Nieuwe regels omtrent ongevraagde telefoontjes zijn nu opgenomen in de gewijzigde telecomwet. Die gaat in per 1 juli 2021. Met die nieuwe regels is het interessanter dan ooit voor bedrijven om na te denken over alternatieve vormen van outbound telemarketing. Thijs Kiemeneij, Teleperformance, ziet kansen voor de proactieve chatbot.

Outbound, de meest lastige vogel uit het klantcontactnest, wordt al jaren steeds verder gekortwiekt met allerlei vormen van zelfregulering zoals codes en registers. Hoewel er na tien jaar trouwe dienst meer dan 10 miljoen telefoonnummers in het Bel-me-niet-register zijn opgeslagen, werkt ook dat nog niet goed genoeg. “Per saldo zijn de mogelijkheden om aan koude outbound te doen de afgelopen jaren stap voor stap beperkt,” aldus Thijs Kiemeneij, business development director bij Teleperformance. “De kans dat klassieke outbound telemarketing nog een toekomst heeft, lijkt verkeken.”

Sales en service combineren

Patrick Jordens voorzag in 2009 (bij de introductie van het Bel-me-niet-register) al dat adverteerders op zoek zouden gaan naar andere manieren om de klant te verleiden contact met de adverteerder te zoeken, waaronder het genereren van inbound verkeer.

Tegenwoordig proberen contactcentermanagers met sales-doelstellingen ervoor te zorgen dat sales en service goed op elkaar aansluiten. Desnoods in één gesprek, door aansluitend op het beantwoorden van een vraag of probleem te kijken naar mogelijkheden voor up- en cross selling. Hiervoor bieden marketing automation tools slimme oplossingen, zoals het aanbieden van best next action aan de medewerker.

Klassieke telemarketing is tot stilstand gekomen

Klassieke telemarketing, wat was dat ook alweer? Je koopt een adressenbestand bij een broker, al dan niet verrijkt met specifieke eigenschappen van records, je zet de gegevens in een dialer (predictive of pro-active) en gaat consumenten die aan bepaalde eigenschappen voldoen, benaderen. Nadeel: deze consumenten zijn op dat moment niet actief op zoek naar jou of jouw product. De kans op succes is gering, waardoor de kosten per conversie relatief hoog zijn.

Kiemeneij begrijpt goed dat bedrijven doorlopend zoeken naar ándere legitieme mogelijkheden om in contact te komen met prospects. “Ik denk dat het salesdomein wel wat innovatie kan gebruiken. Het liefst voorkom je daarbij dat je opnieuw in de irritatievalkuil stapt. Daarnaast mag een nieuwe aanpak niet kannibaliserend werken voor inbound sales, moeten de kosten per conversie natuurlijk acceptabel zijn én moet een nieuwe aanpak schaalbaar zijn.”

Het nieuwe outbound

“De meeste customer journeys beginnen tegenwoordig online, wat een goed vertrekpunt biedt voor het opstarten van een gesprek met klanten of prospects. Dat kan op basis van online advertising of display advertising: adverteren op websites die je geselecteerd hebt op basis van kenmerken van je doelgroep. Je kunt hierbij een landingspagina gericht op conversie gebruiken, maar met deze strategie speel je niet in op actueel zoekgedrag, wat resulteert in een geringe conversie. Daar tegenover staan relatief lage kosten.”

Een tweede optie is search advertising. Kiemeneij: “Daarbij haak je aan op het zoekgedrag van een klant. Dit model is relatief duur, maar de conversiekansen zijn beter. En een derde model is dat je gebruik gemaakt van de principes van affiliate marketing. Hierbij plaats je content op specifieke websites (bijvoorbeeld gericht op bepaalde doelgroepen) en genereer je traffic op basis van cost per click of cost per lead naar je eigen website. Daar ga je vervolgens de interactie aan. Hier liggen uitgelezen kansen voor de inzet van een chatbot.”

Zet je chatbot aan het werk

“De inzet van een proactieve chatbot bij ‘koude’ contacten zorgt ervoor dat de mens weer in het gesprek wordt geplaatst en daarmee vergroot je de kans op conversie,” aldus Kiemeneij. “De chatbottechnologie biedt bovendien uitgelezen mogelijkheden om te variëren met verschillende scenario’s. Je kunt experimenteren met de locatie en look & feel van de chatbot; je kunt de dialoog op verschillende manieren openen; de chatbot stelt je in staat om een kansrijke conversatie (bijvoorbeeld op basis van herkenning van koopsignalen) door te zetten naar een medewerker die met de inzet van empathie en begrip van de context toewerkt naar conversie. Je kunt de chatbot laten werken met verschillende uitkomsten: converteren, call me back of het genereren van een opt-in.”

Chatbot als ice breaker

Regulering wordt vaak gezien als beperkend, maar daagt ook uit tot vernieuwing. ‘Conversational commerce’ – chatbots, messengers en spraakassistenten – wordt volgens Juniper Research een aanvulling op de huidige fysieke en digitale verkoopkanalen. Juniper constateert dat met name retailers oplossingen als chatbots, messengers en spraakassistenten zien als geschikte service- en verkoopkanalen. Op dit moment zijn het vooral consumenten in China, Japan en Zuid-Korea die dit mechanisme omarmen, maar Juniper verwacht dat de wereldwijde markt voor conversational commerce zal groeien van 41 miljard dollar nu naar 290 miljard dollar tegen eind 2025.

Ook Kiemeneij ziet kansen voor chatbots. “Veel bedrijven met grootschalig klantcontact hebben al een chatbot in huis gehaald voor servicedoeleinden of denken daarover na,” aldus Kiemenij.  “De chatbottechnologie wordt steeds goedkoper en de implementatietijd wordt korter. Ook belangrijk: de adoptie van webchat – via een bot of een medewerker – neemt snel toe. Consumenten staan niet meer te kijken als er aan proactieve webchat wordt gedaan.”

 

1. Een opt-in wordt verplicht voor telemarketing gericht op natuurlijke personen. Het recht van verzet blijft van kracht en dat moet nog steeds in ieder telemarketinggesprek worden aangeboden, ook als een organisatie toestemming heeft om te mogen bellen.
2. Bellen onder de ‘klantrelatie-uitzondering’ blijft toegestaan, de termijn voor die klantrelatie staat nu op drie jaar en kan worden aangepast.
3. De organisatie moet outbound bellen met een herkenbaar nummer.

Verschillende sectoren hebben te maken met grote volumes aan jaarlijkse overstappers, denk aan energie, telecom en de zorgverzekeringen, waardoor je als consument al snel meerdere ‘klantrelaties hebt’. Daarnaast moeten bedrijven de komende tijd overschakelen van het bestaande opt-out systeem (met gebruik van het bel-me-niet-register) naar het opt-in systeem (bedrijven moeten toestemming vragen en registeren en daarbij ook de duur van de klantrelatie gaan gebruiken). (Ziptone/Erik Bouwer)

Over de inzet van een proactieve chatbot bij outbound heeft Teleperformance een white paper samengesteld dat je hier kunt opvragen.

Customer Experience, Featured Teleperformance