Bij DUO, vooral bekend van de studiefinanciering, zien ze dat gesprekken ingewikkelder worden. Daarom hebben klantcontactmedewerkers de beschikking over een paar veiligheidskleppen. In het tweede deel van een serie over knelpunten in het klantcontact bij uitvoeringsinstellingen ging Ziptone in gesprek met DUO.

 

Wie over klantcontact bij DUO spreekt, moet eerst afbakenen. Want de organisatie bestaat uit verschillende onderdelen voor verschillende doelgroepen – van studenten tot gemeenten en scholen – en er zijn verschillende contactkanalen voor die doelgroepen. De frontoffice voor studenten en terugbetalers – de ‘directe Onderwijsvolgers’ – omvat zo’n 180 FTE en staat klanten te woord via de telefoon en via chat.

Het gaat dan om ongeveer 1,2 miljoen gesprekken per jaar. Het selfservice kanaal, de mijn-duo-omgeving, wordt door 20 miljoen unieke bezoekers per jaar bezocht. Studenten die zich in het buitenland bevinden en voor wie het qua tijdzone lastig is om binnen de normale openingsuren contact met DUO op te nemen, kunnen mailen. Op social media beantwoordt DUO algemene vragen en er zijn nog ruim twintig servicekantoren en balies in het land, gericht op persoonlijk contact.

DUO meet niet gedetailleerd op contactredenen

Ook DUO komt jaarlijks met een knelpuntenbrief, die inzicht geeft in waar de dienstverlening bemoeilijkt wordt door complexe of conflicterende wet- en regelgeving. Manon Hoeppermans, secretaris maatwerkontwikkeling en betrokken bij de regie op de knelpuntbrief, geeft direct toe dat er nog niet gedetailleerd op contactredenen wordt gemeten bij de eerste en tweede lijn. Hier wordt wel aan gewerkt. Toch heeft DUO zicht op de impact van die complexiteit op het klantcontact, want er komen wel veel signalen uit naar voren. Een deel daarvan kan terugkomen in een knelpuntbrief.

Veelheid aan regels voor verschillende groepen

Saskia Middel, adviseur bij team Klantinteractie en verantwoordelijk voor content: “We weten wat wanneer speelt en we richten onze communicatie en dienstverlening daarop in. De dienstverlening wordt soms ingewikkelder omdat de wetgeving niet altijd uitgaat van one size fits all. Wat het ingewikkeld maakt is dat we cohorten kennen, waarbij verschillende regels gelden. Denk aan rentepercentages die per groep verschillen. Voor de een staat het één jaar vast, voor de ander staat het vijf jaar vast. De een kan overstappen naar nieuwe regels, de ander kan terugstappen naar oude regels.”

Alexander Holthuis, eindverantwoordelijk voor het klantcontactcentrum van de directie Onderwijsvolgers: “We meten dus niet op ‘knelpuntniveau’. Maar als je door je oogharen kijkt, dan is een groot deel van de knelpunten te koppelen aan de pieken in ons klantcontact. Dat zijn traditionele momenten waarop studenten worden geconfronteerd met veranderingen en daarover vragen hebben.

Zo komen er aan het einde van ieder schooljaar veel vragen binnen over waarom de incasso niet automatisch stopt. Of bij het behalen van een diploma: waarom verandert er niets? Wat er in knelpuntenbrief belandt, dat zijn vooral zaken waar we zelf weinig tot geen invloed op hebben nadat we hier intern over hebben gesproken. Die willen we bij de politiek op de agenda krijgen. En als er in de politiek gesproken wordt over maandbedragen en rentepercentages, dan zien we dat terug in de vragen.”

Moeilijk uitlegbaar

Holthuis benadrukt dat knelpunten in de dienstverlening niet alleen lastig uitlegbaar zijn voor de medewerkers. Als de structurele problemen in de regelgeving zouden worden opgelost, zou dat het werk op de frontoffice een stuk eenvoudiger maken. “Een ander voorbeeld zijn de verschillen tussen mbo en hoger onderwijs voor het terugstorten van te veel betaald lesgeld.”

Hoeppermans: “Die verschillen leiden tot onbegrip bij onze klanten. Er ligt overigens wel een brief van de minister bij de Tweede Kamer over dit probleem – maar hij kan dat op dit moment als demissionair ministern niet aanpakken.”

Processen vereenvoudigen, wat levert dat op?

Wat zou het besparingspotentieel zijn als zo’n probleem zou worden opgelost? Het drietal is het erover eens dat er niet gedetailleerd genoeg wordt gemeten om hier concrete cijfers aan te hangen, maar een besparing achten ze zeker mogelijk. De vraag is alleen wat je daarmee doet, zegt Holthuis: “Wanneer je dingen eenvoudiger maakt, bijvoorbeeld via selfservice of automatisering, dan ontstaat er ruimte voor meer complexe vragen. Ook bij ons stijgen als gevolg van complexiteit de afhandeltijden, terwijl het aanbod langzaam afneemt.” Die toenemende complexiteit vraagt tevens meer om menselijk maatwerk, nodig om te voorkomen dat klanten bij ingewikkelde problemen tussen wal en schip belanden.

Wat kan DUO zelf doen?

Binnen alle vragen die worden gesteld, kijkt DUO uiteraard ook naar wat de organisatie zelf wél kan oplossen.

Middel: “We kregen de afgelopen jaren veel vragen over de duur van het recht op studiefinanciering. Het antwoord daarop hangt af van je cohort, ofwel de regels die golden op de datum waarop je met je studie bent begonnen, welke studie je doet en in welke vorm je studeert (voltijd/deeltijd). Op sociale media was ‘hoe lang heb ik nog recht?’ dé nummer 1 vraag aan ons. We zijn die duur van dat recht gaan aangeven in de mijn-omgeving. Nadat de persoonlijke teller in Mijn DUO stond zakte het aantal vragen van 17.000 naar 9.000 in een jaar. Dat is ook een vorm van gepersonaliseerde dienstverlening en daar gaan we steeds meer naar toe. Daarbij willen we meer gebruik gaan maken van gegevens en registers die we in huis hebben. Ook om klanten proactief te informeren over rechten en plichten.”

Kan AI een rol spelen bij complexiteit?

Klanten informeren over complexe regels, in hoeverre kan AI hierbij helpen?
DUO gaat in eerste instantie aan de slag met AI voor intern gebruik, zegt Hoeppermans. “De eerstelijns-telefonie is best complex. Medewerkers hebben veel parate kennis nodig.”

Middel vult aan: “AI zou een goede wegwijzer kunnen zijn naar de juiste informatie. Maar we horen ook van studenten dat ze graag met een mens spreken in plaats van met een bot.”

Holthuis: “Onze medewerkers zijn getraind om het gesprek aan te gaan met studenten, om de vraag achter de vraag te achterhalen. In veel gevallen is DUO de eerste overheidsorganisatie waar ze zelf mee te maken krijgen. En is studiefinanciering de eerste overheidsregeling waar ze zelf dingen moeten organiseren. Tot nu toe is onze aanname dat AI-oplossingen hier minder geschikt voor zijn, maar we kijken wel hoe we kennis naar de medewerker kunnen pushen. Ook kan AI helpen bij de routering van het gesprek naar de juiste medewerker. Maar op inhoudelijk gebruik van AI richting de klant hebben we hier dezelfde terughoudendheid als binnen veel andere overheidsorganisaties.”

Medewerkers zijn kritisch over het functioneren van AI-tools

Er is nog een andere complicerende factor: DUO zit midden in de migratie naar een ander CRM-systeem. Daarbij komen ook vragen naar boven over de AI-functionaliteiten van zo’n pakket.

“Bij de experimenten die we met agent assist doen, zijn de klantcontactmedewerkers het meest kritisch op de kwaliteit en volledigheid van de antwoorden die de AI-tool aanlevert,” merkt Holthuis.

Er is al eens gesuggereerd dat het toenemend gehalte aan complexe gesprekken het risico op overbelasting van klantcontactmedewerkers vergroot. Hoe denken ze bij DUO hierover?

Holthuis: “We hebben hier geen harde cijfers bij. De ‘weerstandsgesprekken’ zoals wij die noemen, komen niet zo vaak voor; afgaand op signalen van medewerkers neemt het wel toe. Bij de invoering van het nieuwe stelsel hebben we juist vanuit dit perspectief naar gespreksvaardigheden van medewerkers gekeken – ook omdat er maatschappelijke weerstand tegen dat nieuwe stelsel bestond. Ook nu zien we een groeiend onbegrip ten aanzien van bepaalde regelingen of de samenhang tussen regelingen. Denk aan mensen die een studieschuld hebben en een huis willen kopen.”

Professionele buikpijn

Hoeppermans: “Wanneer er sprake is van ‘professionele buikpijn’ – denk aan kwesties waarbij problemen onoplosbaar lijken – kunnen medewerkers een case doorzetten de zogenaamde maatwerkplaats. Bijvoorbeeld omdat ze denken dat een herberekening goed zou zijn. Daar wordt complexe casuïstiek besproken in een multidisciplinair team.”

“Medewerkers worden expliciet gestimuleerd om op dit punt signalen af te geven, zeker wanneer ze weten dat een bepaald probleem al genoemd is in een knelpuntbrief. Die betrokkenheid van medewerkers is tegenwoordig onderdeel van het ontwikkelgesprek. Dat helpt ons weer om inzichten te kunnen delen met de opdrachtgevers,” vult Holthuis aan.

Maatwerkplaats

Een beroep kunnen doen op de maatwerkplaats – of het kunnen escaleren van een gesprek naar een specialist – zijn belangrijke ‘ventielen’ voor medewerkers. Behandeling in de maatwerkplaats helpt de medewerkers ook bij het inzicht waarom er wel of niet wordt afgeweken van bepaalde regels.

Holthuis: “De medewerker moet ook ergens naar toe kunnen met lastige cases. Er bestaat wat mij betreft dan ook niet zoiets als een ‘onterecht signaal’. Want ik verwacht dat medewerkers zich zo betrokken voelen dat ze aan de bel trekken als ze denken dat er iets niet klopt. De knelpuntbrieven hebben hier ook intern een rol bij gespeeld: we kunnen nu beter dan voorheen het gesprek voeren over complexe kwesties.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook het eerste deel uit dit tweeluik, over knelpunten, CAK en UWV

Customer Experience, Featured