Verint heeft Cogito overgenomen, een leverancier van realtime oplossingen voor coaching en begeleiding van agents.

Dat schrijft CX Today. Een woordvoerder van Verint heeft de overname aan CX Tday bevestigd. Die overname werd al in oktober 2024 afgerond.

De technologie van het Amerikaanse Cogito, opgericht in 2007 en met investeerders zoals ondermeer Avaya en Salesforce Ventures, is al ingezet voor een nieuwe bot voor het scoren van klant- en agentervaringen. Die werd afgelopen woensdag door Verint gepresenteerd en maakt deel uit van de reeks van meer dan 40 bots die Verint de afgelopen achttien maanden heeft uitgebracht. De ‘CX/EX Scoring Bot’ volgt alle contactcenteroproepen in realtime om live scores toe te voegen. Supervisors kunnen deze dan gebruiken om de prestaties van hun team te monitoren, met waarschuwingen die interventie en lof aanbevelen. De technologie van Cogito verzamelt en evalueert meer dan 200 akoestische en lexicale signalen in “milliseconden” om het gesprek tussen klant en agent nauwkeuriger te interpreteren en de scores van de bot te informeren.

Volgens Verint is de real-time coaching en CX/EX scoring technologie ontwikkeld door Cogito “een uitstekende aanvulling op de CX Automation oplossingen van Verint.” De combinatie Verint en Cogito (ruim 150 medewerkers in Boston) stelt klanten in staat om te profiteren van een complete best-in-class oplossing met een open architectuur waarmee ze in hun eigen tempo kunnen verkennen. (Verint, CX Today)