Ondanks alle innovatie en digitalisering kunnen we (nog steeds) niet zonder contactcenters. De wereldwijde contactcentermarkt bedraagt volgens Everest circa 350 miljard dollar. Ruim een kwart daarvan wordt besteed aan outsourcing van klantcontact. Een belangrijk deel van die business komt terecht op near- en offshore locaties. Daar speelt het loonkostenvoordeel een grote rol, maar innovatiekracht en wendbaarheid van offshore dienstverleners worden belangrijker.

Uit wereldwijd onderzoek van KPMG onder 2.000 multinationals blijkt dat zij verwachten dat de omvang van het uitbesteden van backoffice-activiteiten (finance, HR, accounting), IT-dienstverlening (beheer, applicatieontwikkeling) en customer service terugloopt. Toch is de uitbestedingsmarkt in de praktijk nog steeds booming. Volgens analyses van Everest Group groeide de wereldwijde markt voor contactcenteroutsourcing (CCO) in 2017 met circa 4 procent. De grootste groei was waarneembaar in de financiële hoek, bij retail en in travel. Everest voorspelt dat de CCO-markt doorgroeit naar 91 tot 93 miljard dollar in 2020.

Outsourcing is booming business

Ook Merchants, onderdeel van Dimension Data, stelt dat de wereldwijde markt voor customer services groeit, naar een marktomvang van 84,7 miljard dollar in 2020. Merchants schrijft dit met name toe aan een stijging in de vraag naar non-voice kanalen.

En tot slot geeft ook AT Kearney aan dat vanaf 2020 de helft van alle customer service interacties via andere kanalen dan spraak gaat. De analisten van AT Kearney hebben de groeiscenario’s en de drivers voor groei van CCO-diensten per sector in kaart gebracht. Zij verwachten de geringste groei bij telco’s en in de financiële sector; travel, zorg en retail zijn de sterkste groeiers.

 

Outsourcing verandert

Everest ziet twee trends die de outsourcingmarkt beïnvloeden: op de eerste plaats aanhoudende consolidatie en daarnaast oprukkende digitalisering in customer experience. Door die digitalisering komt het businessmodel van traditionele CCO-dienstverleners steeds meer onder druk te staan van nieuwe digitale dienstverleners, aldus Everest. Digitale CX vormt nu nog 4-6 procent van de markt – denk aan customer experience consultancy, nieuwe omnichannel platforms en digitale services zoals chatbots, AI en analytics – maar zal de komende vijf jaar snel stijgen naar een aandeel van 20-25 procent.

De komende drie tot vijf jaar zal customer service met name onder invloed staan van data en software. Concreet: de spraakgebaseerde interacties zullen geleidelijk naar de achtergrond verschuiven, bedrijven met klantcontact zullen steeds meer investeren in digitale interacties en in datagedreven business. De digitale transformatie die klantcontact daardoor ondergaat, is niet voor iedere organisatie gemakkelijk te maken. Dat is ook de reden dat facilitaire contactcenters zelf investeren in digitale services en in het vermogen om hun klanten te als partner te helpen.

Facilitaire contactcenters veranderen mee

Er wordt dan ook veel geïnvesteerd in customer experience-capabilities. Sinds enkele jaren is te zien dat grote consultancy’s zoals IBM en Accenture uitdrukkelijk investeren in digital agencies – de bedrijven achter online businessmodellen en online marketing en sales. En ook de traditionele CCO-dienstverleners verzetten geleidelijk hun bakens. De afgelopen jaren hebben verschillende dienstverleners zowel soortgenoten als techbedrijven overgenomen (Webhelp: Sellbytel, Netino, Telecats; Arvato: Saham Group; Teleperformance: TLScontact, LanguageLine).

Doe mee met het KIRC-onderzoek naar outsourcing!

Beslissers in klantcontact zijn gebaat bij feitelijke informatie. Daarom voert Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) onderzoek uit in het kader van de Strategic Decisions Monitor van KIRC. Deze keer richt KIRC zich op het in kaart brengen van afwegingen bij outsourcing. Doe mee met het onderzoek (deelname kost slechts enkele minuten).

Wat betekent die combinatie van aanhoudende groei in outsourcing en verdergaande digitalisering nu voor het uitbesteden van klantcontact? Offshore outsourcing van klantcontact werd altijd primair gedreven door kostenbesparing. Ook andere argumenten – afhankelijk van de gekozen locatie – blijven overeind: toegang tot goed opgeleid en sterk gemotiveerd talent (als antwoord op de krappe arbeidsmarkt in ons eigen land); uitbreiding van de openingstijden, extra (flexibele) capaciteit. Dat loonkostenvoordeel (van 30 tot 50 procent) is te realiseren door te kiezen voor near- en offshoring locaties zoals Turkije, Marokko, Suriname en Portugal: landen waar spelers gericht op Nederlandse bedrijven actief zijn.

Partnershipmodel

Op de eerste plaats wordt in een sneller veranderende wereld het partnershipmodel in outsourcing steeds belangrijker. Sinds een jaar of tien is duidelijk dat het loonkostenvoordeel van outsourcing alleen maar gerealiseerd kan worden als er een goed samenwerkingsmodel is. Met name nearshore en offshore outsourcing vragen vanwege de afstand, tijdverschil en verschillen in communicatie en cultuur nu eenmaal meer managementaandacht. Dat vereist bijvoorbeeld robuuste processen en procedures, zodat processen soepel verlopen. Maar ook een wendbare partner zodat procesveranderingen niet direct tot torenhoge meerkosten leiden. Bedrijven die partnerships serieus nemen, stoppen bijvoorbeeld met malusregelingen, kiezen voor openboekcalculatie en krijgen meer inspraak bij (en keuze in) de samenstelling van klantteams. Met andere woorden, open en transparante partnerships zijn in opkomst.

Digitaliseringsagenda

Op de tweede plaats moet de partner niet alleen anders willen werken, maar ook anders kunnen werken. De digitaliseringsagenda – die voor steeds meer bedrijven een strategisch speerpunt vormt – stelt andere eisen aan dienstverleners. Heeft de externe partner die een paar duizend kilometer verderop zit, alles in huis om processen snel te kunnen veranderen als jij daar vanuit Nederland om vraagt? Beschikt de partner over een flexibel en wendbaar interactieplatform of is het nog steeds callcenter 1.0? Is er een innovatieve ICT-afdeling die thuis is in cloudoplossingen, microservices en API’s? Zijn de communicatielijnen kort en wordt er snel gereageerd zodat het opzetten van pilots en experimenten niet verzandt in eindeloze overlegmomenten? Kortom, de voordelen van offshore- en nearshore outsourcing zijn nog steeds aanwezig, maar de kritische succesfactoren zijn aan het veranderen.

Tekst: Erik Bouwer

 

Bezoek een offshore locatie!
Voor beslissers op het vlak van klantcontact is een eerste kennismaking met een offshore locatie vaak een eyeopener. Voor degenen die nog nooit een offshore outsourcelocatie hebben bezocht, organiseert Teleperformance – toonaangevend speler in global sourcing met ruim 270 vestigingen over de hele wereld – een verhelderend bezoek aan de TP-vestiging in Suriname. Dat is een goede manier om een gevoel te krijgen bij offshoring. Het aantal beschikbare plaatsen is beperkt. Meer weten over deelnamevoorwaarden of het programma? Kijk hier voor meer informatie.

Customer Experience Teleperformance