Nederlandse consumenten zeggen dat ze liever een mens spreken, maar geven de voorkeur aan gebruik van AI zodra dat sneller en duidelijker is. Consumenten zijn echter verre van enthousiast over autonome AI-agents.   

 

Na de Ziptone column over Machine Customer Experience (‘MCX’) stuitte de redactie op een rapport van EY Studio+ Nederland. Dat publiceerde op 5 juni een artikel over agentic AI in klantcontact, gebaseerd op het onderzoek Human Signals – From AI to Agentic Experience. In dat onderzoek introduceert EY de term agentic experience (AX).

Belangrijkste conclusies van EY: de acceptatie van AI neemt sterk af naarmate een bot meer mag; empathie moet niet generiek worden ingezet en mag al helemaal niet dienen om zaken te verhullen of minder duidelijk te maken.

Onderzoek met behulp van een prototype

EY hanteerde bij het onderzoek onder ruim 2.000 Nederlandse consumenten van 18 jaar en ouder een opvallende onderzoeksmethode. EY bouwde een visueel prototype van een AI-aangedreven financieel assistent met de naam Robin. Robin was zo ingericht dat deze als bot op verschillende autonomieniveaus kon opereren, van uitleggen via adviseren tot handelen namens de gebruiker. Respondenten kregen in plaats van een vragenlijst te maken met scenario’s die ze zelf hadden meegemaakt: een klacht indienen, financiële problemen na baanverlies, een huis kopen, pensioenplanning en het afwikkelen van de zaken van een overleden partner. Daarbij konden de respondenten gebruik maken van de financiele AI-assistent Robin; hun ervaringen en voorkeuren werden vastgelegd. Verder zijn er 32 diepte-interviews van circa 75 minuten gehouden met Nederlandse consumenten die recent een financieel complexe of emotioneel zware situatie hadden meegemaakt.

Acceptatie keldert zodra AI mag handelen of beslissen namens de klant

Waar CX over interactie en beleving gaat, heeft AX te maken met situaties waarin AI meedenkt, adviseert of handelt namens de klant. De belangrijkste uitkomst is dat de acceptatie van een autonome bot sterk daalt naarmate de bot meer mag. AI als uitlegger wordt breed geaccepteerd, met 60 tot 80 procent instemming. Bij een adviserende rol zakt dat, en de acceptatie wordt minimaal zodra AI mag handelen (9 tot 17 procent) of beslissen namens de klant (4 tot 6 procent).

Die acceptatiegrenzen liggen bij alle generaties op vrijwel hetzelfde punt. Jongere respondenten hebben een hogere acceptatie bij uitleggende AI; naarmate de autonomie toeneemt daalt de acceptatie daardoor steiler. Oudere respondenten hebben in beginsel een lagere acceptatie bij bots, maar komen op hetzelfde eindpunt uit als de jongeren. Bij de hoogste autonomieniveaus binnen de verschillende scenario’s die gehanteerd werden, is de weerstand alom aanwezig. Het is dus niet zo dat ouderen meer weerstand tegen beslissende AI hebben dan jongeren.

Kritiek kantelpunt is het moment waarop uitleg van een AI-agent overgaat in actie. De zorgen nemen toe zodra een bericht verstuurd is, een formulier ingediend of een betaling geautoriseerd is. Het gevoel is dan dat een beslissing al genomen is.

Wat vinden mensen zorgwekkend bij AI-agents?

Bij Gen Z is angst voor fouten de belangrijkste barrière (32,2 procent), gevolgd door privacyzorgen (30,3 procent). Bij babyboomers en ouder staan gebrek aan menselijke empathie (26,6 procent) en verlies van controle (19,0 procent) bovenaan.

Het onderzoek laat ook paradoxale uitkomsten zien. 62 tot 73 procent van de respondenten zou juist bij klachtenafhandeling als eerste AI inzetten; maar de respondenten geven ook aan dat zij de grootste waarde van mensen zien bij zware scenario’s als pensioenplanning, financiële problemen of overlijden. Overigens is het rapport gebaseerd op een laboratorium-situatie met een prototype: de kans dat consumenten een andere keuze maken dan dat ze in dit onderzoek zeggen is niet ondenkbaar. Daarnaast kan de komende tijd de acceptatie wijzigen – zowel stijgen als dalen – als AI-agents voor meerdere, verschillende toepassingen worden ingezet en consumenten ervaring opdoen met de betrouwbaarheid.

Empathie: niet standaard nodig

Nederlandse gebruikers erkennen dat empathie ertoe doet, maar verwachten die niet als standaard interactiemodus. De voorkeur gaat uit naar een feitelijke, directe en gestructureerde communicatiestijl gericht op duidelijkheid en concrete vervolgstappen. Empathie is wel welkom bij financiële stress of grote levensgebeurtenissen, maar in andere gevallen wordt het al snel als ‘nep’ of onnodig ervaren.

EY Studio+ onderzocht met 32 diepte-interviews en een survey onder ruim 2.000 Nederlanders hoe agentic AI in klantinteractie wordt geaccepteerd. Het onderzoek is uitgevoerd door Patrick Ruijs (partner EY Studio+ Nederland), Boaz Burkunk, Claire Galjart en Anouk Mouthaan, met Peter Neufeld als founding editor van de Human Signals-reeks vanuit het Verenigd Koninkrijk.

Lees het volledige rapport

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured