Vanaf 19 juni 2026 moeten consumenten een online afgesloten overeenkomst net zo gemakkelijk ongedaan kunnen maken als het afsluiten ervan. Dat is de strekking van een wetsvoorstel dat in het nieuwe jaar naar de Tweede Kamer gaat.

 

Iedereen die met een paar klikken een online deal sluit, zou deze op dezelfde wijze moeten kunnen herroepen. Deze nieuwe regel vloeit voort uit de EU-richtlijn (EU) 2023/2673. Die richtlijn, opgesteld in 2023, vereist dat online retailers en bedrijven vanaf 19 juni 2026 een duidelijke, zichtbare en wettelijk conforme digitale herroepingsfunctie op hun websites hebben staan.

Digitaal herroepen met een druk op de knop

De richtlijn is in eerste instantie gericht op financiële diensten, omdat de Europese Commissie heeft vastgesteld dat op dat vlak zich de grootste problemen voordoen – denk aan de verkoop op afstand van leningen, beleggingen en verzekeringen. Het gaat dan om onjuiste informatievoorziening en/of agressieve of misleidende verkooppraktijken.

Tijdens het wetgevingsproces werd echter duidelijk dat vergelijkbare problemen ook optraden bij andere soorten online of telefonische verkoop (energiecontracten, telecom, streamingabonnementen, enzovoort). Daarmee krijgt de richtlijn gevolgen voor álle overeenkomsten die online worden afgesloten met consumenten: dus naast banken en verzekeraars ook webwinkels en andere online dienstverleners en om eenmalige verkopen, abonnementen en andere overeenkomsten op afstand.

Nederlands wetsvoorstel

De EU-lidstaten moeten de nieuwe regels uiterlijk op 19 december 2025 in nationaal recht omzetten; de verplichting zelf is van toepassing vanaf 19 juni 2026. In ons land is hiertoe een wetsvoorstel opgesteld, waarbij in de Memorie van Toelichting al vast is opgenomen om de richtlijn ook te laten gelden voor niet-financiële diensten en producten. De volledige lijst van diensten en producten die onder de regel vallen, is te vinden in artikel 16 van Richtlijn 2011/83/EU. Ook heeft inmiddels een internetconsultatie plaatsgevonden op de ‘implementatiewet richtlijn op afstand gesloten overeenkomsten inzake financiële diensten’, zoals het wetsvoorstel voluit heet.

Thuiswinkel.org kwam daarbij met de verklaring het doel van consumentenbescherming in de digitale economie te steunen, maar kwam ook met adviezen om duidelijker in de wet op te nemen dat de ontbindingsknop enkel geldt indien er al een ontbindingsrecht bestaat.

Geen verandering in herroepingsrecht zelf

De ‘opzegknop’ – in een notendop de kern van de richtlijn – leidt niet tot veranderingen in het herroepingsrecht zelf. Er komt dus alleen een extra, nieuwe manier voor consumenten om dat recht op herroepen gemakkelijker uit te oefenen. De richtlijn bepaalt dat de knop gedurende de gehele herroepingstermijn beschikbaar en duidelijk zichtbaar moet zijn; alleen een hyperlink is dus niet voldoende. Het bestaan van de knop moet onderdeel worden van het schriftelijke annuleringsbeleid en het privacybeleid.

Het wetsvoorstel is voorgelegd aan de Raad van State, die 29 september 2025 heeft geadviseerd om het wetsvoorstel in ongewijzigde vorm in te dienen bij de Tweede Kamer. Het is nog niet duidelijk wanneer het wetsvoorstel wordt ingediend en behandeld. Het kan dan nog worden geamendeerd en daarna moet het voorstel nog door de Eerste Kamer.

Implicaties voor klantcontact – Naar aanleiding van het passeren van de richtlijn in het Europese Parlement schreef Ziptone al eerder over de implicaties voor klantcontact. De belangrijkste vraag was toen waar op de website van de aanbieder de klant de herroepingsknop gaat vinden wanneer de klant niet beschikt over (of geen gebruik heeft gemaakt van) een persoonlijk account. Ook kunnen er vragen ontstaan als een consument artikelen terugstuurt en daarbij wel (of juist niet) gebruik heeft gemaakt van de knop.

Ook kan de tijdelijke zichtbaarheid van de knop tot vragen leiden; hetzelfde geldt voor bedrijven die in afwijking van de regels de herroepingsknop niet goed zichtbaar of eenvoudig bruikbaar maken. En wat doe je als e-commerce speler als je klant wel de overeenkomst heeft herroepen door de knop te gebruiken, maar niet de aangekochte producten retourneert?

De invoering van de knop kan ook leiden tot minder calls, omdat klanten zelf hun aankoop gemakkelijker ongedaan kunnen maken. Er kunnen meer annuleringen komen, waarbij agents eventueel het gesprek kunnen aangaan op inhoud: waarom wilde u annuleren? Mogelijk willen bedrijven bij financiële argumenten afwijkende betaalopties aanbieden.

Ook in de VS is click-to-cancel-wetgeving in de maak; door procedurele fouten is de landelijke invoering van de wet nog niet geregeld.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured