Vodafone UK heeft naar eigen zeggen een vernieuwde aanpak van klantenservice gelanceerd met als motto Just Ask Once. Het bedrijf wil hiermee bereiken dat klanten hun vraag of probleem voortaan maar één keer hoeven te stellen.

 

De actie is gericht op het terugwinnen van vertrouwen na jaren van kritiek op gebrekkige klantenservice in de telecomsector. In de praktijk betekent Just Ask Once dat Vodafone-medewerkers beschikken over een compleet klantbeeld en direct toegang hebben tot relevante informatie en oplossingen, aldus het bedrijf. Daarnaast wordt veel geïnvesteerd in AI-gestuurde selfservice, waarbij klanten 24/7 eenvoudige zaken zelf kunnen regelen via de My Vodafone-app, website of WhatsApp.

Aanleiding is nieuw onderzoek waaruit blijkt dat 92% van de Britten het frustrerend vindt om zichzelf te moeten herhalen — vooral in klantcontact. Klantenservice scoort het slechtst: 87% van de respondenten moest bij een probleem meerdere keren hetzelfde uitleggen, gemiddeld vier keer, met 15 minuten wachttijd en contact met drie verschillende medewerkers.

De frustratie hierover is zo groot dat een vijfde van de Britten herhaling als grootste dagelijkse ergernis noemt. Deze ‘repetition fatigue’ leidt volgens psycholoog Jo Hemmings tot mentale uitputting, emotionele vermoeidheid en zelfs vermijdingsgedrag. Het gevoel niet gehoord te worden – zeker bij eenvoudige vragen – tast volgens haar het vertrouwen aan.

First contact resolution

Vodafone claimt inmiddels 80% van de veelvoorkomende vragen via digitale kanalen af te handelen en zegt de wachttijden in callcenters te hebben gehalveerd. Ook worden medewerkers extra getraind in het oplossen van problemen bij het eerste contactmoment. Volgens Vodafone zorgt deze aanpak nu al voor een betere klanttevredenheid en minder herhaalverkeer.

De Just Ask Once-belofte maakt deel uit van de bredere strategie van Vodafone UK om de operationele prestaties te verbeteren, kosten te verlagen en klantgerichtheid centraal te stellen, mede in het licht van de aanstaande fusie met Three UK.

Reputatie

De afgelopen jaren heeft Vodafone UK met meerdere problemen te maken gehad die hun weerslag op de klantenservice hadden. In 2015 en 2016 ging er van alles mis bij duizenden prepaid-klanten die geen krediet op hun rekening kregen bij opwaardering. Het leidde tot een boete van 4,6 miljoen pond, opgelegd door Ofcom. In de jaarlijkse ‘Which?’ enquêtes belandt Vodafone regelmatig bij de grotere providers onderaan de ranglijst. Klachten gaan vaak over slechte facturatie en fouten in systemen en een inefficiënte en frustrerende klantenservice. (Ziptone)

Customer Experience, Featured