De geopolitieke onrust laat zien: ook voor de communicatie rondom grote conflicten bestaan diplomatieke codes. Frans Reichardt blikt al vast vooruit: wat kan je doen als klanten oorlogstaal gaan gebruiken richting customer service?

 

Zou de oorlogstaal die ons dagelijks via de media bereikt, vroeg of laat ook het contact met onze klanten infecteren? Bij elk internationaal conflict – of het nu invallen zijn van Rusland op de Krim en in Oekraïne, Israëlische bombardementen op Gaza of raketaanvallen van Iran op Israël en vice versa – hoeen, zien en lezen we de voorspelbare reacties van regeringsleiders en diplomaten. Zij kunnen iets betreuren, er hun afschuw over uitspreken, het afkeuren of veroordelen. Het zijn woorden die gewichtig klinken en die in de praktijk niet meer zeggen dan ‘we vinden het niet leuk, maar ga verder lekker je gang, joh’.

Voor zulke statements bestaan diplomatieke codes. Wie iets betreurt, zegt eigenlijk niets en doet niets; wie iets afkeurt of veroordeelt, zegt net iets meer, maar blijft veilig op afstand en doet nog steeds niets. Pas als er oorlogstaal klinkt, zoals ‘Dit blijft niet zonder gevolgen’, is er stront aan de knikker. Dan wordt het serieus en is het oppassen geblazen.

Het is een kwestie van tijd of onze klanten bestoken ons in dezelfde bewoordingen. Hoe zal dat er dan uitzien?

Onderwerp: Ernstige escalatie door ventilator

Geachte dames en heren,

Met deze verklaring geef ik uitdrukking aan mijn ernstige bezorgdheid over uw TurboBreeze 9000 ventilator. Na mijn recente aanschaf hiervan is onze parkiet en tevens onschuldig gezinslid Vladimir met ongekende kracht uit zijn kooi geblazen.

Wij beschouwen dit als een grove schending van de huiselijke vrede en ik roep u met klem op alles in het werk te stellen om een escalatie van deze zorgwekkende situatie te voorkomen en ons een passende compensatie te bieden.

In afwachting van uw spoedige reactie verblijf ik, met de meeste hoogachting,

Hotze K. Bokkel,
Uithuizerwoude

 

Hoe reageer je hier als professional in klantcontact op? Er is een gouden regel: wel klantgericht, maar niet klantgezwicht. Met andere woorden: je reageert vriendelijk en empathisch, maar gaat niet direct op je rug liggen. Dat zou er dan zo uitzien:

Onderwerp: Reactie op betreurenswaardig incident

Geachte heer Bokkel,

Met de grootst mogelijke aandacht hebben wij kennisgenomen van het incident dat uw parkiet Vladimir het leven heeft gekost. Wij betreuren dit in hoge mate en wensen u en uw huisgenoten sterkte.

Conform ons vredesbeleid zetten wij ons onverminderd in voor een diervriendelijk funtioneren van onze producten in de huishoudens van onze klanten. Wij roepen op tot kalmte en wederzijds begrip en onderzoeken momenteel alle opties om soortgelijke incidenten in de toekomst te vermijden.

Als blijk van ons streven naar duurzame normalisering bieden wij u een tegoedbon ter waarde van €25 aan en de mogelijkheid uw TurboBreeze 9000 kosteloos om te ruilen voor een model met een minder strategisch vermogen.

Wij vertrouwen erop dat dit zal bijdragen aan een vreedzaam herstel van onze wederzijdse verstandhouding.

Met warme groet,

Sabine de Jong,
Customer Service

 

Of het helpt een klant die kiest voor oorlogstaal met gelijke munt terug te bepalen, betwijfel ik. In klantcontact is oorlogstaal kansloos. Daar werkt een goed gesprek vast beter, anders kun je binnen de kortste keren fluiten naar je klanten (en hun parkieten). Zou dat echt anders zijn op het politieke wereldtoneel?

Ik wens je een vreedzame zomer.

 

(Ziptone/Frans Reichardt)

Customer Experience, Featured, Opinie