Op de jaarlijkse Relate-conference van Zendesk heeft het bedrijf de Autonomous Service Workforce gelanceerd. Dat is volgens Zendesk een nieuwe benadering van klantenservice, gebouwd op het kernplatform van het bedrijf.

 

Met de koerswijziging vervangt Zendesk de standaard deflectie-bots door gespecialiseerde AI-agents die over alle kanalen en use cases heen werken, en die uitsluitend worden afgerekend op de resultaten die Zendesk aantoonbaar oplost.

De strategie is een reactie op een veelvoorkomend probleem in de branche: organisaties die losstaande tools op verouderde workflows stapelen, waarbij deflectie vaak zwaarder weegt dan het daadwerkelijk oplossen van problemen.

Centraal in deze visie staat het Zendesk Resolution Platform, een uniform systeem dat data, intelligentie, kennisbeheer, workflows en governance samenbrengt. Het platform is getraind op ongeveer 20 miljard ticketinteracties en werkt via de Resolution Learning Loop, die inzichten uit elke interactie vastlegt om kennishiaten te dichten en geautomatiseerde antwoorden real-time te verbeteren.

“Het tijdperk van de chatbot – het tijdperk van frustratie en deflectie – is voorbij. We betreden het tijdperk van de Autonomous Service Workforce”, aldus Tom Eggemeier, CEO van Zendesk. “Wij geloven dat elk bedrijf binnenkort draait op gespecialiseerde AI-agents die als één team samenwerken met menselijke experts. Deze agents zijn meer dan alleen code; het zijn teamleden, gehouden aan dezelfde hoge standaard van verantwoording als ieder mens. Onze visie is om de kracht om dit workforce op te bouwen in handen te geven van elke onderneming, op één elegant platform. Of die agents nu zijn ontwikkeld door Zendesk, door onze partners of door je eigen teams: ze spreken allemaal met één stem.”

Als onderdelen van de Zendesk Autonomous Service Workforce heeft het bedrijf Agent Builder geïntroduceerd, een no-code interface waarmee bedrijven aangepaste AI-agents kunnen bouwen, testen, uitrollen en optimaliseren op basis van eigen beleid, workflows, data en bedrijfslogica.

Met de recente overname van Forethought heeft Zendesk daarnaast de functionaliteit van bestaande AI-agents uitgebreid. Daarbij kunnen de AI-agents context delen en zorgen voor continuïteit over interacties heen. Ook heeft Zendesk de MCP Server ontwikkeld zodat Zendesk-tickets, kennis en klantdata kunnen worden gekoppeld aan externe AI-platforms.

Daarnaast kondigde Zendesk uitgebreide ondersteuning aan voor Voice AI-agents, inclusief multi-brand en meertalige ondersteuning in meer dan 60 talen. De agents kunnen midden in een gesprek van taal wisselen met behoud van volledige context, wat het CCaaS-aanbod van Zendesk op basis van Amazon Connect verder versterkt. Deze functionaliteit komt later dit jaar beschikbaar, net als uitgebreide functionaliteiten voor employee selfservice en voorzieningen voor Copilot, Quality Score en Context Graph.

Zendesk breidt dit jaar ook zijn resultaatgerichte prijsmodel verder uit. Elke oplossing waarvoor Zendesk in rekening brengt is geverifieerd: zowel door de AI-agent die de interactie van begin tot eind afhandelt, als onafhankelijk bevestigd door een apart AI-evaluatiemodel. Spam en routinematige uitwisselingen zijn uitgesloten. Klanten betalen uitsluitend voor resultaten die aantoonbaar en controleerbaar zijn opgelost.

(Zendesk)

Technologie