Offshoring naar Suriname, afwegingen en dilemma’s – Koetshuisgesprek #3

by Ziptone

Offshoring naar Suriname, afwegingen en dilemma’s – Koetshuisgesprek #3

by Ziptone

by Ziptone

Wat speelt zich momenteel af op de Surinaamse BPO-markt voor klantcontact en welke kant gaat het op? Voor welke dilemma’s staan uitbesteders en welke keuzes maken dienstverleners? De zes deelnemers aan het derde Koetshuisgesprek zijn het in ieder geval over één ding eens: offshoring van klantcontact biedt in meerdere opzichten kansen voor Suriname.

 

Gespreksleiding: Tom Jessen
Beeld: Soraya Ebrahimi
Tekst: Erik Bouwer

De deelnemers (v.l.n.r.): Frank Veldhuizen, oprichter Alembo en tegenwoordig adviseur Teleperformance; Johan Bruggeman, partnermanager Eneco; Roderik Mol, bestuurder CNV; Jasper Meerding, oprichter en ceo ContactCare; Ferdi Graus, partnermanager VodafoneZiggo; Cheryl Pinas, oprichter en eigenaar Fusion Outsourcing. Gespreksleiding: Tom Jessen

 

Waarom verplaats je als organisatie je klantcontact naar Suriname?

Suriname

Johan Bruggeman, partnermanager Eneco

Bruggeman Sinds april dit jaar heeft Eneco bijna de helft van het klantcontact naar Suriname verplaatst. Eerder was al een klein deel uitbesteed naar Suriname. Het vinden van de juiste medewerkers in Nederland wordt steeds lastiger: er is een groot aanbod aan banen. Verder hebben we goede ervaringen opgedaan in Suriname. Ook het budget is absoluut een onderdeel van de afweging.

Graus Wij zijn sinds medio 2010 actief in Suriname via inmiddels twee partijen, namelijk Concentrix en Teleperformance. We geloven in Nederlandstalig klantcontact. Voor ons is het kunnen opbouwen van ervaring – doordat mensen langer bij je aan boord blijven – een belangrijk element. In Suriname weten we medewerkers langer aan ons te binden, in Nederland is dat een uitdaging. Ook bij ons speelt de financiële component, maar als je primair voor lage kosten zou gaan, hoef je niet meer voor Suriname te kiezen. Dan maak je bijvoorbeeld gebruik van vertaaloplossingen en ga je naar een willekeurig ander land.

 

Is het een feit dat het lastig is om nieuwe medewerkers te vinden in Nederland?

Suriname

Ferdi Graus, partnermanager VodafoneZiggo

Graus Daar zijn objectieve maatstaven voor, denk aan de spanningsmeter voor de arbeidsmarkt. En het is vooral moeilijk om goed gekwalificeerde mensen meerdere jaren binnen te houden. Daar hebben we zelf ook een taak in.

Meerding Van eind juli tot nu hadden we in Suriname 600 sollicitanten, in Nederland 60. Nederlandse kandidaten komen lager uit onze assessments. Dat maakt het steeds ingewikkelder om opdrachtgevers te bedienen die hun klantcontact uitsluitend in Nederland willen onderbrengen. In Nederland blijft het een uitdaging om een goed uurtarief te kunnen vragen, waar je als facilitair alles voor moet leveren. Vijf jaar geleden lag dat rond de dertig euro per uur, nu is dat al snel meer dan veertig euro. Dat willen uitbesteders liever niet betalen.

Mol Ik zie ook dat de kosten stijgen en dat laagste prijs vrijwel altijd voorop staat. Het is geen leefbaar loon wat agents verdienen. Onze inzet bij de cao zal ook zijn om daar weer stappen in te maken. We zien ook dat opdrachtgevers niet willen betalen en dat de facilitairen in een squeeze zitten.

 

Die kosten blijven een heet hangijzer. Is er nog wel een toekomst voor klantcontact in Nederland?

Suriname

Jasper Meerding, oprichter en ceo ContactCare

Meerding Ik denk dat het zeker blijft, vooral hoogwaardige diensten. Maar de omvang neemt af. De partijen die zorgden voor de algemeenverbindendverklaring van de cao hadden een paar jaar geleden samen nog 20.000 medewerkers, nu is dat ongeveer de helft. Veel klantcontact is verplaatst.

Graus Ik denk niet dat klantcontact in Nederland verdwijnt. We zijn steeds beter in staat aan bijvoorbeeld aandeelhouders uit te leggen dat klantcontact waarde oplevert. Je kunt alles digitaliseren of automatiseren, maar dan kies je voor een kostenstrategie in plaats van een waardestrategie. Wij zeggen niet: het moet goedkoper, dus we gaan meer in het buitenland onderbrengen.

Mol Het blijft vreemd dat bij de bedrijven die voor offshoring gaan, de eigen arbeidsvoorwaarden sterk gericht zijn op het ontwikkelen van mensen, terwijl dat bij uitbesteding weinig terugkomt in het budget van de partners die ze kiezen.

 

Waar zitten de verschillen in arbeidsvoorwaarden?

Bruggeman Bij onze recente zoektocht naar nieuwe partners in Suriname hebben we goed onderzoek gedaan naar wat we willen betalen en naar secundaire voorwaarden, zoals ziektekostenverzekering, studiemogelijkheden, vervoer. We hebben vervolgens een statement gemaakt door eisen te stellen aan de arbeidsvoorwaarden van onze medewerkers: beduidend hoger dan wat er tot dan toe in Suriname betaald werd. Dat heeft onze keuze wellicht wat beperkt, maar was een belangrijk onderdeel van onze RFP. We willen dat medewerkers het juiste salaris verdienen dat past bij de omstandigheden in Suriname. Als je om drie uur ’s nachts moet beginnen, zijn de vervoerskosten een deel van je inkomen als daarvoor niets is geregeld.

Pinas Ik ken de Surinaamse samenleving goed, ik ben een insider. Over het algemeen wordt er iets boven het minimum uurloon betaald. De wisselkoers was enige tijd geleden 1 op 40, maar is nu 1 op 30. De prijzen in de winkels zijn niet naar beneden gegaan, wat betekent dat de kosten voor levensonderhoud weer zijn gestegen. Ik heb ook voorwaarden gezien van partijen die niet op orde zijn. Bijvoorbeeld: bij uitval van de noodstroomvoorziening of het VPN krijgen mensen niet uitbetaald omdat ze dan niet kunnen werken.

Meerding De arbeidsvoorwaarden als geheel zijn eigenlijk beter dan in Nederland. Bij ziekte wordt door ons 100 procent doorbetaald. De Surinaamse medewerker is beter beschermd – het lijkt op Nederlandse voorwaarden van jaren geleden.

Offshoring

Roderik Mol, bestuurder CNV

Mol Het is bijzonder dat de arbeidsvoorwaarden in Nederland zijn verslechterd waardoor niemand meer in een contactcenter wil werken. Ik vraag me af wat er gebeurt als je in Suriname aan de knoppen van de arbeidsvoorwaarden gaat draaien.

Pinas Surinamers hechten aan zekerheid. In klantcontact zit dat onder meer in het feit dat je in euro’s wordt betaald. Medewerkers zijn loyaal. Maar er zijn ook grote spelers waarover ik hoor dat op- en afschalen – wat bij de branche hoort – tot problemen leidt. Medewerkers maken flinke reiskosten zodat ze om drie uur ’s nachts kunnen starten en worden een paar uur later naar huis gestuurd. Dat is beslist niet motiverend.

Bruggeman Wij zijn in zee gegaan met twee relatief nieuwe spelers op de Surinaamse markt. De werving ging goed, maar medewerkers die al in klantcontact werken, zijn geneigd te blijven zitten waar ze al zaten. Pas als bekend is dat nieuwe spelers daadwerkelijk betalen, willen ze overstappen.

 

Wat is in jullie ogen de positieve impact van offshoring van klantcontact op Suriname?

Graus Opvallend is dat onze Surinaamse collega’s enorm betrokken en gastvrij zijn.

Pinas Contactcenters zijn hier als paddenstoelen uit de grond geschoten. Het is tegenwoordig dé go to job voor de Surinamer. Ik zie steeds meer hoger opgeleide Surinamers kiezen voor staffuncties in contactcenters.

Meerding De waardering van Nederlandse consumenten is over het algemeen hoger als ze contact hebben met Surinaamse medewerkers. Die gaan veel meer mee in het gesprek, de consument vindt het vaak gezellig en voelt zich gehoord.

Veldhuizen Klantcontact is, anders dan bijvoorbeeld de olie-industrie, een mens-intensief proces. De impact van de oliebusiness is groot op de economie, maar wat lastiger te bepalen als het gaan om individuen. In customer service is die impact op individuen er zeker.

Suriname

Cheryl Pinas, oprichter en eigenaar Fusion Outsourcing

Pinas Er is een serieuze braindrain vanuit Suriname, ik ben daar zelf een onderdeel van. Ik ben in 2001 naar Nederland gekomen voor betere carrièreperspectieven. Het accent dat ik in 2001 had, was een reden om me als student af te wijzen voor een baan bij een contactcenter. Toen ik later bij Atos ging werken en ik moest bellen voor mijn laptop, kreeg ik mijn oude buurjongen uit Paramaribo aan de telefoon. Surinaamse medewerkers vinden het bijzonder om voor een buitenlandse onderneming te werken. Daar staat tegenover dat deze mensen dan dus niet kiezen voor een baan in het onderwijs.

Meerding Surinamers kijken totaal anders naar het klantcontactvak dan Nederlanders. Ze zijn trots en dragen ze hun badge en bedrijfspolo overal.

Graus Die trots zouden we hier in Nederland ook nog meer moeten terug zien te krijgen. Natuurlijk moet het loon op orde zijn. We hebben flinke stappen gezet, denk aan de cao, en de doorgroeimogelijkheden zijn beter geworden. Het verloop is te hoog, maar ik denk dat de opdracht die we in Nederland hebben op sommige onderdelen groter is dan in Suriname.

Pinas Kunnen jullie geen uitwisseling organiseren? Misschien werkt de motivatie van de Surinaamse medewerkers wel aanstekelijk voor Nederlandse klantcontactmedewerkers.

 

MVO- of ESG-beleid wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Hoe brengen jullie offshoring naar Suriname in lijn met je ESG-doelen?

Veldhuizen In Suriname kan je volledig werken volgens je ESG-doelstellingen. Alembo is een paar jaar geleden gecertificeerd vanuit MVO-Nederland. Daarbij hebben we niet gekeken naar wat onze opdrachtgevers daarvan vinden; we vinden het zelf belangrijk. Tien procent van onze collega’s volgt via ons bijvoorbeeld een hbo-opleiding. Het verloop is een goede weergave van hoe een bedrijf wordt gepercipieerd door medewerkers. We hebben een lange tijd een ongewenst verloop van minder 1 procent gehad.

Graus VodafoneZiggo werkt volgens de Ecovadis-richtlijnen, ongeacht waar we actief zijn. Dat heeft ook betrekking op hoe je omgaat met al je leveranciers. Onze ambitie ligt op platinum niveau. Het verloop in Suriname was tot voor kort heel laag, maar neemt nu toe. De arbeidsmarkt in Suriname is in ontwikkeling.

Meerding Wij zijn als enige contactcenter in Nederland en Suriname B-corp gecertificeerd. De meeste van onze opdrachtgevers vinden dat mooi, maar het is niet voor iedere opdrachtgever een vereiste. In oktober starten de scholen weer; alle medewerkers geven we een vergoeding voor leermiddelen, die gaat naar eigen de kinderen of familie. In Suriname kan je veel meer en gemakkelijker impact maken dan in Nederland.

Mol Als klantcontactwerk naar Suriname wordt verplaatst, wordt het voor een deel nachtwerk. Ik weet dat veel medewerkers hiervoor een toeslag krijgen. Maar iedereen weet ook dat nachtwerk ongezond is. Hoe verhoudt dit zich tot je ESG-standaarden?

Meerding Niet iedereen start om drie uur – of om vier uur tijdens de wintertijd. Ik ben met je eens dat je dit niet vijftig jaar moet doen. De mensen die voor de Surinaamse overheid werken, starten om zeven uur ’s ochtends. Commerciële bedrijven starten vaak nog eerder. Grootouders vangen kinderen op.

Pinas In hoeverre houden jullie rekening met een balans in de roosters als het gaat om deze minder handige uren?

Meerding We kijken met onze opdrachtgevers ook naar de kanalen en de prioriteit. Maar er zijn inderdaad taken die om acht uur Nederlandse tijd starten.

Frank Veldhuizen, oprichter Alembo en tegenwoordig adviseur Teleperformance

Veldhuizen Inderdaad, niet iedereen begint om drie uur. Waar mogelijk, proberen wij de begintijd ook naar vier uur te krijgen. Maar het blijft lastig en je kunt het bijna niet voorkomen. Maandagochtend negen uur is vrijwel altijd het drukst. Vroeg beginnen biedt ook voordelen. Als de een ’s middags klaar is met werken, kan de ander in een gezin aan zijn of haar baan beginnen. Als werkgever heb je inderdaad ook een verantwoordelijkheid, daarom kiezen we voor non-voice klantcontact voor een start rond zes of zeven uur.

 

Suriname staat op plaats 87 van de corruption perception index, een lijst van 180 landen. Kan de professionalisering van de branche een hier een positieve invloed op hebben?

Meerding Ondernemers zoals wij brengen elke maand euro’s naar Suriname. Daar worden de faciliteiten en de salarissen van betaald. Wij zorgen ervoor dat Surinaamse werknemers een bankrekening krijgen, dat is niet standaard.

Veldhuizen Ook de komst van grote partijen kan helpen. Partijen als Eneco of VodafoneZiggo kunnen het risico niet nemen om aan enige vorm van corruptie mee te doen.

Pinas Jaren geleden moest ik naar het ziekenhuis voor een scan. Ik kreeg te horen dat dat niet kon. Als ik niet iemand had gekend uit een ander ziekenhuis, had ik geen scan gekregen en was ik daarna ook niet direct opgenomen in het ziekenhuis voor een ingreep. Dat is ook een vorm van corruptie. In veel Surinamers zit een klein beetje corruptie: vaak kan je iets sneller regelen door om het officiële proces heen te werken. Als mensen steeds meer te maken krijgen met professionaliteit, met werken binnen kaders en het aandurven om hun baan bij de overheid los te laten, draagt dat zeker bij aan het weerbaarder worden tegen corruptie.

 

Hoe gaan jullie om met cultuurverschillen en verschillen in waarden en normen?

Graus Er zijn inderdaad cultuurverschillen. Maar het is niet nodig om de Surinaamse medewerker aan te leren te reageren zoals een Nederlandse medewerker dat zou doen. Het gaat ook te ver om op te leggen hoe ze precies hun werk moeten doen. We kunnen wel veel leren van elkáár.

Veldhuizen Je zult moeten uitleggen wat het is als een verwarmingsbuis tikt of wat een groepenkast is. Maar als medewerkers langer aan boord zijn, weten ze precies wat bedoeld wordt en vormen die cultuurverschillen geen probleem meer.

Pinas In hoeverre maken jullie mee dat Nederlandse klanten het accent van de Surinaamse medewerker gaan nadoen of lelijke opmerkingen maken?

Graus Dat komt nog steeds voor en dat vind ik een groot probleem. We hebben voor het melden van grensoverschrijdend gedrag een proces ingericht. Mensen voelen een drempel om te melden, dus we stimuleren dit. De medewerker mag zelf aangeven wat hij of zij met ‘grensoverschrijdend’ bedoelt. We hebben tot nu toe 300 meldingen gehad, die we stuk voor stuk onderzoeken. We nemen contact met de klant op om te laten weten dat we als bedrijf grensoverschrijdend gedrag niet accepteren. Als de klant niet inbindt, zeggen we in het uiterste geval het contract met de klant op.

Meerding ContactCare is een jaar actief in Suriname met nu zo’n 75 medewerkers. Bij ons zijn het tot nu toe incidenten. Wanneer we met onze opdrachtgevers spreken over tariefsverhogingen van 20 procent en daarbij Suriname als alternatief suggereren, stuiten we soms op vooroordelen. Zodra ze er meer mee in contact komen slaat dat om.

Bruggeman In Suriname is men minder geneigd om op te staan en dingen te melden of te vragen. Daar hebben we veel van geleerd.

Mol Wij horen regelmatig van medewerkers dat ze racistisch worden benaderd door klanten. Het is goed dat dit serieus wordt genomen en dat er wordt opgetreden.

 

In hoeverre gaat AI van invloed zijn op offshoring naar Suriname?

Meerding AI biedt veel mogelijkheden. Het is nu nog een hulpmiddel. Ik denk dat er verschuivingen gaan optreden. Non-voice contacten zijn gemakkelijker te automatiseren. Ons urenvolume neemt nog niet af, maar ik lees wel veel verhalen over nieuwe toepassingen. De grootste kansen liggen in realtime vertalen. Straks zijn we niet meer afhankelijk van Nederlandse of Surinaamse arbeidsmarkt, maar is er een wereldwijde arbeidsmarkt. De taalbarrière verdwijnt. Nederlandse contactcentermedewerkers willen steeds meer thuiswerken; de buzz die je voorheen op de contactcentervloer kon voelen is verdwenen. Iemand die onheus bejegend werd aan de telefoon had voorheen meteen een paar medewerkers om zich heen staan, want die zagen wat er hand was. De medewerker die thuis zit, zet minder snel die stap naar voren. Nu moet je zo’n collega remote helpen. Op dit vlak kan AI ook veel mogelijkheden bieden.

Veldhuizen AI is nu nog een hulpmiddel, maar de toekomst ziet er spannend uit. Persoonlijk verwacht ik dat AI steeds meer gaat doen.

Pinas AI kan op veel terreinen ondersteunen. Daarom wil ik ook een leergang software development gaan opzetten. Dat doe ik samen met partners in de financiële dienstverlening. Om te beginnen wil ik zelf mensen gaan opleiden als conversational AI-specialist. Ik verwacht ook niet dat klantcontact verdwijnt, maar ik maak me wel een beetje zorgen. Klantcontact in Suriname is explosief gegroeid. Het kan ook heel snel weer krimpen.

Meerding We leiden onze medewerkers ook op tot andere functies in klantcontact, zoals planners of assistent accountants. Er zijn nog veel mogelijkheden in Suriname.

Mol Als je vasthoudt aan de route dat het steeds goedkoper moet, dan zie ik het somber in. Dan is het een kwestie van tijd voordat klantcontact wordt verplaatst naar een locatie waar de kosten nóg lager zijn. Maar je kunt met AI ook een andere weg inslaan, bijvoorbeeld gericht op kansen.

Graus We moeten ervoor zorgen dat we goed contact houden met het lokale management en blijven uitleggen wat de Nederlandse klant van VodafoneZiggo verwacht. Ik vind de enorme groei van klantcontact in Suriname in de afgelopen jaren ook wel spannend. We hebben met elkaar een verantwoordelijkheid om de sector in Suriname niet ten onder te laten gaan aan het eigen succes.

Veldhuizen Ik verwacht dat de BPO-sector in Suriname over vijf jaar groter is dan nu. Klantcontact is slechts het begin; de dienstverlening zal vooral in de breedte groeien. In Nederland zijn onvoldoende handjes om het werk uit te voeren.

Bruggeman Ik denk dat er over vijf jaar nog steeds klantcontact zal worden verwerkt. Ik denk wel dat de aard van het werk anders zal zijn. Veel hangt af van welk klantcontact je zou willen automatiseren. Wij moeten vooral kijken naar klanten: waar willen zij nog wel menselijk contact over hebben? Dat wordt de crux de komende jaren.

Pinas Ik heb een tip voor de collega’s aan deze tafel. Het Surinaamse ambtenarenapparaat is veel te log. Politieke partijen proberen stemmen te winnen door mensen een baan bij de overheid aan te bieden. Mensen durven een baan bij de overheid niet snel op te geven, ze hechten aan zekerheid. Er is veel winst te behalen door mensen die bij de overheid werken, te verleiden om als specialist in de BPO-sector te gaan werken.

(Ziptone/Erik Bouwer)

De Koetshuisgesprekken – In 2024 organiseren branchevereniging KSF en vakblad Ziptone vier rondetafeldiscussies over actuele onderwerpen uit het vakgebied. De discussies vinden plaats in Doorn en worden geleid door Tom Jessen; Ziptone doet verslag. Eerdere thema’s tot nu toe: de betaalbaarheid van klantcontact en de ontwikkeling van het vak.

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Kennispartners

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top