Einde van het jaar, de tijd voor lijstjes en terugblikken. Hoe vind je zelf dat het is gegaan? Mark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft.

Tekst: Mark Elschot

Een gure koude wind, kruipt mijn kraag in. De vette weeïge geur van de oliebollenkraam wenst mij een goedemorgen. Stuiterende kerstballen volgen de stuiterende kinderen, hun ouders wanhopig op zoek naar de beste boom. Jawel, het is weer zover, Kerstmis. Ook ik was afgelopen weekend in het tuincentrum. Soms is het gewoon makkelijker om met de stroom mee te gaan, dan je ertegen te verzetten. Begrijp me goed, ik heb niets tegen Kerstmis. Sterker nog, het doet me veel denken aan hoe organisaties omgaan met hun klantcontact. Helaas!

De decembermaand staat in het teken van lijstjes. Op mijn mobiel vatten de apps 2024 voor mij samen. Spotify heeft een playlist met mijn favoriete nummers om nog een keer naar te luisteren. Strava vat mijn sportieve prestaties samen in een filmpje dat niet zou misstaan bij het gala voor de sportman van het jaar. Op elk radiostation breekt de jaarlijkse burgeroorlog weer uit. Staat Bohemian Rhapsody nou wel of niet op één?

Bij leidinggevenden staat in elk geval “hoe vond je zelf dat het afgelopen jaar gegaan is” op nummer één. Een heel logische vraag, de leidinggevende heeft namelijk geen flauw idee. Die heeft het hele jaar geluisterd naar de meest inspirerende podcasts op het gebied van leiderschap. Ze zijn naar seminars en congressen geweest over hoe customer experience nou eigenlijk écht werkt. Ze hebben terrabytes aan nieuwsbrieven en artikelen gelezen over AI binnen klantcontact.

Dat je éénmaal per jaar de Top200 opstelt, snap ik. Maar één maand per jaar luisteren hoe het gaat, vind ik echt te weinig.

In podcasts overschreeuwen experts elkaar. Op de seminars en congressen worden showcases gepresenteerd. En de digitale nieuwsbrieven en artikelen beschrijven hoe AI werkt. Wat zien we hiervan terug in de praktijk? Weinig! Soms krijg ik het idee dat we al met de toekomst bezig zijn, terwijl we de basis nog niet eens goed op orde hebben. Enig idee hoeveel organisaties met quality monitoring bezig zijn? Vaak wordt minder dan 5% van het klantcontact aan getoetst. Ook weinig! Dat is raar. Want we weten al sinds 1980 dat meeluisteren met klantgesprekken essentieel is. Dat je éénmaal per jaar de Top200 opstelt snap ik. Maar 1 maand per jaar luisteren hoe het gaat vind ik echt te weinig.

Top2000 excuses

De top 2000 redenen waarom er zo weinig aan QM wordt gedaan bestaat ook, helaas. Er is geen tijd. Er is geen budget. De waan van de dag. Het is druk aan de telefoon. De coach heeft naast naar gesprekken luisteren ook nog andere taken. En ga zo maar door. Als je die top 2000 beluistert zou je de leidinggevende van het contactcenter een wereld gunnen zonder klanten. Als je 5% van het klantcontact monitort, laat je 95% ongemoeid. Hoe vond je zelf dat het afgelopen jaar gegaan is?

Kijk eens naar het moderne contactcenter. Elk contactcenter heeft een modern platform voor de klantcontactkanalen. De tijd van de postduif ligt ver achter ons. Elk contactcenter maakt gebruik van WFM-software. Sommige WFM’ers denken nog met weemoed terug aan de uitgeprinte Excelletjes die met een plakbandje in het rookhol werden opgehangen. Elk contactcenter heeft headsets voor haar personeel; de klassieke hoorn met schouderstandaard is enkel nog in het KPN-museum te zien. (A)QM-software ligt al sinds diezelfde periode op de plank. Inmiddels met een dikke laag stof.

Nul gesprekken

Ik zal namens de leveranciers en resellers van (A)QM-software vast geen kerstgeschenk krijgen. Maar het is gewoon niet nieuw of fancy. Hoewel het AI lijkt, wordt deze techniek al sinds de begin jaren 90 van de vorige eeuw gebruikt. Gesprekken worden opgenomen en vertaald naar geschreven tekst, waarna er diverse analyses op gedaan worden. Hoe vaak een woord(combinatie) voorkomt. Waarom klanten voor een tweede keer moeten bellen. Ga zo maar door. Om te weten wat er echt speelt in je organisatie, hoef je exact nul gesprekken na te luisteren.

Dit is hét ideale moment. Zoek de Ebenezer Scrooge in jezelf op en kijk eens kritisch naar hoe je in het klantcontactleven staat. Doe je nou echt de goede dingen voor je klanten? En net zoals in ‘A Christmas Carol’ is het ook voor jou nog niet te laat om je (A)QM leven te beteren. Fijne feestdagen en een gelukkig nieuwjaar. En beste leidinggevende, als je op de kerstborrel staat: zing dan luidkeels mee met “All I want for Christmas is (A)QM!”

(Ziptone/Mark Elschot)