De Zweedse overheid stelt voor dat bedrijven die niet aan de eisen op het gebied van klantenservice voldoen, een boete moeten betalen. Dit ter voorkoming van lange wachtrijen aan de telefoon en problemen met de klantenservice van bedrijven.

 

Uit onderzoek van het Zweedse Consumentenagentschap blijkt dat veel consumenten tegenwoordig grote problemen ondervinden bij het contact met de klantenservice van bedrijven. In Zweden wordt daarom al langere tijd gesproken over het aanscherpen van wet- en regelgeving.

Zweden kent al wel wettelijke voorschriften die bedrijven in grote delen van de dienstensector verplichten om zo snel mogelijk op klachten te reageren en een oplossing te vinden. Het niet naleven van deze regels leidt echter niet tot juridische gevolgen en het ontbreekt aan een toezichthoudende instantie.

De Zweedse overheid heeft nu voorstellen gedaan die betekenen dat bedrijven die hun klantenservice niet volgens de regels verlenen, een boete kunnen krijgen. De consumentenombudsman moet toezicht gaan houden op de naleving van de regels en kan optreden tegen bedrijven die zich er niet aan houden. Het voorstel is van toepassing op bedrijven die vallen onder de Wet op de dienstverlening in de interne markt, waaronder detailhandel, horeca, bouw- en ambachtsdiensten en persoonlijke dienstverlening zoals kappers en schoonheidssalons.

Branchevereniging in verzet

De Zweedse branchevereniging Kontakta verzet zich al langere tijd tegen verdere wet- en regelgeving. Ze vindt het een voorbeeld van “onnodige overregulering”.

“Natuurlijk moet de klantenservice van bedrijven functioneren voor een veilige consumentenmarkt, maar het wettelijk vastleggen van zaken die al wettelijk vastgelegd zijn, is niets meer dan onnodige overregulering. De overheid zou zich daar niet mee moeten bemoeien,” aldus Kontakta in een reactie.

Kontakte wijst op het bestaan van de Marketingwet die al bepalingen bevat die inhouden dat alle bedrijven, niet alleen in de dienstensector, een functionerende klantenservice moeten aanbieden. Die wet is van toepassing op zowel diensten als goederen, en op alle bedrijven. Terwijl de Zweedse overheid stelt dat het niet naleven van de regels geen juridische gevolgen heeft, zegt Kontakta dat de Zweedse Consumentenbond de aangewezen toezichthoudende instantie is om de naleving van de Marketingwet te waarborgen. Kontakta vindt dat er hogere eisen aan de Zweedse Consumentenbond moeten worden gesteld.

Verder vreest Kontakta dat wetgeving tot problemen kan leiden, omdat er altijd situaties kunnen ontstaan ​​die de bereikbaarheid of het contact met de klantenservice beïnvloeden.

“We hebben nu de Marketingwet, we hebben zelfregulering in de vorm van “Ethische regels voor klantcommunicatie op afstand en klantenservice” en we hebben ISO-normen voor klantcontactcentra, waarover de Zweedse Consumentenbond beschikt in haar dagelijkse taak om de Zweedse consument te beschermen,” aldus Tina Wahlroth, voorzitter van zowel branchevereniging Kontakta als van Direct Selling Sweden.

(Zweedse overheid, Kontakta)

Customer Experience