De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft een nieuwe wegwijzer gepubliceerd, een praktische gids die gemeentelijke samenwerkingsverbanden helpt bij het toepassen van drie belangrijke informatiewetten. Het gaat om de Wet open overheid (Woo), de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) en het Besluit digitale toegankelijkheid overheid (Bdto). Met name de laatste twee zijn direct relevant voor de frontoffice.

 

Vanaf 1 januari 2026 mogen inwoners en ondernemers officiële berichten digitaal versturen, en organisaties moeten ontvangstbevestiging, notificaties (met verbindende reactietermijnen) en ondersteuning bij digitale dienstverlening bieden. Dat staat in de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Tevens hebben overheden een inspanningsplicht bij onbestelbare notificaties.

Het Besluit digitale toegankelijkheid overheid schrijft voor dat alle digitale kanalen (websites, apps, portalen) moeten voldoen aan WCAG‑richtlijnen. Ook moeten alle overheden toegankelijkheidsverklaringen publiceren. Cruciaal als je klantcontact via digitale middelen ondersteunt en zichtbaar maakt.

Voor digitale frontoffice, waar inwoners e‑formulieren invullen, berichtenboxen gebruiken of inkomende digitale verzoeken indienen, zijn UI/UX-kennis en toegankelijkheid van groot belang.

Contactcenters moeten processen mogelijk herinrichten: denk aan het automatisch versturen van ontvangstbevestigingen, het integreren van notificaties, het ondersteunen van intakes via diverse kanalen én een fallback-optie bieden bij digitale ontoegankelijkheid.

De volledige VNG‑wegwijzer bevat checklists, achtergrondinfo en links om werkgevers, beleidsmakers en uitvoerders verder te ondersteunen bij praktische implementatie. Voor frontoffice-teams zijn daarnaast de hulpgids Wmebv nuttig.

De wegwijzer is bedoeld voor iedereen die betrokken is bij het verwerken en beschikbaar stellen van overheidsinformatie binnen een gemeentelijk samenwerkingsverband. Denk aan juristen, beleidsadviseurs, informatieprofessionals en medewerkers van uitvoeringsorganisaties.

Bekijk de VNG wegwijzer (pdf).

Customer Experience