Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 86 procent van de organisaties uit het Giarte netwerk al actief zijn in de cloud. Nog maar 1 procent van de door Giarte ondervraagde bedrijven heeft geen plannen om cloud in te zetten. En het gemiddelde Amerikaanse bedrijf maakt gebruik van zes verschillende applicaties uit de cloud, aldus Rightscale, een andere IT-onderzoeker. Is cloud daarmee een soort water uit de kraan geworden? En wat zijn cloud-applicaties eigenlijk: een technologie of een vorm van outsourcing? Klantcontact.nl ging te rade bij Content Guru, leverancier van een contactcenter-oplossing uit de cloud.

“Technologie of outsourcing? Voor de klant is het vaak een combinatie,” zegt Eric Hartmans, Business Development Manager EMEA bij Content Guru. “In klantcontact uit de cloud zie je een aantal voordelen van outsourcing terug. Je hebt bijvoorbeeld minder kennis in huis nodig. De oplossingen zijn eenvoudig, je kunt veel zelf configureren en bent dus niet afhankelijk van inhuur. Vanuit het technologieperspectief bezien geldt dat vrijwel alle bedrijven al op een of andere manier ervaring hebben opgedaan met cloud. Denk bijvoorbeeld aan Office365 of CRM als cloud-oplossing. Cloud is geen nieuwe technologie, maar zie het als een platform waar je gemakkelijk combinaties kunt maken met nieuwe toepassingen.”

Trend of niet, cloud is ook een bron van spraakverwarring. Zo zijn er verschillende cloud-concepten zoals hybrid cloud, private cloud en public cloud. En daarnaast presenteren bedrijven de technische eigenschappen vaak als business voordeel, wat niet bijdraagt aan het inzicht. NIST, het Amerikaanse normeringsinstituut, hanteert gelukkig een duidelijk definitie. Iets is een cloud-oplossing als het voldoet aan de volgende vijf eigenschappen: 1. Het is direct te gebruiken; 2. Het is onderdeel van een gedeelde pool van IT-voorzieningen; 3. Het is direct verkrijgbaar zonder tussenkomst van een persoon of organisatie; 4. Het is snel en onbeperkt schaalbaar; en tot slot 5. Het is transparant in gebruik en kosten. Hartmans schaart zich achter deze definitie. “Eigenlijk is alleen bij de public cloud sprake van echte cloud. Dat wil zeggen dat je gebruik maakt van een platform waar meerdere klanten gebruik van maken – multi-tenant. Vanuit een cloud wordt een SaaS-oplossing aangeboden: software as a service.”

Toch is nog niet alles volkomen cloud wat het lijkt. Zo kan je bijvoorbeeld vaak wel onbeperkt opschalen, maar mag je niet altijd onbeperkt afschalen. “Dit soort beperkingen, die veel leveranciers kennen, zal geleidelijk verdwijnen. Op deze manier komt volledige schaalbaarheid geheel binnen handbereik,” legt Hartmans uit. “De meeste bedrijven willen met cloud primair hun wendbaarheid vergroten. Door de grotere flexibiliteit met cloud klantcontactoplossingen kunnen organisaties zich sneller aanpassen aan de tijd, de organisatie en wat klanten van hen verwachten. De concurrentie is moordend. Wat vroeger speciaal was, is nu vaak een commodity. Kan je bij de een niet terecht, dan ga je veelal direct door naar de ander. Alles moet dus optimaal ingesteld zijn op het zo snel en goed mogelijk helpen van klanten. Een contactcenter-oplossing vanuit de cloud stelt je in staat snel te reageren met bijvoorbeeld slimme routeringsmogelijkheden, maar ook op nieuwe kanalen. Wat ons betreft staat vooral voorop dat cloud-applicaties de wendbaarheid en flexibiliteit van de organisatie vergroten. Voor veel bedrijven geldt dat bijvoorbeeld chat of Whatsapp steeds relevanter worden. Met een wendbaar platform kan je dat soort diensten gemakkelijk bijschakelen. Ook nieuwe technologieën zoals WebRTC die de communicatie tussen klant en organisatie eenvoudiger maken, kunnen snel worden geïmplementeerd.”

Een ander punt dat vaak (te) positief wordt afgeschilderd is de migratie naar de cloud. Als je migreert naar de cloud, liggen de veranderingen voornamelijk op technisch vlak. Als er een overstap gemaakt wordt naar een cloud omgeving, kan het handig zijn direct een integratie te realiseren met (bestaande) applicaties. Applicaties die worden gebruikt worden voor het afhandelen van klantcontact, bijvoorbeeld een kennisbank of relatie management systeem (CRM). Hartmans: “Er moet daarbij goed gekeken worden welke data nodig is om de contactcenter-applicatie voor je te laten werken. Bijvoorbeeld om aan de hand van beschikbare data, zonder keuzemenu, de klant in één keer goed te routeren naar de juiste medewerker. Om gefaseerd over te gaan naar een volledige cloud-oplossing, is het ook mogelijk om de bestaande telefoniecentrale een tweede leven te geven. Dit noemen we ook wel een hybride opzet: de typische contactcenterfuncties – bijvoorbeeld wachtrijen en routering – vinden in de cloud plaats, maar de afhandeling van gesprekken verloopt via de telefoniecentrale en huidige toestellen. Dit is met name interessant voor bedrijven die hun telefonieomgeving nog niet hebben afgeschreven, maar wel alvast verder willen met state of the art contactcentertechnologie met meer mogelijkheden.”

De technische migratie van ‘oud-naar-cloud’ kan snel verlopen. De totale duur van een cloud-migratie wordt vooral bepaald door de hoeveelheid tijd die aan de voorbereiding wordt besteed. Denk bijvoorbeeld aan het (her)schrijven van procedures. “Het functioneel beheer – denk aan het inrichten of aanpassen van announcements, IVR’s, routering – kan de verantwoordelijkheid worden van een supervisor. Hierdoor kan de supervisor sneller reageren op de actualiteit en komt er minder druk op de IT-afdeling te liggen. Eenmaal in de cloud kan je veranderingen een stuk sneller en eenvoudiger doorvoeren. Als je je processen op orde hebt, kan je kanalen zoals chat of WhatsApp binnen een week up & running hebben.”

Het contactcenter is meestal niet het eerste onderdeel van het IT-landschap dat naar de cloud gaat. Voor veel bedrijven is het niet meer de vraag of ze hun contactcenter naar de cloud moeten brengen, maar wanneer. Hartmans over de overwegingen: “In vrijwel iedere RFP is kostenaspect het uitgangspunt: het moet goedkoper. De besparingen vind je echter op meerdere plekken. Afrekenen op basis van gebruik is een positieve eigenschap van cloud; dat maakt het mogelijk om kosten te besparen. Bij traditionele contactcenteroplossingen wordt bij een change of verstoring al snel een engineer ingehuurd. Bij cloud-applicaties kan de business zelf sneller schakelen. Als je er niet uitkomt, kijkt een helpdesk op afstand met je mee. En voor klanten speelt ook het sneller en gemakkelijker kunnen samenstellen van de juiste rapportages mee bij de overwegingen. Wat dat betreft lijken moderne cloudcontactcenter-oplossingen steeds meer op consumentensoftware: het is slepen en klikken; door iedereen gemakkelijk te bedienen.”

Dit jaar heeft Content Guru met haar storm Cloud Contact Center-oplossing de meest prestigieuze Britse prijs gewonnen: de Queens Award, een prijs die in het Verenigd Koninkrijk zee hoog staat aangeschreven en die wordt toegekend aan bedrijven die een ‘outstanding achievement’ hebben neergezet op het vlak van handel, innovatie en duurzame ontwikkeling. In de UK bestaat Content Guru al meer dan tien jaar. Het storm-platform wordt door veel grote en bekende bedrijven en instellingen gebruikt.

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Content Guru