De impact van AI op banen in ontwikkelingslanden is beperkt, concludeert de Wereldbank uit onderzoek. Voor contactcenters ligt dat net weer anders.  

 

Het lijvige rapport van 380 pagina’s is de eerste brede doorrekening van wat AI betekent voor lage- en middeninkomenslanden. Belangrijkste conclusie: de impact van AI op banen in ontwikkelingslanden valt mee. Maar klantcontactbanen worden er expliciet in benoemd als een risico voor middenklasse-banen in diezelfde ontwikkelingslanden.

Het rapport is opgesteld aan de hand van drie thema’s: adopt (bestaande AI-tools inkopen en gebruiken); adapt (tools aanpassen aan lokale taal, data, normen en gebruikersbeperkingen) en advance (zelf frontier-modellen en infrastructuur bouwen).

Voor de meeste ontwikkelingslanden is ‘advance’ geen realistisch doel, aldus de Wereldbank, ‘adopt’ alleen levert te weinig op, en ‘adapt’ is waar de winst zit. Dat is ook de sweet spot waar klantcontact-operaties gebruik van maken.

De Wereldbank besteedt expliciet aandacht aan de BPO-sector en meldt dat landen die leunen op business process outsourcing (callcenters en backoffice worden expliciet benoemd) onder toenemende druk komen te staan door AI. De BPO-industrie heeft de afgelopen jaren bijvoorbeeld in India en de Filipijnen voor veel banen en groei gezorgd.

Maar naarmate AI beter wordt in kantoor- en kennistaken hebben opdrachtgevers de komende jaren minder offshore capaciteit nodig, verwacht de Wereldbank. Alleen al in Zuidoost-Azië nam het aantal vacatures in de BPO-sector met zo’n 20% af. Dat effect is vooral zichtbaar bij bedrijven die werkzaam zijn in internationale ketens. Bij de (lokale) Zuid-Aziatische bedrijven zelf was de daling nog geen 2%. De verklaring van de Wereldbank: multinationals ondervinden weinig frictie bij het over grenzen verschuiven van geautomatiseerde taken.

De instelling pleit dan ook voor oplossingen op het gebied van bijscholing en omscholing van de betrokken groepen medewerkers bij multinationale BPO’s. Hoe groter het bedrijf, hoe groter de kans dat banen vervallen wegens het verplaatsen van werkpakketten.

Omgekeerd is er ook een risico. Als een dienstverlener een grote footprint heeft, moeten uitbesteders er rekening mee houden dat hun BPO-dienstverlener projecten of werkpakketten eerder en gemakkelijker verplaatst.

Het rapport (380 pagina’s) is hier te downloaden

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Onderzoek