Hoog in het World Port Center Rotterdam – aan de Kop van Zuid – zetelt een bijzonder contactcenter. Tientallen gespecialiseerde centralisten nemen daar 112-meldingen in behandeling uit een gebied waar 1,3 miljoen mensen wonen. Dat gaat over kleine en grote branden, dieren in nood, ernstig letsel en kinderreanimaties, maar soms ook over radioactieve konijnen. Ziptone was te gast bij de meldkamers ambulance en brandweer van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Deel 25 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Robert Du Pree is sinds 2023 hoofd van de meldkamer Brandweer van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond, die ook het deel Zuid-Holland Zuid voor z’n rekening neemt. Du Pree: “Wij hebben dagelijks te maken met 60 incidenten. Ons team bestaat uit zo’n 30 intake-medewerkers die als het nodig is de brandweer op pad sturen.” De meldkamer van de brandweer verwerkt 30.000 gesprekken, waarvan twee derde over incidenten gaat waarbij een inzet nodig is. Du Pree werkt sinds 2005 bij de meldkamer en heeft operationele ervaring bij de brandweer.

Thomas Van Autreve is hoofd meldkamer Ambulancezorg voor de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Hij geeft leiding aan een team van circa 60 centralisten met verschillende specialisaties. Van Autreve heeft eerder gewerkt als ambulanceverpleegkundige. “We sturen de eenheden aan en kunnen de traumaheli’s alias ‘lifeliners’ oproepen. In 2025 hebben we ruim 185.000 meldingen verwerkt voor onze eigen regio.”

Groeiend volume

Dat volume aan meldingen brengt ons direct naar de dagelijkse praktijk. Van Autreve: “Het is opvallend dat ons volume elk jaar toeneemt. Steeds meer mensen vinden het lastig om zelfzorg te organiseren, de vergrijzing speelt mee en we zien dat mensen sneller 112 bellen omdat andere diensten niet bereikbaar of om 17.00 gesloten zijn – denk aan huisartsen, crisisdiensten. Niet elke zorgvraag heeft een ambulance-inzet nodig, dus zetten we naast de acute zorg ook een afdeling op die na de triage ook niet-acute zorg kan bieden. Voor de melder is de situatie hoe dan ook toch vaak zeer dringend.”

Beeld: Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond

De callflow van een 112-melding – Wie 112 belt, komt uit bij de 112-centrale in Driebergen. Daar zit een relatief klein team van acht tot tien medewerkers klaar om alle telefoontjes aan te nemen. De eerste vraag – politie, brandweer of ambulance – wordt geautomatiseerd afgespeeld en het eerste deel van het gesprek wordt opgenomen om mee te kunnen luisteren op de achtergrond. Vanuit Driebergen worden de meldingen doorgezet naar een van de tien landelijke meldkamers, die de intake en de inzet uitvoeren. Voorheen hadden alle 25 veiligheidsregio’s een eigen meldkamer, maar met de reductie van het aantal politiedistricten is ook het aantal meldkamers naar tien teruggebracht. De gemiddelde gespreksduur in Driebergen is ongeveer 14 seconden. Ook de meldingen via de 112-app worden vanuit Driebergen (digitaal) doorgezet.

Triage volgens standaarden

Wanneer een medische melding via Driebergen bij het Rotterdamse ambulanceteam uitkomt, start een medewerker met triage volgens een wereldwijd gestandaardiseerd en digitaal protocol, ProQA.

“Na vijf tot tien beantwoorde vragen genereert ProQA een code die aangeeft of er een ambulance naar toe moet en zo ja, met welke prioriteit,” legt Van Autreve uit. “A0 betekent met de grootst mogelijke spoed, zoals bij een reanimatie. A1 betekent ter plaatse binnen 15 minuten, ook met spoed. En A2 kan zonder spoed, maar wel binnen 30 minuten ter plaatse.”

Na de intake bekijkt de uitgiftecentralist, ondersteund door allerlei algoritmes, welke ambulance op dat moment het dichtst bij de patiënt is qua tijd en afstand. Het ambulanceteam dat wordt ingezet, wordt gebriefd terwijl het op pad gaat. “Vaak blijft de intakecentralist aan de lijn met de melder, bijvoorbeeld om instructies te geven voor het stelpen van een bloeding of om een reanimatie op te starten. De intakecentralist rondt bij de acute situaties af als de ambulance ter plaatse is. Tot die tijd is er doorlopend overleg tussen intake en tussen uitgifte.”

Beeldbellen

Sinds kort kan de veiligheidsregio ook gebruik maken van beeldbellen. De intakecentralist kan bij het geven van instructies een bericht sturen naar het mobiele toestel van de melder. Die accepteert dat en dan kan de centralist van op afstand meekijken.

De meldkamer kan verschillende soorten ambulances inzetten. ‘Hoog complex’-ambulances rijden voor alle A-ritten en Midden complex-wagens komen als medische professionals zoals een huisarts, verloskundige of wijkverpleegkundige, om een ambulance vragen. Deze professionals hebben een direct lijntje via een 088-nummer en ook de triage verloopt hier anders.

Praktijkervaring bij de brandweer

Ook bij de meldkamer van de brandweer werken intakecentralisten, die de melding aannemen en vragen stellen. “Een groot verschil is dat wij geen uitvraagprotocol hebben,” zegt Du Pree. “Vrijwel iedereen die bij ons aan de telefoon zit, heeft als brandweermens gewerkt of is daar nog werkzaam, vaak bij de vrijwillige brandweer. Dat zorgt ervoor dat ze een goed gevulde rugzak hebben en natuurlijk zijn ze getraind in het stellen van de juiste vragen. Er wordt overigens wel toegewerkt naar invoering van een uitvraagtool om de centralisten te ondersteunen in het stellen van vragen.”

Bij de inzet van brandweereenheden wordt gekeken naar de dichtstbijzijnde brandweerwagen. Du Pree: “Elk type incident vraagt om een andere inzet. Teams kunnen met vrijwel al het materieel overweg, maar ze moeten wel met het juiste materieel, zoals een duikwagen of een hoogwerker, bij een incident aankomen. Bij de uitgifte kijken we met de hulp van gekoppelde systemen ook naar zaken als verkeersdrukte of openstaande bruggen. En bij de uitgifte is het belangrijk dat er een goed verdeelde capaciteit overblijft. Een incident kan na verloop van tijd ook in omvang toenemen.”

Middelen strategisch inzetten geldt ook voor de ambulances, aldus Van Autreve: “Als je een ambulance naar een beroerte stuurt en daarna volgt een reanimatie in diezelfde buurt, dan moet die tweede ambulance waarschijnlijk van verder komen. Dat is een van de vele afwegingen die centralisten acht uur lang doorlopend moeten maken.”

Leerlijn meldkamercentralist

Komen de brandweercentralisten vaak uit de ‘actieve dienst’, bij de ambulancemeldkamer bestaat de grootste groep uit verpleegkundig centralisten. Ook zijn er medewerkers die niet verpleegkundig zijn opgeleid. Van Autreve: “Veel van de uitgiftecentralisten combineren het werk met een rol als ambulancechauffeur, waardoor ze kennis meenemen van de straat en vice versa, wat natuurlijk heel waardevol is. Het draagt bij aan veel begrip, zowel voor de meldkamerprocessen als voor wat onze collega’s op straat tegenkomen. Chauffeurs en ambulanceverpleegkundigen volgen een opleiding aan de Academie voor Ambulancezorg en daar is ook een leerlijn voor 112-centralisten.”

“De uitdaging is dat meldkamercentralisten alleen het gesproken woord als instrument hebben. Ze hebben geen bloeddruk- of saturatiemeting tot hun beschikking,” zegt Van Autreve. “Vaak zijn de emoties in de omgeving van de melder hoog. Het is voor hen elke keer opnieuw een uitdaging om de emotie naar de achtergrond te krijgen en het gesprek aan te gaan. Dat is zeer uitdagend aan deze functie.”

Emoties

Steeds vaker lopen de emoties uit de hand, niet alleen op straat, maar ook aan de lijn, zo ervaren de collega’s van Van Autreve en Du Pree.

Du Pree is daar stellig over. “Soms wordt dat genormaliseerd: ‘het hoort bij het vak’. Maar het hoort niet bij het vak. Ik denk dat agressieve melders bij de meldkamer van de brandweer het minst voorkomen; melders krijgen vrijwel altijd hulp ter plaatse of via de telefoon. Bij een splinter in je vinger ligt dat anders.”

Dat mensen 112 bellen omdat ze een splinter in hun vinger hebben, is geen grapje, zo bevestigt Van Autreve. “Er zijn ook mensen die heel lang wachten met het inroepen van hulp. Maar het aantal niet-spoedeisende hulpvragen neemt zoals gezegd snel toe. Mensen hebben soms weinig geduld als ze in de wacht staan bij de HAP of de huisarts. Ook wij hebben last van de overbelaste huisartsenzorg. En soms is het lastig om te vertellen dat er geen ambulance komt. Afgelopen jaar zijn er 57 meldingen gedaan van ernstige agressie tijdens calls, wat naar mijn overtuiging een forse onderschatting is.”

Stoom afblazen

Medewerkers die met ernstige agressie aan de telefoon te maken hebben, kunnen stoom afblazen. Collega’s hebben goed oog voor elkaars non-verbale reacties, zegt Van Autreve. “Soms hoort een collega naast zich een diepe zucht aan het eind van een melding. Dan kan je meteen daarna in gesprek. En er is een gelaagd systeem van peer support, waaronder een ‘Team Collegiale Ondersteuning’ en een chef van dienst die altijd gebeld kan worden. Er is ook een bedrijfspsycholoog beschikbaar.”

Du Pree: “Voor die collegiale ondersteuning op de meldkamer kijken we niet naar de discipline. Iedereen kan even met een ander meelopen om stoom af te blazen. We werken op dat vlak goed samen.”

“Ernstig letsel of kinderreanimaties hakken er altijd in, zeker wanneer bijvoorbeeld een melder niet echt meewerkt terwijl de centralist denkt: ‘doe nu gewoon wat ik vraag om te doen’,” vertelt Van Autreve. “We selecteren medewerkers die mentale veerkracht laten zien en we zijn veel bezig met mentale weerbaarheid. Als je honderden 112-gesprekken per week afhandelt, dan wordt je rugzak doorlopend gevuld; dat stapelt zich op.”

Veerkracht en radioactieve konijnen

Die veerkracht is belangrijk, want meldkamermedewerkers kunnen zich goed verstoppen in het gesprek. Er lopen op beide meldkamers geen systemen mee om elk gesprek realtime te monitoren. Binnen de kwaliteitscyclus worden maandelijks meldingen teruggeluisterd die in ProQA zijn afgehandeld. Dat gebeurt door het Emergency Dispatch Quality-team en kan leiden tot bijtrainen of coaching.

Du Pree: “We hebben ook wel eens een telefoontje gehad van iemand die zei dat hij radioactieve konijnen in zijn kamer zag rondspringen. Hoe ziet u dan dat die konijnen radioactief zijn? Bij zo’n verhaal ligt iedereen hier helemaal dubbel. Er moet hier ook gelachen kunnen worden.”

Innovatie

Het team van de ambulancemeldkamer kijkt met belangstelling naar innovatieve oplossingen op het gebied van bijvoorbeeld quality monitoring, maar de IT-omgeving staat de toepassing daarvan nog in de weg. Bij de brandweer is het standaard dat bij grote incidenten ook naar de afwikkeling van de telefonische melding wordt gekeken, aldus Du Pree. Daarbij zou geautomatiseerde transcriptie al veel helpen, maar ook dat is lastig te regelen. Niet alleen vanwege technologie, maar ook omdat er veel andere stakeholders zijn met andere wensenlijstjes. “De IT staat al onder druk,” zoals Du Pree zegt.

Ondanks de technologische uitdagingen en wensenlijstjes kan iedere meldkamer wel realtime zien wat er in Driebergen wordt aangeboden en wat de lijnbezetting is in elk van de tien meldkamers.

Du Pree: “Als de lijnen naar Apeldoorn vollopen, dan moeten we hier niet raar staan te kijken dat het volgende telefoontje voor ons is.”

Goede samenwerking

Er geldt bij het aannemen van door 112 doorgezette gesprekken een maximale wachttijd van 90 seconden; daarna kan Driebergen een beller terughalen en naar een andere meldkamer routeren. Verder kunnen professionals van politie, brandweer en ambulance realtime meekijken in het gedeelde meldkamersysteem waarin alle centralisten de incidenten registreren, inclusief de eenheden die onderweg zijn. “Vergeleken met andere landen werken we in Nederland heel goed samen,” zegt Du Pree niet zonder trots.

Maar er zijn ook uitdagingen. Van Autreve geeft een voorbeeld: “De ambulancemeldkamer heeft een module voor ritplanning, bedoeld voor het regelen van ‘besteld vervoer’ tussen bijvoorbeeld ziekenhuizen. Maar dat systeem is niet geïntegreerd met GMS, de oplossing die centralisten ondersteunt met een realtime overzicht van de activiteiten van de meldkamer.” De landelijke zoektocht naar een nieuwe oplossing waarmee gemakkelijk geïntegreerd kan worden, is al een paar keer geparkeerd.

Pieken in het aanbod

Afgezien van oudjaarsnacht, goed voor tien procent van het oproepenaanbod van het gehele jaar, is de workload van de brandweer redelijk gelijkmatig verdeeld. Anders ligt dat bij de ambulancezorg. Daar moet rekening worden gehouden met onder meer het weer en met grootschalige evenementen zoals de Marathon van Rotterdam en het Zomercarnaval. Klassiek zijn de uitgaansuren op vrijdag en zaterdag, aldus Van Autreve. Er wordt steevast ingeroosterd met beperkte overcapaciteit, zodat er bij een onverwachte piek een extra centralist aanwezig is die de piek snel kan wegwerken. Als het nodig is, stellen medewerkers hun pauze uit. “Met permanent drie intakecentralisten kunnen we bijna alles af.”

Complexiteit

De belangrijkste uitdaging voor beiden is de toenemende complexiteit. Bij de brandweer blijft het aantal incidenten stabiel, maar veranderen gebouwen, chemicaliën en het gedrag van mensen. Binnen de brandweer neemt het aantal specialisten toe, onder meer “omdat we het werk steeds beter willen doen,” verklaart Du Pree. “Al die specialismen komen hier samen op de meldkamer. Goed dat al die specialisten er zijn, maar hoe krijgt de centralist ze op de juiste plek? We moeten steeds minder als meldkamer Rotterdam denken en doen en in plaats daarvan steeds meer als meldkamer Nederland. We zullen meer moeten harmoniseren. Mijn piket-rol heet TOA, tactisch officier alarmcentrale. In Den Haag heet dat HON en in Zuid-Holland-Zuid noemen ze het de OBAC.” Die rollen vallen allemaal onder dezelfde cao,” bevestigt Du Pree.

Smartwatch als nieuw contactkanaal

Van Autreve ziet uitdagingen in de ‘kanaalswitch’. “De manier om 112 te benaderen verandert. Klassiek was de telefoon. We hebben natuurlijk e-call geïntroduceerd waarbij de auto automatisch contact zoekt. Maar er is ook een toename van het aantal meldingen via smartwatches die een val detecteren of melden dat er geen pols meer is. Die meldingen leiden niet tot een gesprek, maar komen wel bij ons binnen inclusief locatie. Dan gaan wij naar de patiënt.” Die meldingen zijn opvallend betrouwbaar, ook dankzij de mogelijkheid voor de drager van de smartwatch om binnen een aantal seconden de melding te annuleren. Van Autreve vraagt zich af welke kant dit opgaat in de toekomst.

Functieverblijftijd

Een andere uitdaging is de functieverblijftijd die geleidelijk afneemt. “Als organisatie zullen we een soort lenigheid moeten ontwikkelen en meer met strategische personeelsplanning moeten doen, inclusief functiedifferentiatie. Drie jaar terug hebben we ingegrepen omdat we onvoldoende verpleegkundigen konden vinden. Om meldingen te kunnen afschalen hebben we nu tijdens bepaalde tijdsblokken een arts in de meldkamer.” Die kan de toenemende niet-spoedeisende hulp zorginhoudelijk afwikkelen – wat regelmatig neerkomt op vertellen dat iemand de volgende dag naar de huisarts kan. “Want elk jaar wel 20 ambulance-eenheden erbij zetten is natuurlijk niet houdbaar.”

De toenemende vraag zorgt er overigens wel voor dat eerst de ambulancemeldkamer en daarna de rest op zoek moet naar een grotere locatie. Van Autreve: “Wat hebben we in 2030 nodig om het beoogde volume aan calls te kunnen verwerken? Niet elke call leidt tot het inzetten van een ambulance, maar je moet ze wel allemaal verwerken. En worden alle calls dan nog steeds aangenomen door mensen of hebben we dan de hulp van AI? Het aantal mensen bepaalt de vierkante meters.”

Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) is een overheidsorganisatie die namens 13 gemeenten taken uitvoert op het gebied van rampenbestrijding, crisisbeheersing, risicobeheersing, brandweerzorg, ambulancezorg en geneeskundige hulpverlening. De 13 burgemeesters uit de regio vormen samen het algemeen bestuur. Voorzitter is de Rotterdamse burgemeester Carola Schouten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Human Resources