“Vrijwillig verloop in contactcenters tot twintig procent”

“Vrijwillig verloop in contactcenters tot twintig procent”

by Ziptone
12 juni 2024

Niet leidinggevenden, maar collega’s dragen het meest bij aan werkbetrokkenheid binnen klantcontact. Dat is een van de uitkomsten uit een peiling die de KSF heeft uitgevoerd met 240 personen uit het klantcontactvakgebied als respondenten. Met de peiling zijn er ook cijfers over verloop in klantcontactafdelingen en -organisaties beschikbaar gekomen. Harde cijfers over verzuim ontbreken nog. 

 

Van de ondervraagde personen is ruim 59% werkzaam binnen een uitvoerende klantcontactfunctie. Een van de opvallende uitkomsten heeft te maken met de aanwezigheid van autonomie in het klantcontactwerk en de waardering van die autonomie.

Regelruimte

Autonomie en regelruimte in het werk scoren relatief laag als factor die op positieve wijze de werkbetrokkenheid beïnvloedt. Slechts 28% van alle respondenten noemt dit als positieve factor. Leidinggevenden zitten met 49% fors boven dit gemiddelde. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers ligt het percentage met 17% juist onder het gemiddelde.

Tegelijkertijd blijkt uit de peiling dat 56% van de uitvoerende klantcontactmedewerkers (zeer) tevreden is met de mate van autonomie en regelruimte in het werk. Slechts 8% van hen geeft aan hierover ontevreden te zijn.

In het begeleidende bericht van de KSF bij de resultaten van de peiling zegt KSF-directeur Roel Masselink dat het belang van autonomie voor de werkbetrokkenheid voor klantcontactmedewerkers mogelijk wordt overschat, óf dat organisaties de laatste jaren juist al belangrijke stappen hebben gezet in het aantrekkelijker maken van het werk.

klik voor een vergroting

Betrokkenheid bij het werk – Negentig procent van de mensen die werkzaam is binnen de klantcontactsector voelt zich betrokken (40%) tot zeer betrokken (50%) bij het werk. De mate van betrokkenheid varieert wel met functie en leeftijd. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers voelt 52% zich betrokken en 33% zich zeer betrokken. Bij leidinggevenden liggen deze percentages op respectievelijk 16% (betrokken) en 83% (zeer betrokken). De minste betrokkenheid bij het werk is te vinden in de leeftijdsgroep tot 25 jaar. De relatie met collega’s wordt het vaakst in positieve zin in verband gebracht met werkbetrokkenheid in de klantcontactsector.

Verzuim hoog

Bron: KSF peiling, juni 2024

De hoge mate van betrokkenheid van medewerkers vertaalt zich niet naar een laag verzuim. Meer dan 2 op de 3 respondenten met een leidinggevende functie schat het verzuimpercentage in het klantcontactcenter over het afgelopen jaar (ruim) hoger in dan het algemene landelijke CBS-gemiddelde van 5,3% in 2023.

Volgens 67% van de respondenten die zich een beeld over het verzuim in de organisatie kon vormen, lag het verzuim in het klantcontactcenter ook (veel) hoger dan in de rest van de organisatie.

Grotere klantcontactcenters wijken hier in negatieve zin van af. Van de respondenten werkzaam bij een klantcontactcenter met meer dan 250 medewerkers zegt 85% dat het verzuim hoger is dan in de rest van de organisatie. Tussen inhouse en facilitaire klantcontactcenters zijn de verschillen op totaal niveau beperkt (64% om 73%).

Als reden van het verzuim denkt 51% van de respondenten dat dit voornamelijk persoonsgerelateerde oorzaken kent. Dat wil zeggen oorzaken die buiten de directe invloedssfeer van de werkgever liggen. Van de respondenten vermoedt 21% dat het verzuim voornamelijk een werkgerelateerde achtergrond heeft. Bij klantcontactcenters met meer dan 250 medewerkers ligt dit op 34%.

Hoog vrijwillig verloop

Het vrijwillig verloop in het klantcontactcenter is volgens 59% van de respondenten hoger dan in de rest van de organisatie. Respondenten met een leidinggevende functie hebben verschillende waarden aangegeven. Het meest voorkomend is 5 tot 10%. Zo’n 52% van de respondenten geeft aan dat het verloop hoger is dan 10%. Op basis van de voorlopige, eerste harde data uit de validatiefase van de KSF Trendmonitor denkt KSF-directeur Masselink dat het vrijwillig verloop ergens tussen de 10 en 20 procent zal liggen. Daarbij zijn er in deze peiling geen noemenswaardige verschillen tussen inhouse en facilitaire klantcontactcenters, aldus de KSF. Anders dan voor verzuim, is de oorzaak voor het vrijwillig verloop met 50% juist wel vaker voornamelijk werk- dan voornamelijk persoonsgerelateerd.

De cijfers uit de KSF-peiling wijken sterk af van indicaties van verloopcijfers die in de markt circuleren: van 25% tot soms wel 400%; ook is het opmerkelijk dat de peiling geen grote verschillen in verloopcijfers tussen inhouse en facilitaire contactcenters aan het licht heeft gebracht.

De vragenlijst werd in de periode van 6 mei tot en met 20 mei 2024 door 258 personen ingevuld, waarvan uiteindelijk 240 kwalificeerden voor de rapportage. Van de respondenten is 59% werkzaam op uitvoerend niveau, 15% als specialist en 26% in een leidinggevende functie. Zeventig procent van de respondenten is werkzaam bij een inhouse klantcontactcenter; 30% werkt voor een facilitaire klantcontactorganisatie.

De uitgebreide factsheet van de KSF Peiling kan je hier downloaden

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top