Ikea kan door de ‘ongekend hoge vraag naar producten’ de werkdruk bij de klantenservice niet aan. Het bedrijf heeft daarom bekend gemaakt tijdelijk minder nieuwe bestellingen aan te nemen. ‘Het spijt ons dat we niet iedereen kunnen helpen zoals we zouden willen’, aldus een verklaring van Ikea.

De hoge vraag leidt tot verschillende problemen en die komen tot uiting in lagere scores op Trustpilot (1,6 op een schaal van 1 tot 5). Ook klachtenwebsites en de Consumentenbond hebben het afgelopen jaar meer klachten dan normaal ontvangen. De klachten hebben betrekking op lange levertijden, hoge bezorgkosten en slechte bereikbaarheid van de klantenservice.

In sommige gevallen kan Ikea voor een product van een paar euro een bezorgprijs van bijna vijftig euro in rekening brengen. Dit heeft onder andere te maken met de zeer beperkt beschikbare capaciteit bij pakketbezorgers, waardoor Ikea zegt te moeten uitwijken naar vrachtwagenbezorging.

De Consumentenbond riep Ikea op tot het geven van meer uitleg rechtstreeks aan klanten. Dat heeft Ikea nu gedaan. Klanten die de klantenservice niet kunnen bereiken, wordt geadviseerd de website en sociale mediakanalen te bezoeken voor antwoorden op veel gestelde vragen.

Ook bij KPN is de service onder druk komen te staan en daalde de NPS van +19 naar +11.

Customer Experience