De discussie over de impact van AI op banen (en customer service jobs in het bijzonder) blijft de gemoederen bezighouden. Ook het gezaghebbende Economist mengt zich in het discours over AI en de arbeidsmarkt en haalt Kristalina Georgieva, hoofd van het IMF aan: “AI is hitting the labour market like a tsunami”. De vraag is alleen wanneer die tsunami komt en wie er dan precies geraakt wordt.

 

Om de impact van AI helder te krijgen keek The Economist naar de ontwikkelingen op de Amerikaanse arbeidsmarkt onder invloed van technologische veranderingen. Natuurlijk heeft automatisering tot verschuivingen geleid, maar de voorspellingen uit de jaren tachtig dat white collar jobs zouden verdwijnen is geen bewaarheid geworden. In tegendeel, het aantal managementfuncties is hard gegroeid. Automatisering heeft maar weinig banen volledig vervangen, aldus The Economist. Volledige vervanging speelde bijvoorbeeld bij typisten. De IT-revolutie heeft vooral gezorgd voor nieuwe impulsen. Tussen 1980 en 2010 is bijna de helft van de groei van het aantal banen toe te schrijven aan volledig nieuwe banen.

“Tsunami op de arbeidsmarkt” – Kristalina Georgieva, hoofd van het IMF, voorziet grote verschuivingen op de wereldwijde arbeidsmarkt als gevolg van AI. In geavanceerde economieën zal 60 procent van de banen geëlimineerd of getransformeerd worden. Daarbij zijn volgens haar vooral startersfuncties kwetsbaar, wat jonge werkzoekenden in de weg kan zitten. Dat zei ze tijdens het WEF in Davos, januari dit jaar, tegen The Guardian. Christy Hoffman, secretaris-generaal van de mondiale vakbond UNI, voorziet dat AI vooral zal worden ingezet om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, “wat neerkomt op het schrappen van banen.”

Als het gaat om AI kan je niet verder terugkijken dan 2022. AI is weliswaar slimmer dan de digitale technologieën van weleer. Maar dezelfde logica van technologische verandering lijkt ook deze keer op te gaan. Om te beginnen vertonen de huidige kunstmatig intelligente systemen wat AI-onderzoekers “jagged intelligence” noemen: ongelijkmatige en inconsistente prestaties. Goed zijn in 95% van een taak is niet genoeg wanneer de resterende 5% draait om belangrijke randgevallen en oordeelsvermogen.

Analyse

Om de hypothese over de beperkte impact van AI op verschillende banen te toetsen keek The Economist naar functiebeschrijvingen en takenpakketten van vier soorten kantoorbanen: technisch specialisten, managers en coördinatoren, zorgmedewerkers en backoffice-medewerkers. Van die groepen is gekeken naar de werkgelegenheid vanaf eind 2022, aan de hand van voortschrijdende halfjaarlijkse gemiddelden.

In drie van de vier functiegroepen is de werkgelegenheid sinds 2022, vaak met tientallen procenten, gestegen. Bovendien levert AI ook geheel nieuwe banen op; het gaat dan om nieuwe rollen zoals dataspecialisten die data geschikt maken voor AI, specialisten die bedrijven begeleiden bij de implementatie van AI en Chief AI Officers. Ook op het vlak van IT komen er steeds meer banen bij.

‘Entry level jobs’ onder druk

Alleen routinematig front-office- en backoffice-werk is gekrompen, aldus The Economist. Als voorbeelden worden aangehaald Amerikaanse schadeclaims-medewerkers bij verzekeraars (13% gedaald) en secretaresses en administratief assistenten (20% gedaald). Ook is er een afname te zien in customer service representatives – al is niet duidelijk wat hierbij de rol van offshoring is. Daarnaast wijst The Economist op de eerste signalen van een afnemend aantal entry level jobs.

Tegelijkertijd waarschuwt The Economist voor de voortschrijdende technologie. Telkens als er nieuwe modellen uitkomen, zijn die tot meer in staat: betere kwaliteit, hogere output, meer autonomie. Dat kan in specifieke beroepen zorgen voor een verschuiving, zoals bij software developers. Maar dan nog voorziet The Economist geen “arbeidsmarktchaos” zoals sommigen die voorspellen. “Het combineren van menselijk oordeelsvermogen met machine-intelligentie zal voorlopig nog meer waarde opleveren dan AI alleen,” aldus het blad.

(Ziptone, The Economist)

Featured, Human Resources, Onderzoek