Overheidsorganisaties die meer efficiency nastreven, kunnen een voorbeeld nemen aan het Agentschap Telecom. Dat hanteert sinds kort RijksZaak. Daarmee kunnen ze zaak-, proces-, dossier- en klantinteractiegegevens in één systeem afhandelen. Het maakt ze wendbaarder. En dat is slechts één voordeel lichtten Harry van der Haar, productmanager Zaakgericht Werken, en Han van den Berg, IT-manager Rijkszaak bij DICTU toe tijdens Pegaworld 2018.

“Overheidsorganisaties kampen met verouderde IT-systemen, waardoor ze de huidige snelheid van verandering niet kunnen bijbenen”, verduidelijkt Han van den Berg. “De privacywetgeving die in mei dit jaar zijn intrede deed bijvoorbeeld, dat vormt nogal een uitdaging voor ze.”

Eind maart leverde de Dienst ICT Uitvoering (DICTU), onderdeel van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat, een eigen dienst voor zaakgericht werken op: RijksZaak. Dit generieke cloudplatform ondersteunt primaire processen van rijksoverheidsorganisaties, maakt het mogelijk op een gestandaardiseerde manier zaakgericht te werken.
Het platform is een combinatie van twee oplossingen: een casemanagementsysteem van Pegasystems en een documentmanagementsysteem van Alfresco. Het is bedoeld om processen van de Rijksoverheid zoals vergunningverlening, inspectie en toezicht te ondersteunen.

DICTU legt zich toe op de ontwikkeling en het beheer van systemen en applicaties, beheer van datacenters en de werkplekomgeving voor ruim 14.000 ambtenaren, die samen zo’n 13.000 devices in gebruik hebben. Bood de IT-organisatie voorheen vooral maatwerk, nu is alle aandacht verschoven naar zoveel mogelijk gestandaardiseerde diensten.

Nederland veilig verbonden

RijksZaak is daarvan een voorbeeld en het Agentschap Telecom de eerste gebruiker. Deze overheidsorganisatie valt onder het Ministerie van Economische Zaken en KIimaat en houdt toezicht op frequentiegebruik van radio en televisie, satelliet, telefonie en radiozendapparatuur, zodat Nederland veilig verbonden is. Het klantbeeld van Agentschap Telecom is vrij breed: van particuliere bootbezitters tot en met de beroepsvaart, reders, media, zendamateurs en telecomproviders.

Het nieuwe klantportaal vervangt het frequentiegebruikersregister en is een belangrijke eerste stap in het streven naar modernere, digitale dienstverlening. De organisatie werkte met een zestien jaar oud, telkens verder uitgebouwd systeem. Dat voldeed niet meer aan de eisen en wensen van deze tijd en was lastig te onderhouden.

Anytime, anyplace, via any device

Via het nieuwe portaal is deze overheidsorganisatie online bereikbaar met allerhande informatie voor de burger, de eindklant. Die kan anytime, anyplace en via any device contact zoeken. Dát is de grote verandering.
Naw-gegevens en overbodige vragen invullen is verleden tijd. Want veel data over de burger is nu eenmaal bekend bij de overheid. En omdat er logica in het systeem zit verwerkt, wordt de gebruiker telkens naar een vervolgstap doorgestuurd.

Daarnaast is het platform geïntegreerd met de e-mailservice, waardoor extra handelingen worden voorkomen en alle correspondentie direct terug te vinden is. Bovendien is het platform volledig compliant met strenge veiligheidseisen van de overheid.

 

Han van den Berg: “Bij de totstandkoming van het nieuwe applicatielandschap ontrafelden de bouwers alle processen tot op het bot. Je gaat grote schoonmaak houden, gaat na wat de primaire opdracht is. Dat is een bijkomend voordeel.”

“RijksZaak is een integrale oplossing, uitgerust met een infrastructuur waardoor het basissysteem binnen enkele weken live is. Bij elke opdrachtgever opnieuw gaan we na wat je het eerste wilt  configureren. De Proof of Value kent gemiddeld vier weken doorlooptijd. We beginnen met kleine onderdelen, werken als partners agile toe naar de implementatie. De product owner vertegenwoordigt doorgaans een van de organisatieonderdelen. Aan ons de taak die persoon goed mee te nemen in het verandertraject.”

Rol van product owner

“De product owner moet flexibel zijn, goed kunnen schakelen en beslissingen kunnen nemen, zonder teruggefloten te worden door een meerdere. Voor een overheidsorganisatie is dat alles best nieuw. Is de sturing niet goed, dan loop je uit en dat wil je niet. Bij alle trajecten hebben we te maken met een organisatiecultuur, waarin een klassieke manier van aansturen leidend is.”

“Het vergt logischerwijs dan ook tijd om te transformeren. Een duidelijk mandaat bij de product owner is dan ook van het grootste belang. Deze persoon dient eigenhandig de eindgebruikers bij het ontwerp te kunnen betrekken. We merken dat dit steeds beter verloopt.”

Schaalvoordelen

Harry van der Haar: “Bij bestaande en nieuwe Rijksoverheidklanten van DICTU constateren we veel overlap in processen. Logischerwijs zijn maatwerkoplossingen daarvoor niet het meest efficiënt. Voorheen werd elke overheidsorganisatie een-op-een bediend. Dat was kostbaar. Door de standaardisatie die we nu hebben aangebracht, kunnen we alle ministeries bedienen. Dat biedt schaalvoordelen.”

“Daarnaast kunnen wijzigingen eenvoudig geautomatiseerd worden getest, implementatietijden zijn korter en klanten kunnen resources delen. Door het hergebruik profiteert elke nieuwe klant van een snellere businessimplementatie. De time to market wordt er korter door en daarmee nemen ook de implementatiekosten af.”

Bedreigend

Het is de ambitie van Agentschap Telecom om binnen nu en twee jaar meer processen over te zetten op RijksZaak van DICTU. Dit betekent dat 350 medewerkers, verdeeld over de twee vestigingen in Amersfoort en Groningen, op termijn gebruik zullen maken van één platform. Belangrijke ambities zijn de modernere user interface voor de klanten en een betere beveiliging en transparantie voor zowel de klanten als de interne afdelingen.

Klanten kunnen vergunningsaanvragen nu eenvoudiger volgen. De productiviteit van een organisatieonderdeel is beter inzichtelijk. Dat heeft iets bedreigends in zich, maar kent ook een positieve keerzijde: het serviceniveau neemt erdoor toe.

Integraal klantbeeld

“Door de digitaliseringstransformatie die overheidsorganisaties nu ondergaan met hun primaire processen, krijgt de dienstverlening een duidelijk gezicht”, benadrukt Harry van der Haar. “Daardoor kunnen deze organisaties eenvoudig de maat worden genomen: doen ze het goed, geordend, niet ad hoc, maar planmatig? Overheidsorganisaties gaan dezelfde transitie meemaken als organisaties in de private sector al jaren meemaken. Straks is het voor medewerkers mogelijk om in een systeem een integraal klantbeeld te verkrijgen. De BV Nederland, met haar burgers en bedrijven, profiteert van dergelijke, wendbare overheidsorganisaties.”

 

Lees ook MAAND LANG DIENSTVERLENING VAN OVERHEID CENTRAAL

 

 

Technologie Pegasystems