In een onderzoeksrapport van Information Services Group (ISG Provider Lens Contact Center/Customer Experience Services Global Quadrant Report for 2019), een Amerikaans onderzoeks- en adviesbureau, worden 17 internationale facilitaire contactcenters onderling vergeleken en gescoord op de mate waarin ze verschillende soorten uitbesteders kunnen bedienen.

Die vier typen zijn: traditionele uitbesteders die op zoek zijn naar een uitvoerder voor het serviceproces; uitbesteders die op zoek zijn naar piekopvang; uitbesteders die een partner willen die helpt bij de digitale transformatie en automatisering van klantcontact en tot slot uitbesteders die al te boek staan als digitale experts. ISG classificeerde een aantal internationale spelers in deze vier kwandranten en wees Alorica, HGS, Sitel, Sutherland, Teleperformance en TTEC aan als leiders voor drie van de vier uitbesteders-typen. Concentrix, Conduent en Genpact kwamen als leiders naar voren voor twee klantgroepen. Een deel van de onderzoeksgegevens is beschikbaar gesteld door Sitel.

 

In een tweede onderzoek stellen de analisten van ISG dat contactcenters momenteel een volgende ontwikkelfase door maken: van het beantwoorden van vragen naar customer experience center waarbij actief data wordt ingezet, met name voor AI. Volgens de analisten breekt de toepassing van AI nu echt door. Steeds vaker wordt bij deeloplossingen gebruik gemaakt van machine learning en natural language processing, bijvoorbeeld om aanbevelingen voor klanten te genereren of medewerkers te ondersteunen. De onderzoekers wijzen spraakananalyse en ‘conversational AI’ aan als de grootste disruptors in contactcenterland. Daarnaast winnen ook non-voice oplossingen zoals bots en RPA aan populariteit. ISG stelt dat bots op weg zijn naar een rol als ‘complex decision-making agents’.

Customer Experience Teleperformance