssistYou) – “we verstoppen het nummer niet”. Maar ook Delta ontkomt niet aan digitalisering en meer selfservice.

Daarbij was het rationaliseren van het applicatielandschap een van de doelen. Vóór de migratie van de on prem versie naar de cloudversie van Genesys waren er aparte leveranciers voor de IVR (Telecats), chatbot (Seamly en CM.com), live chat (Liveperson), spraak (Genesys), e-mail (Verint), outbound (Teleknowledge), WFM (Verint) en QM (Bumicom). In de nieuwe situatie kon veel van die functionaliteit uit Genesys Cloud worden gehaald.

De IVR en voicebot en de chatbot bleven echter punten van aandacht: zo zou Genesys niet snel genoeg zijn met de ontwikkeling van spraakroutering waardoor voor een oplossing van AssistYou werd gekozen. Los van het afrekenen met een veelheid aan telefoonnummers startte Delta dus bij rationalisatie en spraakroutering. Daardoor raakte het conversational-gehalte van de presentatie een beetje op de achtergrond; aan de andere kant liet de case zien hoe je eerst moet bouwen aan een fundament alvorens je met AI-agents, voicebots en wat dies meer zij aan de slag kunt.

Rood lampje

Ook spraakroutering dwingt je om te kijken naar je kennishuishouding, al is het maar om de intents op orde te brengen. Wanneer moet je vervolgvragen stellen als iemand vraagt naar ‘rood lampje’ of ‘kastje voor tweede televisie’? Onderdeel van slim routeren is ook het herkennen van de klant (op basis van CLI), wat weer een fundament legt voor meer gepersonaliseerde dienstverlening (‘ik zie dat u al eerder heeft gebeld’). Opbrengst van het routeringsproject: 33% minder doorverbindingen en een veel beter inzicht in belredenen.

Bouwplannen voor de toekomst bij Delta: meer proactief te werk gaan, het invoeren van een voicebot, nog sterkere deflectie richting service app of de mijn-omgeving en routering ook inzetten als het druk is, door bellers naar de chat te verwijzen.

Eindeloos scrollen op Booking.com? Dat is zóóó 2024

Conversational Conference werd afgesloten door Steven van Belleghem, die een CX renaissance voorspelt. In een bijzonder waardevolle afsluiting legde hij de vinger op verschillende gevoelige plekken. Zo zijn AI-initiatieven vaak gericht op interne vraagstukken – in het verlengde hiervan zou je kunnen zeggen ‘ze zijn gericht op kosten in plaats van klanten’.

Eindeloos scrollen op meerdere platformen om een keuze te maken? Dat is niet meer van deze tijd, aldus Steven van Belleghem

Wie niet oplet, ziet over het hoofd dat consumenten en klanten zelf ook AI gebruiken – ze komen niet meer op je website om te zoeken en te vergelijken, maar bestellen via een AI-agent suggestie nummer 1 van een door AI aangereikt lijstje. Tweede pijnlijke plek: het voordeel dat e-commerceplatforms nu nog bieden – denk aan Booking.com met alleen maar foto’s van een tweepersoonsbed, aldus Van Belleghem – verdwijnt daarmee snel naar de achtergrond, want onhandig en achterhaald.

Platformspelers zoals Booking of bol lopen het risico een commodity te worden; de vraag is hoe zij weer relevant worden. Er zit niets anders op dan AI in te zetten voor nog meer gemak en voor het bedenken van nieuwe toegevoegde waarde, zegt Van Belleghem. Bedrijven zullen daarbij een nieuw verhaal moeten bedenken om klanten naar zich toe te trekken. De laatste tip is ook de meest lastige: wanneer AI de hoofdrol gaat spelen in sales en serviceprocessen, zullen bedrijven moeten zorgen voor een stevige vertrouwensbasis.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook deel 2 van deze impressie, met onder meer Achmea, Rabobank en VodafoneZiggo.
Ziptone is mediapartner van Conversational Conference. 

Event, Featured, Technologie