Vanaf 30 oktober 2026 zijn Britse werkgevers aansprakelijk wanneer medewerkers worden lastiggevallen door klanten of derden. Die aansprakelijkheid valt alleen weg als werkgevers kunnen aantonen dat ze alle redelijke maatregelen hebben genomen om medewerkers te beschermen.

 

In het Verenigd Koninkrijk werd de agressieve klant lang gezien als een beroepsrisico van medewerkers met klantcontact. Eerder dit jaar constateerde het Britse Institute of Customer Service dat 42% van hen in de voorafgaande zes maanden met vijandigheid te maken kreeg. 22% kreeg te maken met geweldsdreigementen; het hoogste percentage dat ooit is gemeten door het ICS. Ander Brits onderzoek bij 198 callcentermedewerkers liet zien dat ongeveer tien keer per dag verbale agressie aan de orde was.

Aanscherping wetgeving

De wetgeving – de huidige Employment Rights Act – wordt vooral aangescherpt, meldt vakblad CXM, van het nemen van ‘redelijke maatregelen’ naar het nemen van ‘alle redelijke maatregelen’. Een tweede wijziging die de druk bij werkgevers opvoert is het aansprakelijk stellen van werkgevers voor intimidatie door derden. Dat geldt voor alle vormen van intimidatie. Bij de beoordeling wordt met name gekeken naar de kwaliteit van de risico-inventarisatie die werkgevers moeten maken, en de bijbehorende maatregelen die kunnen worden genomen. Ook moeten organisaties met klantcontact kijken naar hun KPI’s: maken die het lastig voor personeel om agressieve gesprekken af te breken? Ook kan worden gekeken naar normen en criteria: wanneer worden gesprekken grensoverschrijdend?

De Britse Consumer Council for Water (CCW) heeft als een van de eerste organisaties beleid geformuleerd voor onaanvaardbaar klantcontact. Medewerkers mogen daarin agressieve gesprekken beëindigen, waarna het incident wordt geregistreerd en gemeld aan een manager.

(CXM)

Featured, Human Resources