Of er nu vijf- of zesduizend agents aan het werk zijn, de Surinaamse contactcentersector is van betekenis geworden en groeit nog steeds. Ziptone sprak met Walter Oostelbos, ambassadeur van Nederland in Paramaribo, over de impact die deze booming business heeft op het land.

 

Voor Walter Oostelbos is de branche niet vreemd. Als ambassadeur opende hij vorig jaar nog nieuwe vestigingen van Yource en ContactCare. Hij ziet dat de branche aantrekkingskracht heeft op relatief hoogopgeleide Surinamers: mensen met een hbo- of universitaire opleiding. “Mensen kiezen voor een baan in een contactcenter in plaats van een baan die op hun opleiding aansluit omdat de arbeidsvoorwaarden beter zijn. Ik word daar wel eens op aangesproken als ambassadeur, maar dat is iets wat vooral de Surinaamse overheid kan aanpakken. Werknemers kiezen niet alleen voor het geld, maar ook voor de secundaire arbeidsvoorwaarden. Er is ook een groep die het naast de studie doet. Er is zowel een braindrain naar Nederland als binnen Suriname zelf. Ik kan het niet staven, maar het zou me niet verbazen als onderwijs en zorg mensen mislopen. Bij de facilitaire contactcenters werken capabele jonge mensen. En die hadden misschien ook wel in het onderwijs kunnen werken.”

Zichtbare sector

Tegelijkertijd ziet Oostelbos dat Surinaamse klantcontactmedewerkers trots zijn op hun baan en dat er betekenis aan de bedrijven wordt toegeschreven. “Het zijn geen anonieme organisaties. Ze zijn zichtbaar. Sommige bedrijven hebben vier of vijf locaties. Sommige bedrijven zitten in erg mooie panden. Het is zichtbaar dat ze investeren. Persoonlijk vind ik het erg goed dat ContactCare oog heeft voor het erfgoed hier in de stad en niet in een modern gebouw aan de rand zit. De locatie van Yource heb ik samen met minister Rishma Kuldipsingh (Economische Zaken, Ondernemerschap en Technologische Innovatie, red.) geopend en het heeft in de kranten gestaan; ook het kleinere ContactCare heeft de kranten gehaald. De samenleving hier is op de hoogte van deze branche.”

“Overheid werkt moeizaam mee”

Nederlandse bedrijven die een offshore locatie in Suriname willen openen, lopen echter tegen obstakels aan. De Surinaamse overheid werkt moeizaam mee. Bedrijven moeten onder meer 6000 euro betalen om een vergunning te krijgen voor het openen van een contactcenter zonder dat daar aantoonbare waarde of dienstverlening tegenover staat. Het elektriciteitsnet is vaak niet toereikend voor nieuwe locaties. Het inschrijven van een nieuwe NV bij de Surinaamse KvK kost minimaal zes weken. Doet de Surinaamse overheid voldoende om deze industrie te faciliteren?

Oostelbos: “Laten we het niet op deze specifieke sector richten. Kan de Surinaamse overheid zichzelf aantrekkelijker maken voor buitenlandse investeerders? Ja, en dat geldt ook voor andere sectoren dan contactcenters. Ik ben mijn loopbaan bij Buitenlandse Zaken begonnen op de Nederlandse ambassade in Manila. Lang geleden liepen de Amerikaanse contactcenters daar tegen vergelijkbare problemen aan. Suriname loopt op veel terreinen niet voorop, maar men wil wel graag buitenlandse investeerders aantrekken. Straks gaan er in het kielzog van de olie- en gasindustrie natuurlijk meer bedrijven komen. TotalEnergies vraagt continu aandacht aan de president en de ministers voor bijvoorbeeld het snel verstrekken van werkvergunningen.”

Makandra-programma – De Nederlandse overheid ondersteunt via het programma Makandra de Surinaamse overheid sinds 2020 om de capaciteit en de kwaliteit van de Surinaamse overheid te verbeteren. Dat richt zich bijvoorbeeld op het vergroten van de effectiviteit van bijvoorbeeld het politieapparaat en de douane, maar ook op versterking van de rekenkamer, het meteorologisch instituut en de gezondheidszorg. “Suriname moet het zelf doen, en als je de mond vol hebt van het faciliteren van buitenlandse investeerders, dan zal je daarin moeten investeren. Het tempo wordt uiteindelijk bepaald door Suriname, niet door ons.”

Duurzaam model?

Voor klantcontactcenters zit de pijn vooral aan de voorkant: als ze zich willen vestigen. Eenmaal ‘geland’ profiteren ze van het voordeel dat ze de Nederlandstalige markt bedienen. Maar Oostelbos ziet tevens dat dat voordeel mogelijk tijdelijk is: in de Europese klantcontactsector wordt ook een stap vooruitgekeken. “Hebben we straks nog iemand nodig om die telefoon op te nemen of kunnen we dat met AI doen?”

Dat brengt ons bij de vraag hoe duurzaam de BPO-sector is voor de Surinaamse samenleving – op korte en langere termijn. De salarissen verschillen nogal en in Suriname heeft een stel met kinderen al snel drie banen nodig om rond te komen. “Gaat een onderneming voor maximale winst of is er ook oog voor andere zaken? Dat is op dit moment een wereldwijde discussie. Bij grote beursgenoteerde ondernemingen zit in de raad van bestuur zelden een echte ondernemer. Dat is juist iemand die zelf risico draagt. Als een ceo van een beursgenoteerde onderneming er vijfduizend man uitgooit dan gaat zijn bonus omhoog. Nu zie je een jongere generatie die daar vragen over stelt.” Dat geldt ook voor de klantcontactmedewerkers in Suriname: die hebben heel veel contact met elkaar, aldus Oostelbos. “En als je bij de een iets meer krijgt dan bij de ander… De vakbonden zijn hier vrij mondig. Die komen dan vanzelf op de lijn.”

Die vakbonden zijn gemakkelijk te vormen, aldus Oostelbos: vaak gebeurt dat op bedrijfsniveau maar soms zelfs op het niveau van een specifieke groep medewerkers. Het ministerie van Onderwijs telt meer dan tien vakbonden. De vraag is volgens hem: wil je het loonkostenvoordeel maximaal uitnutten of wil je ook nog waarde toevoegen aan de samenleving? “De medewerkers die voor die Nederlandse contactcenters werken, doen dat in een plezierige arbeidsomgeving en hebben veel betere secundaire arbeidsvoorwaarden. Maar uiteindelijk kun je je gezin niet voeden met het T-shirt wat je krijgt en met de opleiding die je krijgt.”

Hoe ga je om met het loonkostenvoordeel?

Heeft Oostelbos een boodschap aan de uitbesteders en de dienstverleners? “Suriname mag dan een voormalig onderdeel van het Koninkrijk zijn, het is echt een ander land. Dit land is in opkomst en heeft veel potentie, maar ook een verdelingsvraagstuk. Kom je hier voor de quick win of voor een duurzame investering? Als er geklaagd wordt dat bepaalde spelers te veel betalen, dan kan je toch zelf ook meer gaan betalen.” Over het tarief van de agent per uur: “Je kunt voor 20 euro naar Suriname, je kunt ook voor 23 of 25 euro naar Suriname, ook dan heb je nog een loonkostenvoordeel.”

In 2028 start naar alle waarschijnlijkheid de oliewinning door TotalEnergies voor de kust van Suriname. Heeft de komst van die industrie baat bij een zich ontwikkelende klantcontactbusiness in Suriname?

Oostelbos denkt van wel. “Bedrijven kunnen iets terug doen door te investeren in het versterken van het opleidingen- en onderwijssysteem. Daarmee kan je mogelijkheden creëren om lager en middelbaar opgeleide personen aan te trekken voor contactcenters, zodat hoogopgeleide mensen in die olie- en gasindustrie kunnen gaan werken,” aldus Oostelbos. Hij ziet ook wel overeenkomst tussen hospitality en klantcontact.

“Er zijn twee sectoren met grote problemen in Suriname: de zorg en het onderwijs. Het onderwijssysteem piept en kraakt. De sector heeft er belang bij om te investeren in een opleidingspakket en wat wellicht stimuleert om een vervolgopleiding te gaan doen. Ik begrijp dat de klantcontactbranche sowieso al veel investeert in de ontwikkeling medewerkers ten opzichte van andere Surinaamse bedrijven.”

Inclusiviteit en diversiteit

Alembo, vorig jaar door Teleperformance overgenomen, heeft in 2023 de Matie-award gewonnen, een erkenning uit de LGBT-community omdat het bedrijf zichtbaar heeft geïnvesteerd in diversiteit en inclusiviteit op de werkvloer. De vraag is, aldus Oostelbos, of Albert Heijn (klant van TP in Suriname) in Nederland dit ziet – het is nu Teleperformance dat hier de rol van werkgever speelt. Van Alembo kan de branche leren dat het goed is om oog te hebben voor lokale omstandigheden. “In de lokale omstandigheden zitten ook lacunes en Alembo heeft zich bekend gemaakt als een bedrijf dat geen onderscheid maakt op basis van gender of seksuele voorkeur. Dat is wel een ding hier in Suriname. Het is hier deze maand Pride Month. Ik post al zes jaar dagelijks berichten op Instagram. Deze maand post ik foto’s over LGBT dat levert aanmerkelijk minder likes dan op andere dagen.” Veel Surinamers zijn bang dat als ze een LGBT-gerelateerde post liken, ze voor queer worden uitgemaakt, legt Oostelbos uit. Ook op het vlak van verduurzaming moet nog veel werk verzet worden.

“Nederlandstalig klantcontact vanuit Suriname voorziet in een behoefte”

“Ik ben de zoon van een ondernemer en ik geloof in het belang van klantcontact. Nederlandstalig klantcontact vanuit Suriname voorziet in een behoefte, je kunt vrijwel nergens anders in je eigen taal te woord worden gestaan. Dat is ook meteen een beperking: de Nederlandse markt is klein en technologie op het vlak van geautomatiseerd vertalen ontwikkelt zich snel. Het is mooi dat we hier de ondernemersgeest van Nederlandse bedrijven zien met een herkenbare vorm van dienstverlening.” (Ziptone/Erik Bouwer)