Unilin heeft de organisatie van zijn Nederlandse customer serviceafdeling herzien om beter in te kunnen spelen op de wensen van zijn klanten. Binnenkort kunnen klanten weer direct telefonisch contact opnemen met lokale klantenteams in de filialen verspreid over Nederland. Dat meldt de vloerenfabrikant in een persbericht.

 

Deze wijziging komt voort uit de feedback die Unilin heeft ontvangen van zijn klanten en de ervaringen met een gecentraliseerd klantenservicemodel, dat minder flexibiliteit bood. Parallel aan deze verandering zet Unilin ook sterk in op strategische groei en innovatie om haar positie in de Nederlandse markt verder te versterken.

Na anderhalf jaar ervaring met een gecentraliseerd customerservice model in het hoofdkantoor in Rotterdam heeft Unilin besloten terug te keren naar een meer gedecentraliseerde structuur. De filialen zullen de verantwoordelijkheid voor klantencontact opnieuw overnemen. Dit biedt klanten de mogelijkheid om sneller en effectiever geholpen te worden door de voor hun bekende mensen.

“Met de herinrichting van onze klantendienst brengen we het contactpunt opnieuw dichter bij de klant, via lokale klantenteams in vier hubs verspreid over Nederland. Klanten kunnen voortaan rechtstreeks terecht bij hun vertrouwde vestiging, wat zorgt voor snellere en meer persoonlijke ondersteuning,” aldus het bedrijf in reactie op vragen van Ziptone. “Achter de schermen blijven we uiteraard zorgen voor een sterke ondersteuning vanuit ons hoofdkantoor in Wielsbeke (België). Deze centrale teams voorzien de lokale hubs van de nodige tools, processen en expertise om een consistente en kwalitatieve dienstverlening te garanderen. Zo combineren we lokale nabijheid met centrale slagkracht.”

Naast de herinrichting van de customerservice-dienst in Nederland, worden ook enkele ondersteunende diensten geleidelijk geïntegreerd in het hoofdkantoor in België. Deze stap past binnen de strategie van Unilin om bewust te kiezen voor lokalisering waar dat waarde toevoegt voor de klant, en centralisatie waar dat operationeel logisch is. De organisatie bekijkt momenteel zorgvuldig de impact van deze veranderingen op het personeelsbestand, met bijzondere aandacht voor een respectvolle en transparante aanpak richting alle betrokken medewerkers.

Pieter De Mets, Business Director Nederland, voegt hieraan toe: “Met de hernieuwde focus op lokale klantenteams zetten we een belangrijke stap in het verbeteren van de klanttevredenheid. Deze verandering stelt ons in staat om flexibeler en sneller in te spelen op de specifieke behoeften van onze klanten, wat de samenwerking verder versterkt. Dit past binnen onze bredere visie om de klant centraal te stellen en continu te investeren in zowel service als productinnovatie. We vragen echter om wat geduld van onze klanten tijdens deze overgangsperiode, aangezien we alles in werking stellen om de overstap zo vlot mogelijk te laten verlopen.”

Unilin ontwikkelt, produceert en verkoopt laminaatvloeren, vinyltegels, parket, tapijttegels, kamerbreed tapijt, ruwe en decoratieve panelen, industriële vloeren, wand- en daksystemen en isolatieplaten. Bij het bedrijf werken 7.800 medewerkers, verdeeld over 105 locaties wereldwijd. Unilin boekte een omzet van 2,6 miljard euro in 2024. (Unilin, Ziptone)

Customer Experience