Het wetsvoorstel voor de aanpassing van de telemarketingregels van Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) wordt op korte termijn ter advisering aan de Raad van State aangeboden. Keijzer verwacht dat het in het eerste kwartaal van 2020 wordt voorgelegd aan de Tweede Kamer.

In het voorstel wordt de bestaande opt-out systeem van telemarketing vervangen door opt-in – waarbij mensen juist moeten aangeven als ze gebeld willen worden in plaats van andersom. Die aanpassing is het resultaat van de wens van het kabinet om consumenten en ondernemers zonder rechtspersoonlijkheid, zoals eenmanszaken, vennootschappen onder firma, commanditaire vennootschappen en maatschappen (‘natuurlijke personen’), beter te gaan beschermen tegen ongevraagde telemarketing en de ergernis die hierdoor wordt ervaren.

Uit onderzoek onder consumenten, afgelopen zomer uitgevoerd door onderzoeksbureau Kantar Public, blijkt dat de irritatie van consumenten over telemarketing onverminderd hoog is. De staatssecretaris stelt in haar voortgangsbrief dat ze de telemarketingsector de kans heeft gegeven zelf regels op te stellen ten aanzien van de klanttermijn, de termijn dat bedrijven (oud-)klanten mogen benaderen met een nieuw aanbod. De sector heeft laten weten hard te werken om voor 1 januari 2020 met een aangepaste Reclamecode Telemarketing en Gedragscode Telemarketing te komen. Keijzer stelt vinger aan de pols te houden ten aanzien van het effect van de aanpassingen van de zelfregulering door regelmatig een onderzoek onder consumenten uit te laten voeren.

Het onderzoek van Kantar Public laat zien dat het merendeel van de Nederlanders van 18 jaar en ouder wel eens door commerciële organisaties benaderd met een productaanbod. Het ongevraagd bellen wordt (bijna) nooit op prijs gesteld, aldus Kantar. Dat geldt zowel voor commerciële organisaties als voor goede doelen. Over telefoontjes van commerciële organisaties heeft men vaker klachten (42%) dan over goede doelen organisaties (21%). Een kwart vindt dat het voor goede doelen makkelijker moet zijn om te bellen dan voor commerciële organisaties, maar de meerderheid (57%) vindt niet dat het voor goede doelen makkelijker zou moeten zijn om burgers te benaderen. Als het gaat om nooit mogen bellen, dan is men iets milder voor goede doelen dan voor commerciële organisaties, maar voor beide branches geldt dat men het liefst nooit gebeld wordt. Zeker burgers die zich geregistreerd hebben in het Bel-me-niet Register, staan erg negatief tegenover telemarketing.

Customer Experience