Bijna acht maanden wachten op een bestelde fiets of vier maanden op een reparatie en al die tijd alleen maar contact kunnen krijgen met een AI-chatbot op de klantenservice. Het regent klachten over e-bikemerk Cowboy. Het bedrijf belooft verbetering, aldus Het Parool.

Klanten klagen over e-bikes die snel stuk gaan, maandenlange reparatietrajecten, lange levertijden en vooral het niet in contact kunnen komen met het bedrijf.  “Ze hebben ervoor gekozen om de hele klantenservice door AI te laten oppakken,” zegt een klant tegen Het Parool. “Ik denk dat ik dertig mails verder was toen ik mijn fiets ruim zeven maanden later eindelijk kreeg.”Klanten krijgen tijdens het lange wachten in onzekerheid wel e-mails van Cowboy waarin allerlei aanbiedingen worden gedaan.

Het Belgische e-bikemerk Cowboy werd in 2017 opgericht door de ondernemers Adrien Roose, Karim Slaoui en Tanguy Goretti. Het hoofdkantoor is in Brussel gevestigd. Sinds de oprichting haalde het bedrijf 135 miljoen euro aan investeringen binnen. Er werd nog geen enkel jaar winst gemaakt.

Cowboy profiteerde van het faillissement van VanMoof. In dezelfde maand verkocht Cowboy een recordaantal fietsen en in september 2023 had het bedrijf voor het eerst een winstgevende maand, meldde techmagazine Bright. Om in 2025 winstgevend te zijn, saneerde het in 2023 en koos het ervoor samen te werken met onafhankelijke fietsenwinkels die de fietsen kunnen verkopen en repareren. Tot dan toe deed Cowboy alles zelf.

Inmiddels zou de chatbot van Cowboy – die nog altijd actief is als klantenservice – het nu  minder druk hebben. Volgens het bedrijf is die met AI bijna op hetzelfde niveau als die van een menselijke klantenservice, “maar dat had tijd nodig.” (Het Parool)