Het Amsterdamse waterleidingbedrijf Waternet heeft door een migratie naar een nieuw IT-systeem allerlei problemen over zich heen gekregen, waaronder vastlopende selfserviceomgevingen en een overbelaste klantenservice. Onder andere de ‘mijn’-omgeving was bij de migratie betrokken. Dat schrijft AGConnect.

Na de migratie bleek er eerst iets mis te gaan met de facturatie, waardoor klanten geconfronteerd werden met dubbele afschrijvingen. Daarna bleek de nieuwe ‘mijn’-omgeving te leiden tot inlogproblemen. Omdat oude wachtwoorden niet zijn meegegaan, dwong het bedrijf alle klanten tot een password reset. Omdat niet alle Amsterdamse drinkwaterklanten hier niet over geïnformeerd waren, vulden veel mensen hun oude wachtwoord in, waarbij na drie keer de omgeving werd geblokkeerd. Daarbij bleek ook de telefonische helpdesk van Waternet niet goed bereikbaar, omdat daar een op zichzelf staande storing bij de externe provider voor de klantenservice speelde.

Het niet mee-migreren van de wachtwoorden was overigens wel een vooraf bedachte ingreep, omdat uit stil gehouden pentesten van januari 2020 bleek dat de wachtwoorden onvoldoende waren beveiligd.

Technologie