Niemand is blij met een 1-ster review op Google of een andere reviewsite, of die review nu terecht is of niet. Het liefst heb je natuurlijk dat klanten zich bij je melden, zodat je hun ontevredenheid kunt proberen weg te nemen of hun probleem kunt oplossen.

 

Tekst: Charlotte Meindersma

Ze bestaan: klanten die bepaalde oplossingen proberen af te dwingen door te dreigen een slechte review achter te laten. Met de door hen voorgestelde oplossingen gaan ze vaak voorbij aan het redelijke. Bijvoorbeeld omdat je die oplossing op basis van de wet of uit coulance nooit zou aanbieden: onredelijk of te hoge kosten. Dit klantgedrag kan een enorm probleem vormen voor kleinere ondernemers.

Cybercriminelen doen daar graag een schepje bovenop. Ze plaatsen alvast een of meerdere 1-sterrenreviews en nemen vervolgens contact op: betalen of we laten de reviews staan. Betaal je niet, dan plaatsen we nóg meer 1-sterreviews.

Behalve dat het voor ondernemers een dagtaak is om deze fake reviews en chantagevormen te melden bij Google, geeft Google vaak ook nog eens niet thuis. Een enkele keer wordt er een review verwijderd, maar tegen een grote hoeveelheid geautomatiseerde 1-sterreviews valt niet op te melden. Ook zelf reacties onder de reviews achterlaten heeft weinig zin. De review zelf verdwijnt er niet van, de gemiddelde waardering blijft lager en veel (potentiële) klanten gaan wél af op het gemiddeld aantal sterretjes – zonder de bijbehorende recensies te lezen.

DSA maakt melden gemakkelijker

De Digital Services Act (DSA) zou het juist moeten vergemakkelijken om meldingen over dit soort recensies te kunnen doen. En om gemakkelijker contact te kunnen opnemen met een platform als Google. In de praktijk valt dit nogal tegen.

De ACM is sinds februari 2025 de Nederlandse toezichthouder voor de DSA. Maar de ACM is nog niet veel verder gekomen dan constateren dat er nog veel problemen zijn en het opstarten van een publiekscampagne om consumenten bewust te maken van hun rechten.

Al zouden consumenten hun rechten niet goed kennen, dan nog zijn de consumenten niet in staat om op te treden. Dat kost tijd en geld, en de producten zijn vaak minder waard dan de kosten die gemaakt moeten worden om recht te halen.

Nep-reviews aanpakken

Voor bedrijven is het niet veel beter. Zeker als het gaat om zzp’ers en het kleinbedrijf. Daar ontbreekt het vrijwel altijd aan kennis en middelen om problemen rondom de DSA, zoals de nep-reviews op Google en andere platformen, aan te pakken. Als Google niet thuis geeft, is de enige optie die overblijft het inschakelen van een jurist. Die kan briefje tikken gericht aan Google, dat ze toch echt in actie moeten komen. Google kan reageren (of niet) of het verzoek afwijzen, maar ondertussen ben je een aantal weken verder en is het aantal nep-reviews opgelopen.

Als Google niet adequaat reageert of afdoende maatregelen neemt, dan is de laatste optie een kort geding. Voor je aan de beurt bent, ben je meestal zes tot acht weken verder; daarna moet je nog twee tot vier weken wachten op een uitspraak. Ook dit kost allemaal veel tijd en geld – los van de vraag of je in staat bent aan te tonen dat je door omzetverlies – als gevolg van de weigering om nepreviews te verwijderen – recht hebt op een schadevergoeding.

Win-kansen

Niet iedere neprecensie is duidelijk herkenbaar als nep. Je moet dus ook kunnen aantonen dat het geen klanten zijn geweest die je hebben afgekraakt. Meestal lukt dat wel: de win-kans is redelijk groot.

Anders ligt het als het slechte reviews zijn van echte, maar ontevreden klanten. Ook echte klanten kunnen de feiten verdraaien of de situatie erger voorstellen dan het is. Waar ligt dan precies de grens van onrechtmatigheid? Ook onterecht negatieve recensies van echte klanten zijn schadelijk, maar het procederen misschien niet waard.

Conclusie? Vooral in dat laatste geval is het zaak om veel tevreden klanten te krijgen die bereid zijn om echte recensies te plaatsen.

(Ziptone/Charlotte Meindersma)

Customer Experience, Featured, Opinie