Ook TP België wil marktleider worden

by Ziptone

Ook TP België wil marktleider worden

by Ziptone

by Ziptone

TP BelgiëRuim een jaar geleden startte Teleperformance met een nieuwe vestiging in Antwerpen. Inmiddels werken er ruim 100 klantcontactmedewerkers voor zes opdrachtgevers; iets wat eind dit jaar verdubbeld zou moeten worden. Ziptone ging in gesprek met Bart Schouppe, Wouter Vanslamsbrouck en Jim Verstraete, het drietal dat van TP België een succes moet maken.

 

Jim Verstraete, HR-director Teleperformance België (links op de foto), heeft als enige van het drietal geen lange loopbaan in klantcontact, maar wel altijd gewerkt in bedrijven met customerservice-omgevingen. Daar heeft hij gezien dat ook de wet van de kleine getallen van groot belang is. “Waar komt iemand vandaan, hoeveel kost het om iemand te gaan trainen en aan te nemen. Wanneer en waarom zijn ze succesvol of vallen ze uit, wat kan je allemaal doen om iemand zo snel mogelijk op niveau te krijgen.”

Dat laatste, snelheid, speelt ook een belangrijke rol bij de opbouw van Teleperformance in België. “Een contactcentermedewerker werven, dat is een proces met een hoge doorloopsnelheid. Een kandidaat die je hebt gesproken verwacht binnen twee dagen een reactie en idealiter start de training dan een week later. Alles wat langer duurt, vormt een risico op uitval. Snelheid in de training bepaalt ook in hoeverre informatie beklijft.”

 

Waar staat TP België nu, na iets meer dan een jaar?

“We zijn goed op weg om onze ambities waar te maken,” aldus Wouter Vanslambrouck, operations director TP België (midden). “We hebben inmiddels meer dan 100 medewerkers.”

“Momenteel zijn we nieuwe opdrachtgevers aan het onboarden, waardoor de verwachting is dat we aan het eind van dit jaar in omvang bijna verdubbeld zullen zijn,” vult Bart Schouppe, business development director TP België (rechts op de foto), aan. Vanslambrouck wil niet zeggen welke vier opdrachtgevers nu worden bediend, maar ze komen uit de Belgische markt (utilities, banking/financial services en er zit een “toonaangevende retailer” bij). Ze worden overwegend tweetalig bediend, en drie van de vier zijn meer dan 25 FTE groot.

TP is eerder actief geweest met een vestiging in Brussel in de periode 1997-2014. Voorafgaand aan de opening van de nieuwe vestiging in Antwerpen legde Norbert van Liemt uit waarom de eerdere vestiging in Brussel uiteindelijk in 2014 werd gesloten. “Het bleek lastig om een goede positie op de Belgische markt te krijgen. Er waren problemen met het management, de OR, de bonden en met een deel van ons klantportfolio.”

De ambities van het ‘nieuwe’ TP in België zijn stevig: marktleiderschap en in vijf jaar tijd doorgroeien naar 500 FTE; een verdubbeling aan het eind van dit jaar wordt “als realistisch” gezien. Het bedrijf heeft in ieder geval binnen een jaar het label Great Place to Work binnengehaald en ook het eenjarig bestaan is al gevierd met het personeel. De nieuwe vestiging van TP België is een onderdeel van TP Benelux, met de focus op de Belgische markt. De Antwerpse vestiging krijgt waar nodig support van de Benelux-organisatie.

 

Hoe start je als nieuwe werkgever in klantcontact terwijl er sprake is van een ‘knelpuntberoep’?

Verstraete: “De Vlaamse arbeidsmarkt is even krap als die van Nederland. We hebben te maken met flinke regionale verschillen in werkloosheid: in Brussel en Antwerpen loopt die op tot zo’n 9%, ver boven het Vlaams gemiddelde van rond de 4%. De medewerkers die bij ons binnenkomen, komen niet uit deze groep, maar zijn al elders aan het werk.” TP België heeft dan ook relatief weinig moeite om medewerkers te vinden, alleen bij tweetalige agents gaat het iets moeilijker.

Wat helpt, aldus Verstraete, is dat TP in België met een schone lei is begonnen. “We hebben goed nagedacht over wat iemand vandaag de dag motiveert en waarom iemand voor TP zou kunnen kiezen. Ook hebben we goed gekeken naar de arbeidsvoorwaarden die bij concullega’s worden geboden. Kunnen wij op dat vlak dingen slimmer en anders doen? Het gaat dan niet alleen over arbeidsvoorwaarden, maar ook over zaken als hoe vaak kan ik thuiswerken en hoe snel is dat mogelijk. Dat alles heeft geleid tot een duidelijk aanbod, wat goed aanslaat. Onze eigen medewerkers zijn ambassadeurs, 40 tot 50% van de nieuwe instroom komt via hen binnen.” Ook helpt het dat TP de medewerkers op de eigen loonlijst zet; er wordt niet met uitzendbureaus gewerkt.

 

Op welke manier hebben jullie jezelf geïntroduceerd op de arbeidsmarkt?

Verstraete: “’Wij gaan investeren in jullie, als jullie bereid zijn te investeren in ons’ – dan kan je het over de langere termijn hebben. Die boodschap herhalen we steeds op kanalen zoals TikTok, Facebook, Instagram en Google Ads – een belangrijke tweede bron naast de member-gets-member. Werving via jobboards is ‘peanuts’. We voeren zowel de arbeidsmarktcommunicatie als het volledige onboardingsproces inhouse uit. Door zelf aan de knoppen te zitten kunnen we snelheid maken en ruis voorkomen – bijvoorbeeld over hoe vaak je nou precies vanuit huis mag werken. Kandidaten haken af als ze geconfronteerd worden met verschillende boodschappen tijdens het selectieproces.”

 

Hoe belangrijk is die thuiswerkmogelijkheid in het aanbod van TP?

Schouppe: “Een medewerker die aan alle eisen voldoet, kan op een zeker moment tot maximaal vier dagen thuiswerken. We verwachten medewerkers minimaal 1 dag per week op kantoor. Opleiding en ‘nesting’ gebeuren op kantoor.”

Dat kantoor is bedacht en opgeleverd in coronatijd en dus helemaal afgestemd op het hybride model – met een hoog woonkamergehalte. Vanslambrouck: “Het is het kantoor van de toekomst, gericht op hybride werken. Met de faciliteiten die we hier bieden, willen we de faciliteiten die mensen thuis hebben, evenaren. Dit is dan ook de plek waar mensen echt graag samen komen. We hebben hier geen honderden werkplekken, maar niemand is verplicht om vier dagen vanuit huis te werken.”

 

Wat zijn de redenen waarom jullie medewerkers naar kantoor komen?

“Het moet de moeite zijn om naar kantoor te komen,” zegt Vanslambrouck in reactie op de vraag of die ene dag voldoende is om medewerkers aan je te binden. “Maar het is geen noodzaak om naar kantoor te komen om succesvol te zijn in het werk dat je doet. We zijn in staat om ook op afstand een teamgevoel te creëren. Natuurlijk is het gemakkelijker als iedereen naar kantoor komt. Dus als jij hier bent, is het hier in de regel altijd fijn. Maar we baseren niet onze planning erop.”

“We halen regelmatig feedback vanuit focusgroepen met medewerkers. Wat kan er beter? Ze vinden het fijn dat ze hun teamcoach fysiek kunnen ontmoeten. Face-to-face gesprekken worden gewaardeerd,” aldus Verstraete.

 

TP CEO Daniel Julien voorziet dat oplossingen zoals ChatGPT voor een reductie in het aantal calls kunnen zorgen tot 40%. Hoe valt dit in de Belgische markt?

Schouppe: “Dat automatisering leidt tot callreductie, speelt al langer, ook op de Belgische markt. Repetitief klantcontact verdwijnt, maar er komen ook nieuwe contacten met waarde bij. Technologie zoals ChatGPT kan inderdaad voor een omslag zorgen. Onze benadering is ‘high-tech, high-touch’ en die blijft relevant en daar scoren we goed mee. AI zetten we al in bij speech analytics, dat we standaard aanbieden in België; dat is bij andere partijen in deze markt nog niet zo ver gevorderd. Daarbij focussen we steeds op de waarde-as: dat kan gaan om het vermijden of automatiseren van contacten maar ook om het verhogen van de omzet of het verbeteren van retentie.”

De volgende stap, contracten afsluiten op basis van gedeelde doelstellingen, dat is waar TP naar toe wil. “Dat zijn de contracten van de toekomst,” aldus Schouppe. “Op de Belgische markt is dat nog een beetje disruptief, maar onze opdrachtgevers hebben daar steeds mee oor naar. Vaak begin je met het overnemen van iets zoals het is.”

 

Wat vindt de Belgische markt moeilijk aan contractvormen waarbij je afspraken maakt over toegevoegde waarde?

Schouppe: “Een bepaalde mate van openheid aan beide kanten is daarvoor een absolute voorwaarde. Een tweede punt is het definiëren van waarde. Dat is nog relatief nieuw in deze markt. Het komt neer op een andere vorm van met elkaar om de tafel zitten.”

Vanslambrouck vult aan: “Ik denk dat de Belgische markt iets conservatiever is in het denken. Men ziet het idee van toegevoegde waarde, er wordt ook meer over gesproken dan voorheen. Maar er wordt toch vaak teruggegrepen naar de rekenmachine en teruggerekend naar kosten.”

 

Over waarde en kosten gesproken: tijdens een paneldiscussie bij THoCC onlangs kwam naar voren dat AHT toch een belangrijke KPI is die zeker bij uitbesteden snel aan de orde komt.

Vanslambrouck: “AHT moet je inderdaad niet op individueel niveau bekijken, AHT is het resultaat van de kwaliteiten van een medewerker. Maar in klantcontact is het natuurlijk wel een van de belangrijkste KPI’s. AHT kan je zien als investering in de kwaliteit van een gesprek, in retentie, in verkoop.”

 

Wat zijn de ambities en plannen van TP België?

Vanslambrouck is stellig. “De ambities die Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh hebben uitgesproken, realiseren. We beseffen dat niet elke opdrachtgever vandaag klaar is voor wat wij aanbieden in België. Het is lastig om een concreet aantal FTE’s aan die ambities te koppelen.” Maar het drietal is het er over eens: verdubbeling eind dit jaar is realistisch en in vijf jaar tijd moeten er 500 FTE aan het werk zijn.

Schouppe: “Op de langere duur is het onze ambitie om ook in België de marktleiderspositie in te nemen. Zoals het er dit moment uitziet zal dat gaan op basis van organische groei. Maar we sluiten niets uit en de markt verandert snel.”

 

Is de Belgische klantcontactbranche naar jullie idee goed georganiseerd?

Schouppe: “Ik denk niet dat de Belgische branche compleet is. Customer Contact en CX Forum vormen op dit moment de enige relevante CX-federatie in België. Ze doen het absoluut goed en we zijn daarvan zelfs premium partner. Maar ik denk dat daarmee niet de volledige markt mee wordt gedekt. Het is een Vlaamse club; in de Waalse markt bestaat er geen vereniging. Dat is toch wel een gemis. Ik denk dat er ook een brug naar Nederland kan worden geslagen: een Benelux-organisatie zou best nuttig kunnen zijn. Er worden stappen gezet om aan te haken bij internationale beroepsverenigingen, dus dat is goed. Ook als het gaat om het evenwicht tussen facilitair en inhouse, bijvoorbeeld tijdens events, zijn er nog wel wat stappen te zetten.”

Verstraete: “Veel zaken op het vlak van bijvoorbeeld arbeidsrecht, sociaal recht en flexibel werken worden in België nog altijd federaal beslist. De Belgische contactcenterbranche valt onder het zogenaamde Paritair Comité 200, waar 1 miljoen werkenden onder vallen. Ook al is onze branche daar maar een klein onderdeel van, bij de wetgevende instanties blijft onze branche sterk onderbelicht. Er liggen kansen voor belangenbehartiging. Want wetgeving bepaalt uiteindelijk verregaand wat wij richting onze opdrachtgevers kunnen doen. En of we dat in België kunnen doen, of we dat juist in Nederland of in Suriname moeten doen.”

TP BelgiëBart Schouppe (l) is business development director TP België. Hij werkte eerder voor Sitel, bij de eerdere vestiging van TP in België, bij Webhelp en bij N-Allo.

Wouter Vanslambrouck (m) is operations director TP België (en Nederland). Hij startte zijn loopbaan bij Call-IT als trafficer. Hij werkte daarnaast bij N-Allo.

Jim Verstraete (r) is HR-director Teleperformance België. Hij is al 23 jaar werkzaam in HR bij verschillende bedrijven; veelal in rollen waar het ging om fusies, reorganisaties of snelgroeiende omgevingen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Customer Experience, Featured
Top