“The next 10 years of technology will be exciting”, vindt Marco van der Werf, AI-ondernemer. Moeten we inderdaad tien jaar vooruitkijken of is het voldoende om toepassingen te implementeren die vandaag de dag van bewezen nut zijn?

 

Verderop deze maand vindt het PvKO Winterfestival weer plaats. Thema van deze editie: ‘Designing the future’. De vraag is wat klantgerichtheid met AI kan. Marco van der Werf is oprichter van Bit, een AI-innovatiestudio met ruim 70 medewerkers, en docent innovatie aan zowel TU Delft als de VU Amsterdam. Hij spreekt op het PvKO Winterfestival, ieder jaar een bron van inspiratie voor CX- en klantcontactprofessionals.
De missie van Van der Werf: de slimste mensen inzetten voor het oplossen van de moeilijkste wereldproblemen. “Ons bedrijf heet Bit, omdat we dingen van 0 naar 1 brengen: we praten niet over AI maar ontwikkelen een eerste werkende oplossing,” aldus Van der Werf tegen Ziptone.

Stortvloed aan AI-berichten

Of klantgerichtheid ook tot de categorie wereldproblemen behoort, is de vraag; marketing, sales en service boemelen over het algemeen rustig voort. Dat is misschien ook de verklaring voor het feit dat een belangrijk deel van de klantcontactprofessionals inmiddels een beetje lauw reageert op de stortvloed aan nieuws en berichten over generatieve AI.

 

Op je LinkedIn-profiel staat: “The next 10 years of technology will be exciting”. Is AI een hype?

“AI is een hype en het is geen hype. Het zal de allerbelangrijkste technologie zijn die we met elkaar hebben ontwikkeld. Om goed en gelukkig te kunnen leven hebben we voldoende intelligentie en voldoende energie nodig. Dat laatste het liefst duurzaam. Om de echt grote problemen op te lossen is beter samenwerken een voorwaarde. Maar grote problemen gaan we niet oplossen met menselijk gedrag. Bovendien komen we aan onze grenzen van menselijke intelligentie. Er is meer informatie dan we kunnen verwerken en we communiceren te langzaam. Technologie is dan de enige andere oplossing. AI is een hype omdat iedereen het er over heeft. Maar AI kan ook veel brengen.”

Opkomst AI vraagt om nieuwe invulling klantgericht acteren

Bedrijven zien kansen om grote delen van hun serviceproces te automatiseren met AI, maar dat leidt eerder tot kostenbesparing dan tot revolutionaire verbeteringen in klantgerichtheid. Biedt AI mogelijkheden om de klant centraal te stellen?

“Ja, en wel over meerdere assen. Ik denk dat AI het serviceproces in ieder geval proactiever kan maken. AI is bovendien 24×7 beschikbaar, dus je kunt klanten helpen wanneer je wil. Je kunt bijvoorbeeld afrekenen met wachttijd in ketens van deelprocessen. Bedrijven willen graag het contact met de eindgebruiker behouden. We zijn op weg naar agentic AI, waarbij consumenten een bot opdracht geven om zaken te doen met bedrijven. Een bot kan bijvoorbeeld tarieven opvragen voor een vliegticket naar New York. De kans is groot dat vliegmaatschappijen bijvoorbeeld steeds minder klantcontact krijgen omdat ze alleen nog maar stoelen in vliegtuigen verkopen aan bots.”

 

Maar dat is toch een bedreiging voor klantgericht acteren?

“Ja, of een kans. In de toekomst zullen zaken als klantgerichtheid en onderscheidend vermogen meer in de dienst of product zelf moeten zitten dan in de service. Bijvoorbeeld omdat het cabinepersoneel van KLM beter is dan dat van EasyJet.”

 

Dat maakt het wel ingewikkeld voor online diensten, zoals e-commerce.

“Tech giganten zoals Apple en Google zullen hier de dienst gaan uitmaken: wie de meeste data heeft, heeft de beste kaarten. De vraag is wat je hier als e-commercespeler tegenover kunt zetten. Wat wil de klant van jou? Wat kan jij toevoegen aan klantcontact en de klantervaring? De kans is aanwezig dat je klanten straks via een WhatsApp-bot met je klantenservicebot praten.”

Gesprekken van klantcontactmedewerkers zijn trainingsmateriaal

Bedrijven hebben de neiging om klantcontact als kostenpost te zien: automatiseren, elimineren. AI helpt daarbij en de voorspellingen zijn dan ook dat het aantal agents de komende jaren sterk terugloopt. Wat verwacht jij?

“Het moeilijke daaraan is dat de gesprekken die klantcontactmedewerkers voeren, worden gebruikt als trainingsmateriaal voor de modellen. We gaan van Software-as-a-Service geleidelijk naar Service-as-a-Software. Bedrijven die goed zijn in het omzetten van repetitieve taken of werk met duidelijke patronen naar data en modellen, krijgen software die het sneller, beter en goedkoper doet dan menselijke medewerker.”

 

Klantcontactmanagers zijn over het algemeen sceptisch over wat er de komende jaren mogelijk zal worden met software. Er wordt meer gekeken naar wat nu mogelijk is en te weinig naar wat in de toekomst mogelijk wordt. Is dat terecht?

“‘Het kan nu nog niet, dus dat zal straks ook wel zo zijn’: Ik zou daar niet op gokken. AI is een lerende technologie: zaken die een jaar geleden nog niet mogelijk waren, kunnen nu wel. Bedrijven die taalmodellen inzetten voor taken, moeten begrijpen dat die taalmodellen steeds beter worden in die taken. Dat gegeven moet bepalend zijn voor hoe je AI inzet. Op een gegeven moment kan AI het zelf. Voor het opstellen van een incidentele vacaturetekst is dat geen probleem. Maar voor een uitzendbureau ligt dat anders: het gaat dan om de kennis van je recruiters die in AI-modellen verdwijnt. Wat zijn de kerncompetenties die jouw bedrijf onderscheidend maken, en wat is dus eigen intelligentie die je wil opbouwen én binnenboord wil houden?”

Marco van der Werf is een van de keynotes op het komende PvKO Winterfestival, een niet-alledaags inhoudelijk event voor CX-professionals.
Het PvKO Winterfestival vindt plaats op 23 januari in Utrecht.
Meer informatie of inschrijven.

 

Lees ook de impressie van het PvKO Winterfestival van januari 2024 over proactieve dienstverlening.