NN (‘Nationale-Nederlanden’) heeft bekend gemaakt de dienstverlening uit te breiden met betaalrekeningen en -passen. Volgens het FD staat de lancering gepland voor komend jaar.

De ‘nieuwe’ bank is bepaald geen challenger, want heeft al zes miljoen klanten, waaronder 1,3 klanten met spaar- en beleggingsproducten. Maar de NN-bank is, gezien de uitgesproken ambities, wel een serieuze concurrent voor de drie grootbanken (Rabobank met 9,1 miljoen klanten, ING met 8 miljoen klanten en ABN Amro met 5 miljoen klanten).

Marcel Zuidam, ceo van het in 2011 opgerichte onderdeel NN Bank, zegt in het FD dat betaalrekeningen de hefboom zijn om de relatie met de klant te verstevigen en verdiepen. Betaalverkeer is op zich geen verdienmodel, maar is wel een manier om klanten naar de app te krijgen – wat weer mogelijkheden biedt voor up- en cross selling. Bij banken komen klanten als gevolg van hun app first strategie vrijwel dagelijks interactie met de app hebben. Dat is iets wat NN ook nastreeft.

App first strategie

NN heeft voor een app first strategie de belangrijkste infrastructuur al staan: er is een app en een mijn-omgeving. NN wil ook intelligente functies zoals een huishoudboekje integreren met de online bank. Ook NN kiest ervoor om géén kantorennetwerk op te tuigen. Dat betekent dat het nog belangrijker wordt om het klantcontact goed in te richten.

Wat NN nu heeft staan aan klantcontact is nog tamelijk karig: chatbot Sanne is nog geen hoogvlieger, telefonisch is NN (net als de andere drie grootbanken) bereikbaar op werkdagen tijdens kantooruren (‘houd rekening met een wachttijd’). Ook biedt NN een contactformulier (responstijd maximaal vijf werkdagen). Daarnaast is er een netwerk van adviseurs.

De drie grootbanken mogen dan intensieve app-interacties met hun klanten hebben, zoals gezegd zijn ze voor reguliere bankzaken alleen telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren. Wel bieden ze binnen dat service window de optie om te bellen vanuit de app. Dat is iets wat NN nog niet in de bestaande app heeft opgenomen. Wel in de huidige NN-app: een chatmogelijkheid. Ook bij NN is een chatbot het vertrekpunt.

Hiërarchische kanaalsturing

App first betekent meestal ook dat er een duidelijke ‘hiërarchische’ kanaalstrategie wordt gehanteerd: na de app volgen de kanalen chatbot, livechat, telefoon en/of contactformulier. Interessant in dat verband: 61% van de klanten van retailbanken is ontevreden over de aangeboden chatbotoplossingen, aldus het World Retail Banking Report van het Capgemini Research Institute, gebaseerd op de analyse van 250 retailbanken. De recente gebeurtenissen bij bunq onderstrepen dat een app first of app only strategie geen garantie is voor een vruchtbare klantrelatie of een vlekkeloze CX.

Begin dit jaar stelde David Knibbe (Group ceo) bij de presentatie van de jaarcijfers: “Onze internationale activiteiten scoorden voor het eerst een Net Promotor Score boven het marktgemiddelde.” Met de nieuwe bankactiviteiten zal NN ervoor moeten waken dat de ingezette koers ten aanzien van klanttevredenheid niet onder druk komt te staan, zeker wanneer het nieuwe merk leidt tot flinke volumes aan overstappers of bestaande NN-klanten die een betaalrekening toevoegen.

Cross- en upselling vanuit een app-gebaseerde rekeningcourant-relatie zal ook een flinke verandering vergen voor een bank die nu voor de meeste producten hooguit enkele malen per jaar communiceert met zijn klanten. Wie tien procent marktaandeel en dagelijks interactie met zijn klanten nastreeft, moet rekening houden met nieuwe en stijgende contactvolumes in het contactcenter. (FD, Ziptone)