“De hoeveelheid onderwerpen en de complexiteit van onze diensten is enorm. Dat maakt dat de gemeente Amsterdam niet te vergelijken is met een telecombedrijf bijvoorbeeld. De kennis over alle diensten die we leveren kunnen we onmogelijk overbrengen op alle servicemedewerkers.” Aan het woord is Robert Dijkhuis, Manager Operations Dienstverlening bij de gemeente Amsterdam.

“Omdat kennis een voortdurend flexibel gegeven is, worden de medewerkers ondersteund met trainingen”, vervolgt hij. “Het uitgangspunt hierbij vormt het wegwijs maken in ons kennismanagementsysteem. Daarbij liggen de accenten op vaardigheden en integriteit. De medewerkers worden onder andere opgeleid in sociaal-juridische regelgeving op hbo-niveau, zodat burgers op de juiste wijze te woord worden gestaan.”

Jaren terug al kwam de organisatie in contact met Metier Customer Service Academy en ging van start met blended learning.  Het economisch voordeel hiervan sprak boekdelen: 70 procent winst op het gebied van opleiden.
Hierop pakte de organisatie door en is momenteel druk doende met een nieuwe kijk op opleiden, Leren & Ontwikkelen genoemd. Daarbij wordt blended learning gedifferentieerd ingezet. Met andere woorden: afgestemd op de ontwikkeling en leerbehoefte van de individuele medewerker.

Continu aanpassen

“Kennis ontwikkelt doorlopend. Daar moeten we ons continu op aanpassen. In wat we met die kennis doen en hoe we die kennis bij de medewerkers en de burgers brengen. Bovendien moeten we daarbij uitgaan van het profiel van de medewerkers die we in dienst hebben.”

“We kijken naar het profiel van de medewerker in 2021 en verder. Daarbij vragen we ons af: wat voor kennis zou die moeten hebben om met de burger, ondernemer of baliebezoeker op een goede manier contact te onderhouden? Welke soort vragen wordt er tegen die tijd gesteld? Feit is dat de inhoud van die vragen onafgebroken verandert.”

“Als overheid hebben we een dienende taak: we zijn wettelijk verplicht burgers en ondernemers service aan te bieden via diverse kanalen, ook digitale. Daarmee zijn we nu volop in ontwikkeling. Binnen onze organisatie hebben we ook te maken met voortdurend veranderende wetgeving over producten die we leveren.”
“Denk aan de geldigheid van een paspoort of identiteitskaart. Daarnaast worden veel rijksoverheidsdiensten overgeheveld naar lokale diensten. Uiteraard heeft dat de nodige gevolgen voor het klantcontact dat we dagelijks onderhouden.”

“We krijgen de meest uiteenlopende vragen binnen, over huisvuil in openbare ruimten bijvoorbeeld en steeds vaker over zorgdiensten. Jaarlijks gaat het om 1.6 miljoen calls en ruim 800.000 bezoekers van de stadsloketten. Als overheidsorgaan kun je je diensten nooit generiek aanbieden; je zult altijd rekening moeten houden met verschillende doelgroepen.”

“Daar vallen ook 150.000 licht-verstandelijk gehandicapten onder. Kortom: welke vaardigheden hebben de 265 medewerkers op het contactcenter en de ruim 600 medewerkers van het stadsloket nu in huis en wat hebben ze als individu, en als groep, straks nodig om te kunnen voldoen?”

Uitdaging

Ype Boersma, ontwikkelaar opleidingen Dienstverlening: “De uitdaging is nieuwe medewerkers zo snel mogelijk in de operatie mee te laten draaien. Daarbij geldt: hoeveel procent moet aan kennis worden bijgebracht en hoeveel procent aan vaardigheid?”

“Wat wordt ontwikkeld? Welke mindset is nodig? Als je als medewerker weet welke rol je inneemt, als je de achtergrond kent en weet wat er van je verwacht wordt, weet je hoe je moet schakelen in het contact met je doelgroepen.”

“Medewerkers dienen op alle vragen van burgers en ondernemers te zijn voorbereid. Daarbij staan we toe dat je je voorkeur uitspreekt voor een specifiek contactkanaal en via dat kanaal klanten bedient. Weet wel dat de taalvaardigheid van sommige doelgroepen niet per definitie toereikend is voor alle kanalen. Daardoor merken we meer en meer dat we differentiatie in service moeten leveren. Mensen eisen en verwachten gewoonweg meer van ons.”

“Een klacht aannemen en aangeven dat je er iets mee gaat doen, is ontoereikend. Klanten willen feitelijk ervaren wát we ermee doen. Dat stelt andere eisen aan de servicemedewerkers; ze zullen hierin mee moeten gaan. Maar ook kunnen beslissen of het probleem direct moet worden opgelost, of even op zich kan laten wachten. Een integere houding, het is al eerder genoemd, is daarbij bijzonder belangrijk.”

Robert Dijkhuis: “We volgen individuele klachten in de interne organisatie en zorgen dat er opvolging komt en daarna koppelen we dit terug op individueel niveau. Bijvoorbeeld over geluidsoverlast bij festivals. We zijn nu bezig dat in de praktijk aan het testen.“

Blended aanpak

In opleidingstrajecten aan medewerkers kiest Ype Boersma voor een blended aanpak. “Je richt je daarbij op de totale dienstverlening. Daarbij zetten we een interventie in die passend is bij wat je over de bühne wilt brengen of welk inzicht je wilt bereiken.”

“Dat kan betrekking hebben op de voorselectie, de begeleiding van medewerkers en het thema integriteit waarop we inzetten. Ik ben trots op het feit dat we investeren in de mindset en de tooling die nodig is om iemand aan de voorkant van de organisatie de regie in handen te geven. Hoe mooi is het dat die collega op de juiste manier de relatie kan onderhouden met burgers en ondernemers!”

Robert Dijkhuis: “Ik denk dat e-learning in de afgelopen vijf jaren een heel belangrijke rol is gaan spelen in contactcenters. Bij gemeente Amsterdam zijn we er al ver mee gevorderd. Het continu opleiden via verschillende media en platformen gaat sowieso een grotere rol spelen.”

“Denk daarbij aan e-learning, films, gaming en allerlei spelvormen. Daarbij verwacht ik dat de medewerker zelf gaat aangeven welke kennis hij wil opdoen. De manager faciliteert in kennisoverdracht; de verantwoordelijkheid hiervoor rust ook voor een belangrijk deel  bij de medewerker.”

Lees ook E-LEARNING PAST GREENCHOICE ALS EEN JAS

Human Resources Metier Customer Service Academy