15 november 2017 – Mobiele operator Vodafone wil de inzet van bots komend voorjaar verdubbelen. Het is namelijk gebleken dat ze de productiviteit van customer service zes maal zo groot maken. Dat concludeert Emerce uit de toelichting op de halfjaarcijfers van Vodafone Group. Daar worden de ambities voor de helpdesks geschetst. In de toekomst zouden die hoofdzakelijk bezet worden door systemen zoals chatbots. Emerce draagt ter illustratie het voorbeeld van Italie aan, waar maandelijks tussen de vijf- en zeshonderdduizend interacties plaats vinden met klanten via chatbots. Die zijn in staat om in negentig procent van de gevallen te begrijpen wat de klant vraagt. Vodafone wil met de inzet van chatbots de kosten van de customer service operatie verlagen. Volgens CEO Vittorio Colao worden MyVodafone en de digitale marketingkanalen in de loop van de tijd de primaire kanalen om klanten te winnen en te managen. Vodafone streeft er naar om iedere vraag van een klant af te handelen met geautomatiseerde, digitale ondersteuning, bijvoorbeeld met chatbots en digital agents. (Bron: Emerce)

Technologie