Afgelopen zondag mocht mijn dochter, Elora, haar eerste proef rijden op de Manege. De dag, waar vooral mijn zevenjarige ernstig naartoe had geleefd, eindigde abrupt toen in een onbewaakt moment haar pony op haar voet ging staan. Haar voet veranderde snel van licht roze in een diep blauw. Een ritje naar de spoed eisende hulp (SEH) was onvermijdbaar.

Met een kind naar het ziekenhuis is op zich al een klein drama maar Elora heeft het op zijn zachts gezegd niet zo op professionals met ‘’een witte jas’’.

Op de SEH aangekomen was het gelukkig rustig en we werden snel geholpen. De intake was zakelijk maar correct (ik begrijp dat de dikke laag glas tussen de dame achter de balie en de patiënt noodzakelijk is met al het geweld richting hulpverleners). Toen ontving de zuster ons, haar naam is me helaas ontschoten. Twee dingen vielen mij direct op. Allereerst was er sprake van empathie. De zuster was in staat mee te leven met mijn dochter en haar op haar gemak te stellen. Daarnaast leek haar prioriteit pijnbestrijding te zijn. Binnen 5 minuten vanaf binnenkomst kreeg Elora, na een kort onderzoekje, een pijnstiller. De zuster kondigde aan dat de Dokter er zo aan kwam waarop het gezicht van Elora weer even wit wegtrok.

Na een paar minuten was daar Dokter Frank. Vanaf het eerste moment was zijn prioriteit voelbaar zijn kleine patientje. Ook hij was empathisch en in staat rapport op te bouwen met een zevenjarige waardoor Elora direct tot rust kwam. Hij kon communiceren op het niveau van Elora, waardoor snel en effectief een diagnose kon worden gesteld. Een röntgenfoto wees uit dat er niets gebroken was en dat de voet stevig gekneusd was.

Ik vond het een plezier om te zien dat deze jonge man zich niet alleen op medisch vlak zijn vak eigen had gemaakt maar ook, bewust of onbewust, een onaangenaam bezoek aan de spoed eisende hulp tot een uitstekende patiëntbeleving heeft weten om te buigen.

In de zorg wordt veel gewerkt met de Presentie theorie van Andries Baart (www.presentie.nl). Deze theorie wordt als volgt omschreven:
‘’Een praktijk waarbij de zorggever zich aandachtig en toegewijd op de ander betrekt, zo leert zien wat er bij die ander op het spel staat – van verlangens tot angst – en die in aansluiting daarbij gaat begrijpen wat er in de desbetreffende situatie gedaan zou kunnen worden en wie hij/zij daarbij voor de ander kan zijn. Wat gedaan kan worden, wordt dan ook gedaan. Een manier van doen, die slechts verwezenlijkt kan worden met gevoel voor subtiliteit, vakmanschap, met praktische wijsheid en liefdevolle trouw.’’

Ik weet niet of dit actief onderdeel is van het beleid van de SEH van het Bronovo ziekenhuis, maar als vader sloot de beleving die ik had hier volledig bij aan.

En als een ziekenhuis, de geboortegrond van het woord ‘’klinisch’’, het kan dan kan het overal! Oprechte aandacht, een mooi punt voor op de agenda van de eerstvolgende vergadering…

Daan Noordeloos

Customer Experience