In België mogen consumenten vanaf 1 november 2024 zelf hun modem kiezen bij een internetabonnement. Een vergelijkbare maatregel werd in Nederland ingevoerd per 22 november 2022.

Met deze vrije hardwarekeuze wordt afscheid genomen van de praktijk dat providers hun klanten voorzien van standaard hardware. Ziptone maakte destijds een rondje langs de grootste internetserviceproviders om in kaart te brengen wat de impact van die verandering op de customerservice-organisatie zou zijn.

Volgens het Vlaamse Datanews zijn de Belgische internetoperatoren technisch klaar voor de verandering. Het vakmedium schrijft dat de procedures van de grote spelers in grote lijnen overeenkomen. Telenet en Orange adviseren om eerst het eigen modem te installeren, en wanneer dat vervangen wordt, dat modem te behouden. Een verandering van modem moet bij deze twee serviceproviders worden aangevraagd. Als klanten problemen hebben, moeten ze eerst de modemfabrikant benaderen. Proximus geeft technische specificaties waaraan een alternatief modem moet voldoen.

Extra training en soms extra support

Het mogen gebruiken van eigen hardware werd al eerder vastgelegd in Europese regelgeving; Nederlandse internetproviders hebben zich eerst een tijdje verzet tegen de maatregel, maar zijn daarna vanaf 2020 rekening gaan houden met het nieuwe beleid. Ze hebben geïnvesteerd in extra training van medewerkers op de meest voorkomende modems. Ook is er geïnvesteerd in de kennisbank, waarbij de integratie met glasvezelapparatuur zoals de mediaconverter en de Network Termination Unit (NTU) van belang is. KPN hanteerde al sinds maart 2020 het principe van vrije modemkeuze. Klanten die een eigen modem aankopen, kunnen gebruik maken van de Tech Desk, een uitbreiding van de reguliere klantenservice met gespecialiseerde klantexperts met diepgaande en brede technische kennis over connectiviteit en randapparatuur voor internet. (Datanews, Ziptone)