Dienstverlening in meer dan twintig talen, bijna duizend zakelijke klanten die goed zijn voor meer dan 200.000 ‘eindgebruikers’ en een dienst die bij uitstek gericht is op menselijk contact: bij zo’n organisatie verwacht je een contactcenter. Maar zo ver is het nog niet bij OpenUp, een abonnementsdienst voor online psychologische ondersteuning voor werknemers.

 

OpenUp is in 2019 opgericht door Gijs Coppens. Met de startup speelt Coppens in op de toename van het aantal mensen met psychologische vraagstukken. De pay off van het bedrijf – mental health for all – maakt meteen de missie duidelijk: psychologische hulp laagdrempelig toegankelijk maken voor zoveel mogelijk mensen, vanuit een preventief vertrekpunt. Het niet aanpakken van mentale uitdagingen heeft vaak sociale, maatschappelijke en economische gevolgen – denk aan uitval door arbeidsongeschiktheid of soms zelfs zelfdoding (waar jaarlijks zo’n 1.800 mensen voor kiezen). OpenUp richt zich op psychologische thema’s zoals zelfvertrouwen, stress, werkprestaties en leefstijl.

Stroomversnelling

OpenUp ging ‘vliegen’ tijdens de coronapandemie: een periode waarin werkgevers zich extra veel zorgen maakten om het welzijn van hun medewerkers. Het bedrijf heeft inmiddels een groot aantal klanten: denk aan bedrijven als McDonalds, Miele, KPMG, Nespresso, Rituals, De Efteling en Van der Valk. Het bedrijf haalde onlangs 15 miljoen euro op bij investeerder Achmea Innovation Fund en een aantal private investeerders waaronder Adriaan Nühn (tot voor kort RvC-voorzitter bij Just Eat Takeaway) en David Vismans (voorheen Booking.com). “Sinds een half jaar is het bedrijf in een stroomversnelling geraakt en er zijn nog geen signalen dat het minder wordt. We gaan nu richting de duizend aangesloten organisaties, daarmee hebben zo’n 200.000 medewerkers toegang tot de dienstverlening van OpenUp,” aldus Frits Thissen, Customer Succes Manager bij OpenUp.

Hoe werkt het voor werkgevers

“Werkgevers betalen een vast bedrag per medewerker per jaar. Als een nieuwe werkgever zich aansluit, zorgt iemand uit mijn team voor de onboarding,” legt Thissen uit. “Tijdens de onboarding krijgen we een beeld van hoe de organisatie functioneert en hoe we de drempel voor medewerkers om in contact te komen met OpenUp zo laag mogelijk kunnen maken. Dat betekent goed aansluiten op interne procedures, maar ook zorgen voor een goede communicatie binnen die organisatie. Daarbij gaat veel aandacht naar activatie van medewerkers en naar vertrouwelijkheid.”

Oprichter Gijs Coppens heeft een achtergrond in technische bedrijfskunde en psychologie. Die combinatie zorgt ervoor dat OpenUp bedrijfskundig slim in elkaar zit. Maar de menselijke kant geeft de doorslag, zegt Thissen. “Dit is geen doorsnee SaaS-tool of platform. Onze klanten praten met onze psychologen.”

Hoe werkt het voor medewerkers

Een van die psychologen is Myrthe Weijschedé, die ook de rol van teamlead vervult. “De dienstverlening van OpenUp wordt in verschillende vormen geleverd: persoonlijke gesprekken via video en daarnaast is het ook mogelijk om contact te zoeken via telefoon of chat. Ook biedt OpenUp online besloten groepssessies over specifieke onderwerpen. Als een medewerker zich bij OpenUp meldt, begint dat bij het online reserveren van een tijdslot voor een kennismakingsgesprek met een psycholoog. Daarin wordt verteld hoe OpenUp werkt, en worden de werkwijze, de vertrouwelijkheid en verwachtingen uitgelegd. Een medewerker heeft geen toestemming nodig van zijn of haar leidinggevende om contact met ons te zoeken. Wat er besproken wordt, blijft vertrouwelijk. Een werkgever krijgt ook geen inzicht in welke medewerkers gebruik hebben gemaakt van OpenUp. Daarnaast onderzoeken onze psychologen de hulpvraag: wat is het probleem, wat zijn de omstandigheden, wat is het doel dat iemand wellicht al voor ogen heeft? Wat zijn de verwachtingen van iemand?”

“Wij verwijzen niet door, maar helpen daar wel bij”

“Soms maken we mee dat iemand na een eerste gesprek al geholpen is, maar vaak zijn we langer bij iemand betrokken,” aldus Weijschedé. “We streven ernaar om binnen 24 uur beschikbaar te zijn voor het maken van een afspraak. Onze focus en aanpak is vooral gericht op preventieve ondersteuning en duurzame (gedrags)verandering. Als blijkt dat meer of intensievere ondersteuning nodig is, dan bespreken we dat met de cliënt. We kunnen dit onderzoeken en onderbouwen met vragenlijsten en leggen vervolgens uit wat er nodig is om de stap naar de reguliere zorg te zetten: de huisarts kan zorgen voor een verwijzing naar de reguliere GGZ. Wij verwijzen niet zelf door, maar kunnen daarbij helpen – denk aan het helpen formuleren van een hulpvraag.  We werken ook nauw samen met iPractice, eveneens opgericht door Gijs Coppens. iPracxtice biedt wél reguliere GGZ-behandelingen aan en streeft net als OpenUp naar een korte wachttijd. Als mensen op een wachtlijst voor de GGZ terechtkomen, bieden we aan om tussendoor contact te houden.”

Groeiambities: opschalen

De groeiambities van OpenUp dwingen de organisatie na te denken over kwaliteit, capaciteit en bereikbaarheid. “We leveren onze diensten uiteraard in het Nederlands en Engels, maar daar zijn ook talen als Duits, Deens, Chinees en Oekraïens bijgekomen. Bij de intake gaan we uit van een standaardaanpak, waar iedereen in wordt getraind. De grootste uitdaging is om zo veel mogelijk goede psychologen aan ons te binden, zodat we zoveel mogelijk mensen goed kunnen helpen,” aldus Weijschedé.

“Door het online boeken van afspraken kunnen we onze capaciteit goed plannen, met name voor de intake. Wie OpenUp telefonisch benadert, krijgt altijd een psycholoog aan de lijn. Dit zijn professionals met een master in de psychologie en minstens een jaar ervaring in het vak. Het gaat voor een deel om vaste hulpverleners, in dienst bij OpenUp, en een pool van freelance psychologen waarmee structureel wordt samengewerkt. Daar zit ook de flexibiliteit als de vraag plotseling toeneemt. We investeren veel in deze groep om de samenwerking zo optimaal mogelijk te houden.”

Thissen: “Het aantal telefoongesprekken fluctueert. In de zomerperiode is het wat lager dan in de wintermaanden. Het telefoonnummer wordt nu nog relatief weinig gebruikt, omdat we primair verwijzen naar het online maken van een afspraak. Maar om bereikbaar te blijven, werken we met een bereikbaarheidsdienst.”

Europees marktleider

OpenUp wil marktleider in Europa worden, aldus oprichter Coppens in een interview in oktober vorig jaar. De ambitie vertaald naar cijfers: in voorjaar 2024 wil OpenUp 1 miljoen medewerkers kunnen bedienen. Met dat soort aantallen wordt telefonische bereikbaarheid mogelijk wel een uitdaging. Weijschedé is daar nuchter over: “Als we hard blijven groeien, komt dat punt inderdaad dichterbij en zullen we maatregelen moeten nemen. We kunnen goed volgen hoeveel medewerkers in een organisatie gebruikmaken van OpenUp. Ons streven is om te blijven zorgen dat de capaciteit die we beschikbaar hebben in lijn ligt met de vraag van medewerkers.”

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Telefoon: 113, 0900-0113 of www.113.nl.

Customer Experience, Featured