Iets meer dan de helft van Nederlandse managers ziet dat de inzet van GenAI heeft geleid tot meer winst en/of kostenbesparing. Dat blijkt uit een onderzoek onder werknemers en managers in 9 Europese landen.

 

De discussies over de business case rondom GenAI nemen in hevigheid toe. Na het veel aangehaalde en bekritiseerde MIT-rapport over tegenvallende ROI (95% van de projecten zou falen) is er nu een rapport – ‘From concerns to confidence: The workforce’s response to AI’ – van EY dat een aanzienlijk optimistischer beeld geeft.

Aan ronkende teksten geen gebrek – de adviesbureaus liften mee op twijfelende bedrijven en boardrooms die de weg kwijt zijn. Woorden en zinsneden als ‘transformatie’ en ‘in rap tempo’ kan je nog steeds probleemloos gebruiken. In het klantcontactvakgebied valt die transformatie wel mee en qua tempo zijn de verschillen groot.

“Organisaties en beleidsmakers staan voor cruciale vragen: wat zijn de risico’s en voordelen van AI-implementatie? Hoe zal AI de werkplek herdefiniëren en welke regelgevende kaders zijn nodig om de complexiteit ervan aan te pakken? In dit snel evoluerende technologische landschap moeten bedrijven de uitdaging aangaan, anders lopen ze het risico achterhaald te raken,” rept ook EY in de nieuwste editie van de EY European AI Barometer 2025.

Het bureau heeft werknemers en managers in 21 sectoren in 9 Europese landen ondervraagd om een ‘insiderperspectief’ te krijgen op de stand van zaken met betrekking tot de acceptatie en integratie van AI in bedrijven en de publieke sector.

Driekwart verwacht: minder mensen nodig door AI

In het rapport van EY komen een paar interessante zaken naar voren. Niet-leidinggevende werknemers (45%) maken zich meer zorgen maken over de impact van AI op hun baan dan managers (39%) over de opkomst van AI. EY keek ook naar sectoren zoals luchtvaart of landbouw – wat een goed beeld in de weg staat omdat in vrijwel iedere sector vergelijkbare functies en taken voorkomen en juist op dat niveau de impact van AI zichtbaar is. Bijna drie op de vier respondenten (74%) zijn van mening dat de AI-transformatie zal leiden tot een verminderde behoefte aan personeel, een stijging van 6 procentpunten ten opzichte van vorig jaar (2024: 68%).

Meer dan acht op de tien mensen in Spanje (81%) zijn van mening dat er in de toekomst minder personeel nodig zal zijn omdat AI een deel van de taken kan overnemen. Het aandeel is ook erg hoog in België (80%), terwijl het in Oostenrijk onder het gemiddelde ligt (66%). Nederlanders verwachten op de korte termijn minder impact en juist relatief meer impact op de wat langere termijn en wijken daarmee iets af van respondenten uit andere landen. Meer dan zes op de tien werknemers (61%) zijn momenteel van mening dat AI-toepassingen op de een of andere manier invloed zullen hebben op hun werk. Dit is een aanzienlijke stijging van 11 procentpunten ten opzichte van vorig jaar (2024: 50%).

Verbeterde klantenservice

Gevraagd naar de grootste uitdagingen en kansen met betrekking tot het gebruik van AI in het dagelijkse werk en op de arbeidsmarkt, zijn de voordelen vanuit het perspectief van de respondenten een verhoogde efficiëntie (30%), optimalisatie van middelen (26%) en verbeterde klantenservice (24%). In iets mindere mate worden ook ondersteuning van medewerkers en verbeterde besluitvorming (beide 20%) genoemd als gebieden waarop AI potentieel biedt.

Winst- of effciencyverbetering

Een meerderheid van de respondenten (56%) zegt dat hun organisatie de winst heeft verhoogd of de kosten heeft verlaagd door de invoering van AI, een stijging van 11 procentpunten ten opzichte van de 45% van vorig jaar. Slechts 16% zegt dat AI nog niet heeft geleid tot kostenbesparingen of winststijgingen, terwijl 29% vindt dat het nog te vroeg is om dit te beoordelen. In bepaalde sectoren, zoals geavanceerde productie (78%), sport (74%) en landbouw en agro-industrie (73%), zijn de financiële voordelen van AI duidelijk zichtbaar. Daarentegen melden de overheid en de publieke sector (35%), professionele dienstverlening (41%) en gezondheidszorg (48%) een aanzienlijk lagere impact.

Nederlandse bevindingen

Regionaal gezien lopen Spanje (70%), België (60%) en Duitsland (59%) voorop wat betreft het waarnemen van de positieve effecten van AI op de financiële prestaties, terwijl Portugal (42%) en Oostenrijk (48%) achterblijven. In Nederland stelt zo’n 30% dat het nog te vroeg is om kostenbesparingen of winstgroei vast te stellen en 17% stelt dat dat niet is gerealiseerd. Maar meer dan de helft ziet winst of kostenbesparingen wél gerealiseerd.

Voor het onderzoek ondervroeg EY 4.942 managers en niet-leidinggevende werknemers in 9 West-Europese landen, waaronder ruim 500 Nederlandse respondenten. Het onderzoek werd uitgevoerd in maart 2025. Het onderzoek From concerns to confidence: The workforce’s response to AI is hier te downloaden: EY European AI Barometer 2025

(Ziptone/redactie)

Customer Experience