Hoe behoud je als niche speler in facilitair klantcontact je DNA? Qua omvang is ContactCare relatief klein; en met een ietwat afwijkende visie een duidelijke nichespeler. Tegelijkertijd vormen grote namen in je portfolio ook je bewijslast waarmee je andere potentiële uitbesteders over de streep kunt trekken. Een spagaat? Ziptone in gesprek met managing director Romy de Roo. 

 

Hoe voorkom je dat je meegaat in de vaart der volkeren?

“We hebben het hier regelmatig over binnen onze organisatie. Het is verleidelijk om gewoon maar door te groeien en net als concullega’s ook naar volumeprojecten te kijken. We willen wel groeien en ja, we hebben ook enkele grotere klanten nodig. Het bewaken van ons DNA is voorlopig – met onze relatief kleine organisatie – relatief gemakkelijk. Door die beperkte omvang kunnen we gemakkelijker veranderen en verbeteringen doorvoeren. Daarnaast hebben we geleerd dat het belangrijk is om zaken te doen met klanten die goed bij ons DNA en onze medewerkers passen. Een goede keuze draagt ook bij aan het behoud van onze medewerkers. Met onze visie trekken ook een bepaald type mensen aan.”

Waar let je op bij mogelijk nieuwe opdrachtgevers?

“We kijken in ieder geval naar de mate waarin we impact kunnen maken. Wij zijn bijvoorbeeld één van de partijen die werken voor T-Mobile. Er gelden hoge eisen voor performance en productiviteit. Daardoor kunnen medewerkers op dit project bijvoorbeeld niet op andere projecten werken en denken wij graag mee hoe we het werk voor de medewerkers aantrekkelijk houden. Vooralsnog lukt dat goed, door ze bijvoorbeeld voor de labels Ben en Simpel te cross-trainen. Tegelijkertijd is de professionele insteek van T-Mobile voor ons leerzaam en kunnen wij de waardevolle lessen die wij uit deze samenwerking halen door vertalen naar andere opdrachtgevers. Door het bedienen van merken als T-mobile dicht de markt je vanzelf een bepaalde betrouwbaarheid toe.”

“Aan de andere kant werken wij ook samen met de Anne Frank Stichting (AFS), waar we tot op strategisch niveau kunnen meedenken over de dienstverlening aan bezoekers van het achterhuis. Bij AFS zitten we met meerdere disciplines – tot en met agents op locatie – aan tafel. Het is een kleine opdracht, maar met veel impact en ruimte voor eigen initiatief. Onze medewerkers worden daar echt blij van. En we kunnen de kennis en inzichten die we hiermee opdoen ook weer doorvertalen naar andere opdrachtgevers.”

Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie medewerkers aan boord blijven?

“Dat lukt vooralsnog goed, vooral door medewerkers multi-inzetbaar te maken en op te leiden om voor meerdere projecten te werken. Dat heeft een positief effect op het reduceren van uitstroom en effectiviteit. En natuurlijk hebben we een goede HR-cyclus en praten we veel met mensen – dat is gewoon algemeen beleid. Ook hebben we ons ontwikkelpad ontwikkeld. waarin medewerkers verder opgeleid worden en kunnen doorstromen, eventueel richting het traineeship van ContactCare.”

“Iedereen die bij ons start, volgt ons opleidingspad. Verderop in het traject kunnen medewerkers meedoen aan het leiderschapsprogramma in de vorm van een traineeship. Medewerkers kunnen ook competenties kiezen waar ze zich verder in willen ontwikkelen. Dat kan allemaal naast het werk in betaalde tijd, behalve de zelfstudie-uren.”

Wat is dé manier om medewerkers weg te jagen?

“Onze klantcontactmedewerkers lopen niet warm voor projecten waarbij ze de hele dag uitsluitend voor het telefoniekanaal werkzaam zijn. Onze medewerkers vinden afwisseling tussen kanalen fijn en belangrijk. Naast een te hoge druk is ook een te lage werkdruk geen aanrader, we proberen te zorgen voor een goede flow.”

ContactCare-eigenaar Jasper Meerding streeft naar een functieverblijftijd van 36 maanden. Hoe staat het daarmee?

“Het schommelt nog steeds rond de 20 maanden. We hebben middenin het afgelopen jaar een enorme piek gehad in nieuwe instroom van medewerkers. Dat haalt de gemiddelde functieverblijftijd wat naar beneden. We hebben in ieder geval, mede door onze ISO-certificering, veel rust gecreëerd in de bedrijfsvoering. De processen staan en de basis is op orde, al zijn dat zaken die je doorlopend kunt verbeteren. Verder is het voor ons belangrijk ook naar buiten te blijven kijken: wat zijn de ontwikkelingen op het gebeid van behoud van medewerkers? We ontwikkelen nu bijvoorbeeld een cafetariamodel voor de secundaire en tertiaire arbeidsvoorwaarden. Denk aan extra vakantiedagen en/of een leenfiets of extra pensioenopbouw. Op dit moment is voor veel mensen de vraag belangrijk of zij hun energierekening nog kunnen betalen. Kunnen we als werkgever hier ondersteuning in bieden?”

Onderdeel van de HR-strategie van ContactCare is dat jullie medewerkers een perspectief willen bieden. Maar niet iedereen kan intern doorgroeien naar een leidinggevende rol. Hoe manage je de verwachtingen?

“In de basisopleiding stromen medewerkers door van junior via medior naar senior. We managen de verwachtingen al aan het begin: de lat ligt hoog. Dus er stromen relatief weinig mensen door van medior naar senior – over het afgelopen jaar was dat 18%. We hebben het afgelopen anderhalf jaar 18 teamleiders opgeleid via ons traineeship, waar medewerkers overigens op moeten solliciteren. Deze groep is of intern bij ons aan het werk of bij een van onze partners, denk aan ToeleveringOnline, een snelgroeiende onderneming waar de customerservice-organisatie verder moet worden uitgebouwd.”

Gesprekken over het vakgebied gaan te vaak over het reduceren van belredenen en het automatiseren van eenvoudig klantcontact. Dat doet iets met het imago van het vak, zo was te horen op het laatste KSF Jaarcongres. Waarover zou wat jou betreft meer gesproken moeten worden?

“Ik vind dat er wel meer aandacht mag zijn voor de inhoudelijke kant van het vak. Ik ben dit vakgebied ingerold vanuit een andere sector en ben eerlijk gezegd geschrokken van het gebrek aan vernieuwing. En over hoe vanzelfsprekend het is om niet de menselijke maat als uitgangspunt te nemen. Het gaat vaak over ‘hoe haal ik het meeste uit mensen’ in plaats van ‘hoe haal ik het beste uit mensen’. Voor dat laatste heb je een visie nodig. Ik mis op dit vlak branche-brede initiatieven.”

Wat ontbreekt er dan nog?

“Een branche-breed ontwikkelpad. Er is natuurlijk het branche-certificaat van de KSF, maar dat staat niet heel stevig. Het kan beter vermarkt worden; het is gebaat bij een betere naam en status, ook richting werkgevers: ‘wie dit op zak heeft, heeft echt iets bereikt’. De vraag is of iedereen het als een ‘vak’ ziet en of mensen die het certificaat op zak hebben, daar ook blijvend trots op zijn. Die trots ontbreekt sowieso een beetje in dit vakgebied.”

“ContactCare doet niet aan open hiring, maar het komt wel in de buurt. Iedereen is bij ons welkom, ongeacht opleiding, ervaring en beperkingen. Afhankelijk van je competenties stap je bij ons in op een bepaald punt in het opleidingsprogramma. Zo zouden we dat branche-breed ook kunnen oppakken. Daarmee bevorder je dat meer mensen geïnteresseerd zijn.”

En wat is jouw tip voor collega’s als het gaat om werkgeverschap?

“Flexibiliteit is tegenwoordig arbeidsvoorwaarde nummer een. Ik denk dat de klantcontactbranche daar meer werk van kan maken. Als ik een thuiswerkdag heb, kan ik tussendoor even een wandeling maken. Ik kan die vrijheid lastig doorvertalen naar de werkvloer. Klantcontact hebben we dusdanig georganiseerd, dat medewerkers eigenlijk vastzitten aan hun werkplek. Er zijn nog steeds mensen die juist om die reden een baan in klantcontact niet fulltime willen doen. Ze kiezen dan voor een combinatie met een andere baan. Hoe kunnen we het klantcontactwerk slimmer inrichten? Mensen die een andere baan ernaast hebben, brengen bovendien verfrissende inzichten mee.”

Liggen er mogelijkheden om een strategisch pact aan te gaan met andere sectoren? In de thuiszorg ligt de grootste piek bijvoorbeeld in de ochtend.

“Een dubbele baan is niet voor iedereen weggelegd of juist gewenst, maar we zouden inderdaad kunnen kijken naar sectoren zodat we elkaar kunnen helpen. Het begint natuurlijk bij aandacht voor medewerkers. En een kwestie van lef om nieuwe dingen uit te proberen. Zoals verantwoordelijkheden lager in de organisatie beleggen. Dat blijft echt een ding in deze sector.”

 

Romy de Roo (15 juni 1985) werkt sinds 2020 bij ContactCare, tot voor kort als COO en sinds deze maand als managing director. Daarvoor werkte ze onder meer bij Hospitality Group (een advies- en projectmanagementbureau) als manager interim professionals. Daarvoor was ze eigenaar van Profait, een adviesbureau dat zich heeft gespecialiseerd in het efficiënt inrichten van organisaties, en werkte ze bij biotechbedrijf Genzyme in verschillende managementfuncties. De Roo heeft naast vakinhoudelijke trainingen en cursussen een opleiding aan de kunstacademie gevolgd. Romy de Roo is getrouwd en heeft twee kinderen, Naud en Fiene. Haar vrije tijd brengt ze graag door met buitenleven en paarden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Dit artikel is voor het laatst aangepast op 7 december 2022.

Featured, Human Resources ContactCare