Een van de beloftes van AI is dat het de werkdruk kan verlagen, zodat werknemers zich meer kunnen richten op waardevollere en boeiendere taken. Twee nieuwe onderzoeken laten zien dat AI-tools de werkdruk ook kunnen verhogen.

 

Bedrijven zijn volop bezig met de intensivering van het gebruik van AI-tools door werknemers. Het idee is immers dat AI bepaalde taken uit handen kan nemen zodat werknemers meer tijd overhouden voor meer waardevolle taken. Die opvatting is ook gangbaar in de klantcontactsector, net als het idee dat AI geen medewerkers vervangt, maar vooral een ondersteunende rol heeft.

Onderzoek van Aruna Ranganathan en Xingqi Maggie Ye, beiden verbonden aan de universiteit van Berkeley (VS), laat zien dat de realiteit complexer is. Het onderzoek werd weliswaar niet uitgevoerd in een klantcontactomgeving, maar werpt een ander licht op de ‘productiviteitswinst’ die vaak aan AI-tools wordt toegeschreven.

Veranderingen in werkpatronen

De onderzoekers volgden gedurende acht maanden de veranderingen die de inzet van generatieve AI teweegbracht in de werkpatronen van een Amerikaans technologiebedrijf met ongeveer 200 werknemers. Het onderzoek werd in december 2025 afgerond en is gepubliceerd in Harvard Business Review.

Ranganathan en Ye concludeerden dat werknemers sneller werkten, een breder takenpakket oppakten en hun werk over meerdere uren per dag uitspreidden, vaak zonder dat ze daarom gevraagd werden. Het bedrijf stelde het gebruik van AI niet verplicht, maar het bedrijf bood wel gratis bedrijfsabonnementen aan voor commercieel verkrijgbare AI-tools.

De onderzoekers waren twee dagen per week in het bedrijf om te observeren en interne communicatiekanalen te volgen. Ook namen ze meer dan 40 diepte-interviews af bij medewerkers van engineering, productontwikkeling, design, onderzoek en operations. Ze constateerden drie belangrijke veranderingen.

Takenpakket breder: vaker AI-output beoordelen

Op de eerste plaats was er sprake van taakuitbreiding. Werknemers namen steeds vaker verantwoordelijkheden op zich die voorheen aan anderen toebehoorden. Productmanagers en ontwerpers begonnen code te schrijven en namen taken van technisch onderzoek op zich. Medewerkers in de hele organisatie probeerden werk te doen dat ze in het verleden zouden hebben uitbesteed, uitgesteld of helemaal vermeden. Werknemers omschreven dit als “gewoon dingen uitproberen” met de AI, maar deze experimenten leidden tot een betekenisvolle verbreding van hun takenpakket.

Het uitbreiden van iemands takenpakket had ook gevolgen. Zo besteedden ingenieurs op hun beurt meer tijd aan het beoordelen, corrigeren en begeleiden van door AI gegenereerd of met AI ondersteund werk van collega’s.

Onderzoek van ActivTrak onderschrijft uitkomsten Berkely – Dat AI de snelheid, dichtheid en complexiteit van werk verhoogt, in plaats van die te verminderen, blijkt ook uit onderzoek van ActivTrak, een bedrijf voor workforce analytics en productiviteitssoftware.

Het onderzoek van ActivTrak is gebaseerd op een analyse van de digitale werkactiviteiten van 164.000 werknemers, waarbij werd gekeken naar meer dan 443 miljoen gewerkte uren bij 1.111 werkgevers. ActivTrak vergeleek de digitale activiteiten van AI-gebruikers gedurende 180 dagen vóór en 180 dagen nadat zij deze tools op het werk gingen gebruiken. De belangrijkste uitkomsten zijn dat AI de activiteit in vrijwel alle categorieën intensiveerde. Het gaat onder meer om de tijd die medewerkers besteedden aan e-mail, berichtenapps en chatapplicaties: die verdubbelde ruimschoots. Tegelijkertijd daalde de hoeveelheid tijd die AI-gebruikers besteedden aan geconcentreerd, ononderbroken werk met 9%. De onderzoekers geven aan dat ononderbroken werk nodig is voor het oplossen van complexe problemen, het schrijven van formules, creëren en strategisch nadenken. Bij niet-gebruikers was er vrijwel geen verandering. Volgens Gabriela Mauch, chief customer officer van ActivTrak en hoofd van het productivity lab wordt de tijd die bespaard wordt door AI meteen weer ingezet voor ander werk, wat een werkuitbreiding oplevert.

De analyse van ActivTrak laat zien dat het gebruik van AI op de werkvloer snel toeneemt, ook al zeggen veel werknemers dat het hun voorlopig nog weinig tijd bespaart. Ongeveer 80% van de werknemers gebruikt nu AI-tools op het werk — tegen 53% twee jaar geleden — terwijl de gemiddelde tijd die met AI-tools wordt gewerkt volgens ActivTrak acht keer zo hoog is geworden.

Mensen die 7% tot 10% van hun totale werktijd met AI-tools doorbrachten, lieten de hoogste productiviteit zien. Toch gebruikt slechts 3% van de AI-gebruikers deze tools zo intensief. De meerderheid besteedt slechts 1% van de totale werktijd aan AI-tools.

Vervagende grenzen werk/privé

Op de tweede plaats zagen de onderzoekers dat de grenzen tussen werk en privé vervaagden. Omdat AI het starten van een taak vergemakkelijkte, stopten werknemers kleine hoeveelheden werk in momenten die voorheen pauzes waren. Velen gaven de AI-chatbot een seintje tijdens de lunch, in vergaderingen of terwijl ze wachtten tot een bestand geladen was. Sommigen beschreven hoe ze vlak voor het verlaten van hun bureau nog een “snelle laatste aanwijzing” stuurden, zodat de AI-oplossing kon doorwerken terwijl ze even wegliepen.

Deze acties voelden zelden aan als extra werk, maar na verloop van tijd resulteerden ze in een werkdag met minder natuurlijke pauzes en een meer continue betrokkenheid bij het werk. Het gesprek De persoonlijke manier van aanwijzingen verzachtte de ervaring nog verder; een regel typen voor een AI-systeem voelde meer aan als een praatje dan als het uitvoeren van een formele taak, waardoor het gemakkelijk was om onbedoeld door te werken tot in de avond of vroege ochtend.

Meer multitasken

Op de derde plaats werd multitasken geïntensiveerd. AI introduceerde een nieuw werkritme waarbij werknemers meerdere actieve taken tegelijk beheerden. Denk aan handmatig code schrijven terwijl AI een alternatieve versie genereerde, meerdere agents parallel taken laten uitvoeren, of lang uitgestelde taken hervatten omdat AI ze op de achtergrond kon afhandelen. Ze deden dit onder meer omdat ze het gevoel hadden een “partner” te hebben die hen kon helpen hun werkdruk te verlichten.

“Werknemers gebruiken de tijdswinst vaak om méér werk te doen in plaats van minder, omdat AI extra taken makkelijk en toegankelijk laat aanvoelen en zo een gevoel van momentum creëert,” aldus Ranganathan.

Naast het idee van een partner te hebben die klusjes kan opknappen, meldden de werknemers ook het voortdurend wisselen van aandacht, frequente controle van AI-output en een groeiend aantal openstaande taken. Dit zorgde voor cognitieve belasting en een gevoel van constant jongleren, zelfs al voelde het werk als geheel productief aan.

Waarschuwingen

De onderzoekers waarschuwen voor een ongemerkt toenemende werkdruk, die het risico op cognitieve vermoeidheid, burn-out en een verzwakt besluitvormingsvermogen vergroot. De productiviteitspiek die in het begin werd ervaren, kan plaatsmaken voor werk van lagere kwaliteit, personeelsverloop en andere problemen. De onderzoekers waarschuwen dan ook voor het maskeringseffect van AI: ook het aan het werk houden van AI-agents en het verwerken van de output is werk.

De onderzoekers pleiten voor het instellen van een ‘AI-praktijk’, waarin bewuste normen en routines worden beschreven die laten zien hoe je met AI werkt. Ook is extra bewustzijn voor het nemen van echte pauzes en het in de gaten houden van prioriteiten geen overbodige luxe, aldus de onderzoekers.

Aandachtspunten voor contactcenters

In het contactcenter is de inzet van AI bewezen effectief als het gaat om productiviteitswinst. Contactcenters realiseren onder meer besparingen op de gemiddelde gespreksduur en op de nawerktijd. Ook worden eenvoudige gesprekken steeds vaker afgehandeld door chatbots. Per saldo zou dat een besparing in FTE kunnen opleveren. Omdat contactcenters een bovengemiddeld verloop hebben, is niet altijd duidelijk dat die besparingen betekenen dat de personele omvang van het contactcenter afneemt.

Daar tegenover staan niet alleen de investeringen in het implementeren en beheren van AI-oplossingen (wat onder meer kan leiden tot een andersoortige inzet van medewerkers) maar ook een verhoogde werkdruk bij agents. Het aandeel complexe gesprekken wat agents aangeboden krijgen neemt toe; rustpauzes tussen gesprekken worden kleiner als er gebruik wordt gemaakt van geautomatiseerd samenvatten. Die veranderingen benadrukken het belang van regelmatige, echte pauzes.

(Ziptone/HBR)

Featured, Human Resources