Nummerinformatie 1850 besteedt uit naar ContactCare in Suriname

by Ziptone

Nummerinformatie 1850 besteedt uit naar ContactCare in Suriname

by Ziptone

by Ziptone

Nummerinformatiediensten? Ja, die bestaan nog en ondanks geleidelijk teruglopende volumes zijn ze nog steeds relevant: ze worden dagelijks duizenden keren gebeld. Exchange Company koos voor outsourcing van de nummerinformatiediensten (1888, 1850 en 1800) naar Suriname. Directeur Sandra Ursem vertelt.

 

Bijzonder detail: nummerinformatiediensten bestaan al sinds 1892 (zie kader verderop). Er zijn verschillende spelers die dit soort diensten tegenwoordig aanbieden. Op het moment dat de markt voor nummerinformatiediensten in 2006 werd vrijgegeven haakte een groep investeerders (later de Exchange Company) hierop in en begon met de exploitatie van 1850. Op dit moment worden naast 1850, ook 1800 en 1888 door deze partij aangeboden.

klik voor een video over 008

Nummerinformatie, een korte geschiedenis In 1892 is een begin gemaakt met het geven van informatie over telefoonnummers: via een inlichtingenlijn en een telefoongids. In 1933 werd het nummer 008 ingevoerd, in 1998 veranderde dat in 0900-8008. In 2006 werd de markt voor nummerinformatie vrijgegeven; hiervoor werd de nummerreeks 18xy gereserveerd. Op 28 februari 2007 zijn uit deze serie 31 nummers uitgegeven. Veel bedrijven kozen er toen voor om het nummer van de klantenservice minder duidelijk te vermelden en alternatieve kanalen prominenter aan te bieden.

 

Teruglopende volumes, maar nog steeds relevant

nummerinformatiedienstenDe opkomst van internet en smartphones (en minder vaste nummers) hebben het gebruik van nummerinformatiediensten laten teruglopen. Maar ondanks afnemende volumes worden de nummerinformatiediensten nog steeds gebruikt. “Een consument belt een van de nummerinformatiediensten omdat hij of zij direct een telefoonnummer nodig heeft en bijvoorbeeld omdat hij of zij in de auto zit. Een ander deel van de gebruikers bestaat uit ouderen,” legt Sandra Ursem uit. Zij gaf tot voor kort leiding aan Contact4You. De voorloper daarvan, 1850 Contact Center, is twintig jaar in bedrijf geweest en heeft naast de exploitatie van de nummerinformatiediensten ook een tijd als facilitair contactcenter geopereerd. In december 2023 zijn de facilitaire activiteiten van Contact4You inclusief de circa 30 medewerkers overgenomen door ContactCare.

Vinden en vasthouden

“Hoewel we bij Contact4You een vaste en loyale kern hadden, werd het de laatste jaren steeds lastiger om medewerkers te vinden en te behouden. Tijdens de start hadden wij rond de honderd medewerkers in de lijn maar dat is geleidelijk minder geworden; het laatste jaar hadden we 30 tot 40 agents aan boord. Hoewel we veel deden om medewerkers te binden en te boeien, vertrokken ze steeds vaker vanwege de hogere salarissen elders en de ruime keuze op de arbeidsmarkt. En het rondkrijgen van het verdienmodel is alleen maar ingewikkelder geworden met de stijgende loonkosten en de algemeen verbindend verklaarde cao.” Niet alles van de kostenstijgingen kan je een op een doorberekenen aan je klant, vindt Ursem.

Regulering

Ook de sterke regulering maakt het uitdagend om de nummerinformatiediensten te exploiteren. “Er is wet- en regelgeving van toepassing inclusief restricties waar we ons aan moeten houden,” legt Ursem uit. “Daarom zit er bij de nummerinformatiediensten daadwerkelijk iemand aan de andere kant van de lijn, die het nummer opzoekt. Een computer spreekt het nummer uit en verbindt de beller eventueel door.”

Er zijn ook regels voor de herkomst van de gebruikte nummerinformatie: daarvoor heeft de wetgever de vereniging COIN aangewezen, waar de telecombedrijven hun gegevens aan aanleveren.

Wat de operatie extra ingewikkeld maakt, is dat de vraag redelijk grillig kan verlopen, zegt Ursem. “Ondanks de beschikbaarheid van historische data blijft het lastig om te plannen. We hanteren een servicelevel van 70 procent binnen 20 seconden, waarna de klant binnen een minuut het gevraagde telefoonnummer dient te krijgen.” Die combinatie maakt het tot een uitdaging voor de WFM’ers om een goede bereikbaarheid te garanderen.

Offshore outsourcing als optie

De eigenschappen van de nummerinformatiediensten leidden er toe dat ContactCare dit deel van de activiteiten van Contact4You niet zou overnemen. Maar er kwam wel een andere deal tot stand. Jasper Meerding, CEO van ContactCare, stelde namelijk aan Ursem voor om de nummerinformatiediensten te outsourcen naar ContactCare in Suriname.

Ursem had daarvoor al het een en ander gelezen en gehoord over offshoring van klantcontact – bijvoorbeeld naar Suriname of Zuid-Afrika. “Het is natuurlijk een voordeel als dezelfde taal wordt gesproken. Maar ik had aardig wat twijfels en vragen over zaken zoals cultuurverschillen, het tijdverschil en de taalbeheersing. Is de technologie op orde? Accepteren onze klanten het Surinaamse accent? Klanttevredenheidsonderzoek doen is voor ons niet echt haalbaar: we hebben onze klanten hooguit een minuut aan de lijn en langer aan de telefoon houden is geen optie.”

Eerste indrukken

Zelf polshoogte nemen was de beste manier om meer duidelijkheid te krijgen. “Ik was aanwezig bij de officiële opening van het pand van ContactCare in Paramaribo, Meerding was er toen net een paar maanden bezig. Mijn eerste indruk was uitermate positief. Het was een warm welkom. Het kantoor van ContactCare is natuurlijk bijzonder: een gerenoveerd monumentaal pand, heel iets anders dan een ‘echt kantoorpand’ waar de grotere partijen voor hebben gekozen. Dat is misschien wat efficiënter, maar een monumentaal pand geeft wel meer sfeer.” Ursem was ook onder de indruk van de mensen: gastvrij en vriendelijk, gemotiveerd en zeer betrokken.

Start samenwerking

Het eerste bezoek aan Paramaribo was voldoende voor Ursem om in november 2023 te starten met een pilot. In twee dagen tijd werd een groep medewerkers getraind. “Omdat een onderdeel van de uitvraag de woon- of vestigingsplaats van een persoon of bedrijf is, hebben we een grote topografische kaart van Nederland in het contactcenter opgehangen. Na een week of drie zijn medewerkers volledig ingewerkt. Tijdens de opstart zijn we snel volgens het train-de-trainer principe gaan werken en heeft ContactCare direct de planning opgepakt op basis van onze historische data.”

Werkwijze

Het team van ContactCare start om 04.00 uur ’s ochtends (08.00 uur in de ochtend Nederlandse tijd). “‘Vroeg beginnen’ betekent ook dat je op een andere manier moet omgaan met mogelijke ziekmeldingen. In Suriname kan je niet een extra collega uit zijn of haar slaap bellen,” legt Ursem uit. “De nummerinformatiedienst moet je daarom op een aangepaste manier roosteren: in beginsel iets meer overcapaciteit en daarna eventueel afschalen. Medewerkers doen ook andere projecten om hun klantcontactbaan bij ContactCare uitdagend te houden – op dat onderdeel heb ik verder geen invloed.”

Het gaat niet om een complexe vorm van klantcontact; de gesprekken zijn kort. Op basis van het volume en de AHT is een klein team voldoende – denk aan 20 medewerkers, waarvan er maximaal vier tot zes in de lijn zitten. Maar juist daardoor luisteren planning en bezetting heel nauw. Het bewustzijn van bereikbaarheid verhogen was een van de knoppen waaraan gedraaid is tijdens de opstartperiode – niet allemaal tegelijk koffie halen en rekening houden met de verdeling van pauzes.

Was ik voorheen directeur van het klantcontactcenter en werkte ik samen met een eigen team met een operations manager, teamleaders, een WFM’er en functioneel beheerder, nu zit dat allemaal in Suriname. Ik volg de operatie van ContactCare realtime op afstand en werk samen met hun WFM’er om de planning te optimaliseren. In de weekly business review bespreken we onder meer de kwaliteit, de AHT en de afgesproken SLA’s. We kijken ook samen naar ziekteverzuim en naar de noodzaak voor extra coaching.”

Resultaten

Uiteraard heeft het besluit om te outsourcen ook met kosten te maken, maar de bedreiging van de continuïteit door de krappe arbeidsmarkt in Nederland heeft de doorslag gegeven.

“Het belangrijkste resultaat is dat die continuïteit voor de nummerinformatiedienst nu gewaarborgd is,” aldus Ursem. “Daarnaast zijn de Surinaamse medewerkers loyaal en heel erg klantvriendelijk. Ze zijn enorm betrokken en nemen hun werk erg serieus. Ze zullen niet snel zeggen dat een telefoonnummer niet vindbaar is. Als ze merken dat een beller wat ouder is, nemen ze wat extra tijd. De beschikbaarheid is goed, net als de taalbeheersing.”

‘Size does matter’

Na een jaar samen te hebben gewerkt weten we wat we aan elkaar hebben, aldus Ursem. “De kwaliteit en de samenwerking zijn goed.”
En size does matter, is haar overtuiging: “Voor onze organisatie is het belangrijk dat we een samenwerking hebben met een wat kleinere speler. We hebben nu zeer korte lijnen. Ik kan zelfs direct vragen om op- of af te schalen en ik denk niet dat dat bij een grote speler een realistische verwachting is.”

Natuurlijk kan je altijd een overstap maken naar een andere dienstverlener – ook in Suriname is er stevige concurrentie onder de facilitaire contactcenters – “maar dan verlies je wel alles wat je hebt opgebouwd. Je moet wéér een leveranciersanalyse maken en de vraag is of dat de moeite waard is. Je weet niet of je dezelfde kwaliteit krijgt. Bovendien is ContactCare een B-Corp, daar hecht ik ook aan,” besluit Ursem.

Tips

Wie overweegt om te offshoren, moet de eigen verwachtingen (of vooroordelen) toetsen in de praktijk. Offshoring naar Suriname serieus overwegen heeft alleen zin als je openstaat voor cultuurverschillen, stelt Ursem. Verder adviseert ze om te kiezen voor korte lijnen, wekelijkse afstemming en duidelijke werkinstructies. Ursem zit zelf kort op de bal, bijvoorbeeld door zelf direct signalen af te geven als er naar haar mening bijgestuurd moet worden voor wat betreft de planning. Dat is wel iets wat je moet kunnen afspreken met je partner. Wederzijds vertrouwen opbouwen kost tijd, maar het helpt als je als opdrachtgever zelf in het begin wat vaker over de vloer komt en het offshore team goed meeneemt in je gewenste manier van werken.

Hoe werkt nummerinformatie? Wie 1888 of 1850 belt, krijgt een agent aan de lijn die zal vragen naar welk nummer de beller op zoek is. Als het nummer gevonden is, leest de computer het telefoonnummer voor. De beller kan ook worden doorverbonden. De kosten bedragen € 1,00/minuut met een maximum van € 10,- per gesprek, plus je gebruikelijke belkosten. Aanbieders van een 18xy-nummer mogen informatie verstrekken over telefoonnummers van abonnees en openbare, algemene informatie geven. Ook mogen ze bellers doorschakelen als zij daar expliciet toestemming voor geven, maar niet naar 0800-nummers. De ACM, die de 18xy-nummers verstrekt, houdt toezicht op de aanbieders van nummerinformatiediensten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Case, Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top